童子颐　叶军

摘要：网络环境下构建图书馆参考咨询服务体系，可以实现资源共享，提高服务质量，奠定区域合作服务系统基础。其指导思想和基本原则为提高文献资源与人力资源合理配置的效益、满足图书馆间参考咨询服务协作性的需求、提供以收集和分析用户数据为依据的个性化参考咨询服务；服务策略为到馆服务与远程服务一体化、推出参考咨询的交互式服务、实现统一分散服务与集中管理。图书馆参考咨询服务体系的构建内容，应包括理论架构、组织与结构、服务平台及服务内容等。

关键词：网络环境；图书馆；参考咨询；服务体系

中图分类号：G250.7 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2016）05-0026-04

Research on Construction of Library Reference and Consultant Service System under the Context of Internet

TONG Zi-yi， YE Jun

（Jiujiang University Library， Jiujiang Jiangxi 332000， China）

Abstract： Construction of library reference and consultant service system under the context of Internet can realize resource sharing， improve service quality， and lay foundation to regional cooperation service system. The guiding ideas and basic principles can improve the benefits of rational allocation of literature resources and manpower resources， meet the demands of library reference and consultant service interoperability， and provide individual reference and consultant services based on collecting and analyzing user data. The service strategies are integration of library local service with remote service， reference and consultant interactive services， and realization of disperse service and centralized management. The construction contents of library reference and consultant services should include theoretical framework， organizations and structures， service platforms and service contents.

Key words： context of Internet； library； reference and consultant； service system

对于现代图书馆业务而言，参考咨询服务是其标志性的能起到重要作用的服务方式。图书馆员通过梳理特定用户的个性化需求信息，发挥自己参考咨询的专业技能，向用户提供所需内容。从上世纪开始，图书馆文献参考与信息咨询服务已经历了近百年的发展历程。

信息技术在不断发展，图书馆文化服务的职能也随之不断变化。面对新技术的挑战，图书馆也在不断地发展和充实[1]。网络技术和数字技术在科研领域内不断发展，并在生活和工作中得到广泛的推

第一作者：童子颐，馆员，研究方向为读者服务、数字图书阅读。E-mail： tzy197106@163.com

广和应用。尤其一些新媒体信息如数字电子、移动或触摸媒体以多媒体的方式呈现，多种媒体的边界逐渐在变化中之间融合。新媒体技术不仅呈现出经济便捷的优点，同时在体验过程中，用户还充分感受到了服务的交互性和即时性，海量信息的共享问题得以解决，通过社群交流等，用户还可以满足其个性化服务需求[2]。网络环境下，图书馆服务技术的应用不仅带给了参考咨询服务广阔的应用前景，还负责提供源源不断的发展动力，确保图书馆提供的参考咨询服务在全新的信息环境中能把全新的特点和面貌提供给用户。

1 网络环境下构建图书馆参考咨询服务体系的必要性

在网络环境下，构建图书馆参考咨询服务体系，有利于发挥整体资源优势，促进资源共享，使图书馆的资源利用率得到有效提高，从而提升图书馆的整体服务质量。

1.1 实现资源共享

各级图书馆之间的信息资源量由于地域经济与政府文化投入的差异而存在较大差距。随着图书馆的数字化发展，图书馆的电子馆藏资源越来越丰富。图书馆参考咨询服务的目的是使用户多样性和无限性的信息需求得到最大限度的满足，把图书馆之间信息资源分布的不平衡局面打破，把现有的馆藏信息资源充分利用起来，保障图书馆参考咨询服务质量，实现资源的全面共享[3]。

1.2 发挥馆员不同专业的优势，提高服务质量

在图书馆参考咨询服务体系中，馆员是文献资源与读者之间的桥梁，起到了非常关键的作用。因为提供咨询服务的图书馆员的专业水平不同和学历层次的不同，在对用户问题进行解答时，其专业角度和专业水准也会不同。如果遇到超出图书馆员自身知识范围的比较复杂的问题，依靠个人的知识难以解决时，由于建立了参考咨询服务体系，图书馆员或指导用户从知识库中进行检索，或直接进行问题的提交，经过专家处理，完成对用户的服务，充分保障了参考咨询服务的质量[4]。

1.3 奠定区域合作服务系统的基础

随着国家经济实力的不断加强和信息科学技术的不断进步，参考咨询服务内容与服务平台在图书馆数字化进程中将不断推陈出新。既提高了图书馆咨询服务水平，同时又加强了图书馆区域参考咨询合作，从而为图书馆区域合作与共享资源奠定坚实的基础[5]。

