张　爽

（辽宁警察学院，辽宁 大连 116036）

高职学生教育服务满意度的调查及影响因素分析

张爽

（辽宁警察学院，辽宁 大连 116036）

高职学生的满意度是反映高职院校办学水平和服务质量的因素之一。高职学生满意度问卷调查和访谈结果显示，高职学生满意度整体水平一般。对于影响高职学生满意度的教学质量、学生发展、学院管理、基础条件、学校形象、学生支持这六个要素，高职院校要进一步完善，提高学生满意度，提升院校的办学质量。

高职；学生；满意度

1　引言

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》规定“提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求”。提高高等教育的质量其中一个比较重要的观测点就是大学生满意度的提高。近些年来，我国高等职业教育得到了飞速的发展，高职院校的招生人数与在校生人数已经占到了高等教育的一半左右，高职教育已经成为我国高等教育事业的重要组成部分。但总体来说，高职院校在招生、就业等方面都处于不利的地位，社会对高职院校毕业生的认可度不高，高职院校人才培养质量和规模增长难以实现同步发展，教育质量面临严峻的挑战。学生是高职教育的主要服务对象，是高职院校赖以生存的基础。满足学生的要求，提高学生的素质关系到高职院校的发展。因此，如何提高学生的满意度、办学生满意的教育，已经成为当前高职院校所关心以及必须要解决的重要问题。

2　何为高职学生教育服务满意度

2.1高职教育服务

高职院校教育服务是一种特殊的服务，其主要内容由核心服务和辅助服务两部分构成。核心服务是学生在高校接受高校教育服务的主要内容，辅助服务包括校园的文化氛围、学术性和娱乐性的活动、支持课程学习的配套服务、对学习的管理服务、学生的生活指导等。

2.2学生满意度

学生对学习、生活、人际交往等方面带有情绪色彩的想法和看法，它与学生的行为积极性和心理健康都有着密切的关系，用于评估高校教育服务质量。［1］学生满意是指学生在将自己接受教育服务的结果和自己预期进行比较之后，产生的高兴、愉悦或者失望、沮丧的一种心理感受。学生满意度是指学生的实际感受值与期望值之间的对比，它会受到学生需求预期、学生感知质量和学生感知价值等因素的影响。［2］

3　高职学生教育服务满意度的调查结果

本文选取辽宁省内六所有代表性的高职院校部分学生作为研究对象，旨在通过问卷调查法和访谈法，探究辽宁省高职学生对高职教育服务的满意度现状、学生对高职院校满意度评价的影响因素，以期找到高职院校办学中存在的问题，了解学生和社会的需求，提高高职院校的办学质量和水平，提升学生的满意度。使政府的决策、高职院校的改革能够有据可循、有的放矢。

3.1被试学生的基本情况统计

对辽宁省内六所有代表性的高职院校进行调研，选取不同年级不同专业的学生发放调查问卷共计580份，最后收到有效问卷510份，有效率87.9%。被试高职院校学生的基本情况如表1所示。

表1　被试基本情况统计表

3.2学生满意度情况调查

3.2.1学生对学校的认同感

关于对学校的认同感调查方面，我们设计了四个问题，调查结果如下：①“在同一档次的分数线上，你是否愿意推荐你的亲戚朋友来本校就读”一题，在调查的510人中，有39.8%的学生选择了“是”，而60.2%的学生选择了“否”。②“如果可以重来一次，是否愿意选择本校就读”一题，仅有31%的学生愿意选择本校就读，而69%的学生选择不愿意。从回收的结果来看，重点职业院校学生选择愿意的比例要高于一般院校。③“是否关心本校的未来发展情况”一题，52.5%的学生关心学校的未来发展，而47.5%的学生不关心。但是与前一问题相比，虽然只有31%的学生愿意继续在本校就读，但是关心学校未来发展的学生明显要多很多。④“是否愿意在未来为学校发展贡献自己的力量”一题，有接近61.2%的学生选择愿意，可以看出，学生们都还是很希望自己就读的学校能够有朝一日变得实力强大，有竞争力。

3.2.2学生的总体满意度

在每个学生的头脑中基本上对学校都有一个总体的认识，这种认识因为感性、直观并涉及自身的根本利益往往更加深刻，可信度高。此处我们设计了三个问题，具体统计结果如下：①学校是否为“发展学生特长和建立学校的自身优势”确立明确目标与方向，仅有20%的学生选择“是”，而高达80%的学生选择“否”。②你是否为在本校学习和生活而感到自豪，仅有24.1%选择“是”，而75.9%则选择“否”。③学生认为学校的发展是否得到国家和社会支持，有12.5%的学生认为学校得到了国家和社会的支持，而87.5%的学生则认为国家和社会各界对学校的支持不大或几乎没有支持。总体来看，被调查学生仅23.5%对学校总体上满意，58.8%的学生满意程度一般，而17.7%的学生对学校不满意，因此也就是有76.5%的学生认为学校在服务满意度方面做得不够好。

