黄赫

无论是中国还是西方，古代还是当代，以医生为代表的医务工作者，在主流社会舆论和文学作品中都是善良、宽厚、智慧、执着的化身。从希波克拉底、盖伦到南丁格尔、白求恩，从扁鹊、华佗到华益慰、钟南山，一代又一代的名医大贤，不仅用妙手呵护着人类的健康，也以崇高的道德品质和精湛的职业技能，向社会传递着医务工作者特有的职业正能量。而医德文化，同样成为人类文明史中不可或缺的符号。

但是我肯定，有相当一部分读者读到这里后，会对我这番铺陈和感慨不屑一顾，甚至颇有微词。

症状：圣贤行业的灰色阴影

反对者会以现在医疗行业（主要是国内医疗行业）的种种乱象对医德医风，乃至整个行业的道德品质、沟通秩序提出质疑。的确，挂号难、看病贵、收红包、拉关系、医疗事故、学术造假……中国改革开放以来，医疗技术水平不断进步，而医疗行业和医务工作者本身的种种“顽疾”却日益加重。而近年来互联网所编织的舆论环境，又将医疗行业的“疾患”无限发酵、放大，使得行业和从业者日趋“妖魔化”，行业弊病的确已经到了非治不可的境地。笔者也不得不在溢美几千年源远流长的医德文化时，慨叹医德医风的沦落。

其实，在以互联网为主要载体的草根舆论对医疗行业口诛笔伐的同时，深陷漩涡中心的医生们（当然也包括护士等其他义务工作者），也有鲜为人知的苦衷。举个简单的例子，近年来调查机构和媒体组织的历次职业幸福指数排名中，虽然结果五花八门，但各种排名都有一个共性，那就是：从来没有在任何排名榜单的前10名中有过医生、护士的身影。笔者在为医院提供管理咨询服务的过程中，通过与医务人员的深入沟通，对他们的工作压力和心理纠结所造成的幸福感缺失有了更多感触。

问诊：“压力山大”的脆弱心灵

如果忽略地域、学历、职级等客观环境带来的差异化压力，医生共同的心理压力主要包括社会舆论压力、患者及家属期望压力、经济收入压力、工作强度压力、职业成长压力、团队协作压力等。这些压力环环相扣，相互助推，导致医生的幸福指数持续低迷，进而影响其工作积极性，最终受损的还是广大社会公众的健康。

这些压力是如何在从业者身上发挥作用的呢？

社会医疗资源的整体不足和分配不公，使得医务工作者绝大部分时间处于高强度的工作状态；薪酬体系的不合理，使得医务人员的工作付出难以与回报相匹配，进而影响医务人员的生活品质。

偏低的收入带来的心理落差，使得相当一部分医生急于利用所掌握的专业技术和公共资源，寻求收入增长的非正常渠道；行医过程中的监管不力，更使得在收红包、拉关系过程中尝到“甜头”的行医者有恃无恐，腐败现象不断在社会公共医疗的“温床”上滋生；与此同时，公立医院多年形成的以药养医运营模式，更给医生们提供了堂而皇之的创收理由，医药勾结、开高价药、过度医疗进一步加速了医生逐利心理的扭曲。一边是铤而走险给个人带来的真实物欲体验，一边是救死扶伤、大医精诚的主流价值观熏陶，很多医生纠结于这近乎撕裂式的人格拷问。

当行业“潜规则”被强加于医疗行为中处于被动地位的就医者后，对行医者的敬仰逐渐转为畏惧，进而是怀疑，甚至恐惧、仇恨。而这样的情绪搭上E时代的传媒顺风车，医生的行为污点必将被无底线地扩大。在越来越多的就医者甚至是并未遭遇过就医“潜规则”的人心中，医生悄悄完成了由“治病救人”到“图财害命”的角色蜕变。在此起彼伏的谴责声中，不管是行为不端的既得利益者还是洁身自好的医德守望者，其心理压力可想而知。

如果带着不信任的情绪开始就医进程，那么，医务人员的任何一点治疗和护理行为如果与就医者（或其家属）的心理预期不符，就可能造成就医者（或其家属）的敌对心态，尤其是医生在全力救治后仍无法帮患者康复时，轻则抱怨，重则辱骂甚至殴打。近几年职业“医闹”的出现，更让医务人员的每一个工作细节都如履薄冰。在这样的氛围下履责，医务人员很可能形成不敢担责、消极救治、遭受攻击、更加不敢担责的恶性循环。

此外，来自医院内部的压力也不容小觑。森严的层级、职称壁垒，使医务人员不得不竭力提高自身的专业影响力和话语权，于是在繁重的诊疗工作之外，他们还必须去攻克科研成果、专业论文等一项项难关；临床科室与辅临科室、上级与下级、医生与医生、医生与护士、医务人员与管理人员之间，也可能因为责、权、利等方面的纠葛导致协作不利和沟通不畅，增添工作氛围中的紧张情绪。