2 指导思想和基本原则

2.1 提高文献资源与人力资源合理配置的效益

资源是图书馆提供各项服务的基础和必备条件，在图书馆的传统理念中，资源特指其馆藏的各类纸质文献资源，拥有的馆藏资源越完备，就越有潜力提供参考咨询服务。但是随着图书馆的数字化发展进程，图书馆逐渐具有了现代化的发展和服务理念，面向用户开展服务的过程中仅仅依靠原有的纸质馆藏资源已经不能满足用户的实际需求，图书馆员有必要能动地发挥自身的专业技能和知识，把图书馆的馆藏文献资源更有效地揭示出来。从这个角度来说，图书馆的人力资源已经成为图书馆提供服务的重要依托。

2.2 满足图书馆间参考咨询服务协作性的需求

在图书馆中，目前使用较多的服务手段是通过服务联盟的组建，融合多个图书馆的力量，共同提供服务。随着不断提高的社会信息化程度，社会公众逐渐拥有了越来越高的信息素养，在信息环境下，图书馆的参考咨询服务其实就是文献信息服务，面向对象为图书馆的泛在用户，所以现在图书馆提供的参考咨询服务已经有了协作性的需求[6]。

2.3 提供以收集和分析用户数据为依据的个性化参考咨询服务

在现代图书馆中，以用户为核心是其重要服务理念，在服务中注重对用户信息行为数据的收集和分析是落实该项理念的举措之一。通过收集和分析用户数据，可以动态监控参考咨询服务的状态，服务效率得到有效保障。还能统筹安排相关服务，提供第一手的数据进行服务内容、服务形式的改进，有助于设计出新的服务内容和服务形式。图书馆参考咨询服务体系在收集和分析用户信息行为数据时，可以从几个层面开展，比如独立的用户调查系统、日志分析系统及内部嵌套业务统计分析模块的应用服务系统等，不同系统有助于从不同维度对图书馆参考咨询服务的效果进行全面了解和把握[7]。

3 服务策略

3.1 到馆服务与远程服务一体化

传统的图书馆参考咨询服务是用户到馆请求服务，这是一种被动式的文献信息服务。随着网络信息技术的迅速发展，面向远程用户，图书馆逐渐发展了利用网络技术提供远程参考咨询服务，利用远程服务界面直接进行网上查询，借助通讯网络如通过IP呼叫中心可以进行电话查询，借助无线网络技术可以登录服务平台进行查询等。借助于统一的服务策略，采用相对应的服务手段，可以完成到馆服务和远程服务的融合，使服务格局一体化，给用户提供全方位的参考咨询服务。

3.2 推出参考咨询的交互式服务

在图书馆参考咨询服务中，通过图书馆员提供给用户的是一种交互式的服务，其外在特征就是要在两者间进行有效的信息传递。通过这种交互式的服务，用户的各种个性化的服务需求都可以交由图书馆员得到满足，人与资源之间的有效关联可以最大程度的实现。但是这个服务方式有不可避免的缺点就是占用的人力资源较多，限制了参考咨询服务的规模。针对这一问题，可以首先整理和分析参考咨询服务档案，并在此基础上，采用现代化的信息技术，采用多样化的服务手段，推出基于网上查询的自助服务系统，该系统包含有用户问询以及问题匹配等功能，能带给用户不一样的服务体验。

3.3 实现统一分散服务与集中管理

由于在现代图书馆中馆藏资源多为综合性的，而文献使用者亦涵盖了各个行业。对于用户来说，行业领域的不同，其参考咨询服务需求也相差甚远。所以图书馆提供的信息就是要把不同的专业领域都涵盖进去，根据读者需求提供不同内容和深度的参考咨询服务。在一个系统下统一完成服务的分散和管理的集中，不仅能给用户提供使用馆藏资源和服务的便利性，还能把用户的信息行为数据进行自动化收集，并通过统计和分析数据有针对性地对服务进行调整。

4 网络环境下图书馆参考咨询服务体系的构建

4.1 理论架构

在现代图书馆中，提供的参考咨询服务涉及较为繁杂的服务内容。有必要构建一个具有针对性和科学性的服务体系。该体系在建立过程中不但要涵盖馆藏信息资源的必要服务保障、服务模式的开发管理及组织结构的重新调整，还要兼顾到图书馆员的分工合作的具体实施方案。采用科学方法构建服务体系，切忌出现随意性和不规范等现象。构建参考咨询服务体系是为了给用户提供更好的服务，有意识地满足用户的个性化信息需求，所以还要兼备针对性和目的性。不仅如此，层次性和整体性的需求也要得到满足。提供的参考咨询服务要与各项教育科研及文化服务的方针政策保持一致，在统一规划的基础上，对参考咨询的内容进行科学完整性及系统性的构建[8]。

构建图书馆参考咨询服务体系，要基于以往经验，与图书馆实际相结合，对用户资源和馆藏资源进行开发和整合，探索服务内容和策略，以建立较为完备的保障体系。图书馆参考咨询服务体系构建示意图如图1所示。