3.3学生对学校满意度的影响要素统计分析

3.3.1学生对学校满意度的影响因素

根据对六所高职院校学生对学校教育服务满意度的调查进行统计分析的基础上，得出学生们对高职院校提供的服务所做出的评价是全方位的，不单是针对教师的教学工作，还有其他与学校教育教学工作相关的一切活动。归纳起来说，就是学生的满意度是从学生的“吃、住、学、玩”这四个方面来衡量的，也就是围绕学校形象、基础条件、教学质量、学院管理、学生支持与学生发展这六个部分，这也是影响学生对学校满意度高低的六个要素。

学校形象，是社会各界对学校的总体评价，它是学生对学校的首要认知，由于首因效应，学校形象会直接影响学生在填报志愿时是否会选择该校以及入校后的满意程度。

基础条件，是学校为学生在“吃、住、学、玩”四个方面提供的硬件条件，主要体现在校园环境、学习条件、生活娱乐、文体娱乐四部分。这会极大地影响学生的学习生活质量，也是学生对高职教育服务质量水平是否满意的基础保障。

教学质量，主要围绕学校的专业设置、课程设置、师资队伍、理论教学和实践实训教学方面，是影响学生满意度的主要指标，也是学生求学的主要关注点。

学院管理，主要指学校内部的综合管理，围绕学院办学指导思想、校风建设、教学管理、学生管理和后勤管理等。

学生支持，学生和学校之间、学生和教师之间的信息沟通，围绕助学政策、奖学金政策等学生关注信息的沟通方面。

学生发展，学校在校园活动、学生就业服务、就业率、就业质量方面对学生职业能力的关心与提高程度。

3.3.2影响学生对学校满意度的因素排序

高职院校为了有效提高学生的满意度，在整体把握的基础上，尽可能保证客观而准确地找出对学生满意度影响较大的因素，对关键点进行控制和改进。［3］为此， 我们在问卷中专门设计了一个问题“你认为对高职院校来说，以下六个方面①学校形象②基础条件③教学质量④学院管理⑤学生支持⑥学生发展，哪项最重要，按照重要程度排序”。回收的数据统计显示，有65.5%的学生选择了“教学质量”，这也说明了对于高职院校而言，教学工作仍然是关注的重点，其他都是为教学提供辅助服务的。排在第2位的是学生发展，占45.7%，说明学生在重视教学质量的同时也很重视自身的发展情况，其他依次为：学院管理（占31.8%）、基础条件（占24.1%）、学校形象（占21.2%）、学生支持（占19.4%）。

4　结论

从以上对高职学生满意度的调查中我们不难发现，从整体上来看高职学生对高职院校的教育服务满意度不高，究其主要原因是高职教育教学质量不高、对学生的自身发展重视不够、学院管理存在弊端、基础条件得不到保障、对学生的支持有待加强、对学校自身宣传不够等。提高高职教育质量，办学生满意的教育，办社会满意的教育，绝不仅仅是口号，而应采取实际行动，全面深入了解学生的需求和期望，在提高学生满意度的同时，提升高职教育的办学质量。

［1］ 廖文娜.高职学生满意度及其影响因素［J］.长春工业大学学报（高教研究版），2010（12）：26.

［2］ 王先艳.高职院校学生满意度测评体系构建及影响因素分析［J］.浙江交通职业技术学院学报，2014（12）：81.

［3］ 简彩云，刘爱莲，李海燕.高职院校学生满意度实证分析［J］.辽宁教育研究，2008（11）：56.

Investigation and analysis of the influencing factors of education service satisfaction of vocational college students

Higher vocational college students' satisfaction is one of the factors to reflect the running level and quality of service of higher vocational colleges. Higher vocational college students' satisfaction questionnaires and interviews showed that， students' satisfaction level is general. For the impact of the teaching quality of student satisfaction， student development， school management， the basic conditions， the image of the school， the students support the six elements， higher vocational colleges should further improve and enhance students' satisfaction， to improve the teaching quality of higher vocational colleges.

Higher vocational colleges； student； satisfaction

G711

A

1008-1151（2016）03-0090-02

2016-02-11

辽宁省教育科学“十二五”规划2015年度立项课题“高职学生教育服务满意度的调查及对策研究”（JG15EB083）。

张爽（1981-），女（满族），辽宁锦州人，辽宁警察学院讲师，研究方向为职业教育，教育技术。