寻药：医院文化的疏导

笔者绝不是为医生（也包括其他医务人员）推卸责任，但为了提高全社会的医疗健康水平，确实须给医务人员提供相对宽松的工作环境。而鉴于对医务人员心理压力的分析，笔者认为，给医务人员减压，除了要从根本上推进医疗体制改革，完善医疗管理制度外，还应以医院文化建设为辅助手段，引导“传说中的”高尚医德回归医院，在和谐的医患关系中提升医生幸福指数，提高社会医疗水平。

不忘从业初心。医院文化理念体系是医院文化建设的核心，但对文化理念不能填鸭式传播，否则在物欲横流的现实面前，医院文化理念往往显得苍白无力。思想的改变往往是最难的，因此对文化理念传播必须触及医务人员的心灵。建议结合文化理念的要求，让医务人员深入反思自己选择这个职业的初衷（相信有相当一部分从业者在入行之初都是抱着悬壶济世、救死扶伤的朴素价值观的），对比自己现在的思想和作风是否与初心有差距，激发其内心深处的质朴医德，进而有针对性地整改，自觉杜绝（至少是缓解）行业不正之风。

构建行为准则。医院文化理念不仅仅停留在思想层面，还要以文化理念尤其是核心价值观（很多医院成为“院训”）为指导，制定医务人员的具体行为准则，让医务人员清楚地认识，什么样的工作行为是正确的，什么样的行为是错误的，以便于按照行为准则的要求去持续完善自身工作行为，将医院文化理念所倡导的核心思想落到实处。

强力制度保障。即便有了明确的文化理念和行为准则，但要让绝大多数医务人员的行为都符合理念和行为准则的要求，也绝非易事。毕竟能在强烈诱惑面前矜持着医德的人少之又少，文化理念和行为准则这样的“君子协定”，如果没有强力的制度约束，很可能会被物欲的激流冲的七零八落。所以，医院必须制定与文化相匹配的规章制度，尤其是完善人力资源制度，一方面通过医务人员幸福感的提高，强化其对文化理念的信任，另一方面用制度来保证文化的有效落地。

帮助医务人员明确个人职业生涯规划，让医务人员在自身的工作岗位上看到发展的希望；建立科学的薪酬体系，让为医院、为患者付出多的医务人员得到更多的回报；通过制度强化对医院领导干部职业道德、工作能力的要求，促使其在工作中更好地率先垂范，影响和带动普通员工；推进医务人员行为的标准化、数据化，将医务人员践行文化理念和行为准则的情况纳入绩效考核，进而与薪酬待遇、表彰奖励、职位晋升等挂钩，让积极践行医院文化的优秀典型正大光明地获利，让与医院文化要求相违背的行为付出沉重的代价（不只对其实施直接的经济惩罚，而且要对其行为公开曝光，影响个人的职业生涯）。

有了制度的激励与约束，医务人员会逐渐习惯医院文化对其行为的要求，化道德与舆论“压力”为自觉践行医院文化的动力。

宽松工作氛围。医生特殊的职业属性，决定了其较大的工作强度，作为医院应当努力通过改善其工作和休息环境，营造相对轻松的工作氛围。除了持续优化医院的工作场所布局和硬件休闲设施外，还应尽可能多组织一些医务人员喜闻乐见、寓教于乐的休闲文化、体育活动，让医务人员在集体活动中放松身心，增强归属感、认同感和团队意识，以更积极的心态投入日常工作。此外，还可以根据不同层级、岗位医务人员的心理困惑，向其提供有针对性的EAP（员工帮助计划）咨询服务，及时掌握医务人员心理动态，疏导心理压力。

搭建沟通桥梁。幸福感的提升离不开良好的工作氛围，而融洽的氛围是建立在良性沟通基础之上的，因此应当将完善沟通机制作为医院文化建设的重要内容。

首先是上下级之间的纵向沟通机制，领导干部要充分深入基层，了解一线医务人员的工作感受和建议；普通医务人员应增强责任感、归属感，积极为医院的发展和医疗服务水平的提升建言献策。

部门、岗位之间还应加强横向沟通，明确部门、岗位职责和工作流程，尤其是明确彼此间的协作职责，减少跨部门、跨岗位协作过程中的推诿扯皮；定期组织部门间的非正式沟通，增强医务人员的大局意识，增进相互间的理解与信任，明确各自的岗位、部门应当如何为同事提供工作支持。

良好的外部沟通不仅是缓解医务人员工作压力的重要渠道，也是塑造医院良好形象的必由之路。医院可以通过对外传播医院文化、组织医患恳谈会、建立医患网络沟通平台、完善医德医风社会监督机制等方式，增进医患之间的理解与信任，医患共同打击行业不正之风，以正面引导和全方位监控为保障，避免医疗队伍中个别害群之马所造成的负面影响无限制地扩大。

套用一句恶俗的常言：医院文化不是万能的，但没有医院文化是万万不能的。医院文化建设，对于提升医务人员的社会形象和幸福指数，具有显著的积极作用，但很难指望其彻底改变局面，它只是医治行业“顽疾”的种种良药中的一剂“药引”。医生、护士们身上的问题，不是一朝一夕形成的，是中国医疗体制改革进程中不可避免的阶段性问题，要彻底治愈他们的心病，还要从更高的体制、机制层面进行更系统的思考。