4.2 组织与结构

在构建参考咨询服务体系的过程中，对其组织和结构进行讨论时要以服务平台为中心。从服务的支持模式来说，应该采用开放式框架，提供具有地域特色的技术平台；在教育资源的选择中要注重适用性和多元性；要对各类数字化资源进行整合；提供必要的管理支持服务，不仅能对服务的专业化起到促进作用，对用户进行分类指导，还能进行人力资源开发、资金管理及安全管理。

从管理机制上来说，参考咨询服务体系的构建第一步是培养人才。图书馆要有计划地每年规划好专项经费用于人才培养，培养对象要囊括职能部门的所有工作人员；要区分不同层次人才，培养方式采取多元化；培养内容以图书情报专业咨询岗位职责、岗位技术与专业知识为核心。为了有效识别当前服务中存在的问题，应面向服务构建科学的评估机制进行正确的评价。应重视知识产权保护，在开展服务的过程中，为了对各种资源进行合理利用，避免发生纠纷，有必要进行知识产权保护机制的构建。

4.3 服务平台

构建参考资源服务体系的目的是基于用户需求开展咨询服务，该服务平台要以用户为中心，把图书馆资源和用户连接起来，满足用户的个性化需求。在构建服务平台时，要以先进的信息网络技术为基础，建设中心数据库，集成各类资源，最终进行咨询、管理和用户平台的搭建。在构建平台过程中涉及的关键技术包括信息化模型、中心数据库建设过程中的编码标准化、资源库的应用、远程通讯以及数据挖掘等。服务平台总体结构示意图见图2。

构建的服务平台功能主要包括用户交流、检索与导航以及信息反馈等。在咨询平台中，通过资源导航可以集合相关的信息资源，把资源有针对性地提供给用户；通过检索功能用户还可以对需求的信息资源进行获取；用户交流功能便于平台上用户之间的交流，在交流中有效提升自身的专业知识、信息素养及业务能力等；通过信息反馈可以及时处理用户的反馈信息，并针对用户的个性化检索对用户的个性化需求作进一步的了解，更好地围绕用户需求组织和开展参考咨询服务。

4.4 服务内容

图书馆提供参考咨询服务的对象是图书馆的所有用户，所以在服务中要充分了解用户的个性化需求。图书馆参考咨询服务包含以下内容：⑴用户咨询服务，用户首先可以在该平台上查询相关资料解决自己的问题。如果不能通过搜索资料解决，可以通过该平台提交问题，该咨询服务系统会自动推送相关资料解决用户问题。⑵社区交流服务，用户通过该服务平台进入相关的“社区”与其他用户和馆员在线交流。这样既能及时有效地解决用户很多问题，又能弥补图书馆资源的不足。⑶门户网站服务，用户可以通过该服务平台直接进入到相关的网站进行资源获取。该服务平台通过网络技术连接了很多家门户网站，与这些网站进行有效的资源共享，能使用户充分利用互联网资源。⑷文化教育服务，用户通过该服务平台有选择的接受教育，自主学习所需知识。总之，通过图书馆参考咨询服务平台能快速有效地满足用户的各种个性化需求。见图3。

5 结语

通过研究参考咨询服务的发展历程可以看出，在现代图书馆中，衡量图书馆成功的标准是其服务是否能满足用户的多样化需求，所以图书馆提供的服务仍然是其核心价值中最重要的部分。图书馆员尤其要注重服务个性化和自动化的提升。针对服务对象结构的多样化，要不断进行服务工具的更新和新技术的引入。在网络环境下，图书馆势必在服务创建和信息选择等方面扮演越来越重要的角色，更好地收集和组织信息和资源，发挥图书馆应有的作用，为用户提供全面而准确的服务。

参考文献

[1] 吴稌年.中国近代图书馆参考咨询活动之研究[J].晋图学刊， 2006（4）：1-5，11.

[2] 孙一钢，魏大威.数字图书馆的新媒体服务[J].国家图书馆学刊， 2008（1）：46-49，54.

[3] 黄解明，詹德优.网络环境下参考咨询的转变与服务对策[J].图书馆理论与实践，2001（3）：62-64.

[4] 卢共平，汪善建.论数字图书馆的读者服务[J].图书馆建设，2002（3）： 66-68.

[5] 高琦.图书馆参考咨询与“百度知道”合作探析[J].图书馆学研究， 2008（10）：91-94.

[6] 何立芳.知识搜索引擎对联合数字参考咨询的借鉴意义[J].图书馆学研究，2009（1）：74-76.

[7] 张剑.泛在环境下图书馆参考咨询服务模式研究[J].图书馆， 2014（1）：134-135.

[8] 莫耀评.MOOC背景下图书馆参考咨询服务体系的构建[J].图书馆学刊，2015（6）：86-88.

（收稿日期：2016-03-11）

（修回日期：2016-07-14；编辑：魏民）