陈蓓蓓，胡 炜，王赛赛，洪其军，吴 波

(1．杭州市妇产科医院，浙江 杭州 310008；2．台州市中心医院，浙江 台州 318000)

·临床护理·

应用精益管理DMAIC方法提高患者订送餐满意度

陈蓓蓓1，2，胡 炜2，王赛赛2，洪其军2，吴 波2

(1．杭州市妇产科医院，浙江 杭州 310008；2．台州市中心医院，浙江 台州 318000)

目的：探讨开展精益管理DMAIC方法对患者订送餐满意度的影响。方法选取2013年7月至2014年3月实施精益管理前患者订送餐满意度为对照组；2014年7月至2015年3月，开展精益管理后患者订送餐满意度为观察组。比较2组患者住院期间订送餐满意度。结果实施精益管理后订送餐满意度得分为86.42分，高于改进前的73.13分，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论精益管理DMAIC方法应用于实践可提高医护人员整体素质，改善医患关系，提高患者订送餐满意度，值得推广。

精益管理；DMAIC；订送餐；满意度

Abstract: [Objective] To study the influence about patients’ satisfaction of ordering and delivering meals with the method of lean management DMAIC. [Method]Patients enrolled in our hospital from July 2013 to March 2014 were selected as control group. Patients who were received lean management DMAICin ordering and deliver meals from July 2014 to March 2015 were selected as observation group.The satisfaction of ordering and deliver meals of these two groups during hospitalization was compared.[Result] The average score of satisfaction increased 13.29% after carrying out the lean management. There was significant difference between two groups(P<0.05).[Conclusion] The method of lean management DMAIC is worth promoting which could improve the staff overall quality, the doctor-patient relationship and the patients’ satisfaction of ordering and deliver meals.

Keywords:lean management; DMAIC; order delivery; satisfaction

近20年来，源于丰田公司的精益管理在医疗领域得到了应用，国外多家医院在减少实验室周转时间、提高生产效率、减少患者等待、降低成本支出等方面取得显著成效[1]。美国泰德康医院作为精益实践的典范之一，2003年开始实施精益管理后，患者满意度、安全质量、员工成长和财务维度的相关驱动指标均较实施前得到改善[2]。 2014年7月，我院放疗科在提高订送餐满意度上引入精益管理方法，取得较好效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 背景

台州市中心医院为一所大型三级甲等综合医院，医院服务中心每个月对临床科室进行患者满意度调查，每个病区随机抽查住院患者30个，采用统一设计的住院患者体验和满意度监测调查表(含38项内容)，38项中有一项是患者对订送餐服务的满意度。放疗科固定床位48张，2013年7月至2014年3月中有3个月满意度未达标。在这样的背景下，我们于2014年7月开始应用精益管理理论对订送餐满意度进行分析和改进。

1.2 方法

1.2.1 成立精益项目小组并进行相关知识培训 在医院领导的大力支持下，由护理部、医院服务中心、膳食营养科、放疗科、神经内科共同组成跨部门合作的“提高患者满意度”精益项目小组。护士长为项目负责人，成员由护理部主任、服务中心主任、膳食营养科科长、首席医生、首席护士等组成，参与项目现状调研、原因分析、数据收集、措施实施及成果汇报等工作。聘请专业管理咨询顾问UL公司进行精益管理理念、管理方法,包括战略墙可视化管理、改善建议的实施、A3和DMAIC工具的使用培训。 本研究是应用其中DMAIC工具改进的一个案例，DMAIC 即：D(Define) 项目定义；M(Measure) 数据收集；A(Analysis) 数据分析；I(Improve) 项目改进；C(Control) 项目控制，该工具在六西格玛管理中应用较多，对现有流程及影响质量关键点的关键因素进行查找和分析，并制定出相应的改进措施及控制计划[3]。

1.2.2 定义 在项目改善过程中，利用精益管理理论，从客户端需求出发，了解患者最主要的需求进行改进，找出患者满意度调查表38项中最低的一项进行改进。查找2013年7月至2014年3月不达标的3个月满意度调查表中患者最不满意的一项是“订送餐服务”。因此放疗科在引入精益管理后以提高订送餐满意度作为其中一个改进项目。订送餐满意度定义：患者对现有订送餐过程的满意程度，目标值是90分。2013年7月至2014年3月患者对订送餐服务满意度7个月未达标，平均73.13分，其中11月份最低45分。

1.2.3 测量 目前订送餐的流程是：饮食医嘱——宣教——订餐——送餐——结束。项目小组成员对订送餐整个流程环节进行跟踪，与患者及订送餐人员进行访谈和交流，了解到影响订送餐满意度的各个环节的现状：患者觉得护士未宣教治疗饮食；配餐员态度差；患者事先不知饮食内容；配餐员口诉饮食内容，患者听到信息不全或错误；患者对自己的选择是否正确无人告知；订的饮食与发放的不相符等，配餐员觉得套餐组套不固定，订餐困难；饮食卡错误造成订餐错误；点餐费时；发放时一人发放，护士未参与, 缺乏信息核对等，发放后护士未关注进食情况(包括能否独立进食、进食量、是否舒适、进食后反应等)。根据流程现状设计调查问卷，收集数据。调查问卷内容有15项，主要包括：对工作人员的服务态度、目前订送餐方式、菜谱的选择和了解、治疗饮食的符合情况、护士的参与和饮食的指导等。

1.2.4 分析 采取精益改善中的群策群力原则展开要因分析。共发放67份住院患者调查问卷，整理问卷进行总体分析，根据调查数据显示影响患者订送餐满意度最主要的几项：护士未参与协助分餐32.61%、治疗饮食符合要求 21.43%、对菜谱了解度35.71%。

1.2.5 改进 针对存在的主要问题，遵循精益管理原则，采用头脑风暴法，制定并实施如下改善措施(见表1)。经过调整制定出新的”流程图”。 饮食医嘱——宣教——发菜谱——患者选择——ipad订餐——内容上传营养科——协助配餐员发饭——观察用餐情况——听取反馈——结束。

表1 影响订送餐满意度的原因分析和对策

1.2.6 控制 通过以上改进措施，2014年7月至2015年3月患者对订送餐服务满意度明显上升，改进前7个月的平均满意度得分为73.13分，改进后9个月的平均满意度得分为86.42分，较实施精益管理前满意度分数上升了13.29(t=-2.29，P=0.043)，差异具有统计学意义。

2 讨论

精益管理强调客户的需求，因此制作患者订送餐服务调查问卷，从客户的角度出发，了解患者最需要，通过使用DMAIC方法，进行准确地定义流程，从而改善流程。精益管理注重全员参与，我院在推行精益管理中，实行医疗团队工作模式[4]，通过群策群力，有利于查找深层次的原因，通过项目的方式，员工参与决策，激发了主人翁精神，提高了科室团队凝聚力，创造了良好的科室文化。跨部门合作是精益管理的三大精髓之一，而且必须通过各部门间的相互协作实现目标[5]。本项目通过膳食营养科、服务中心、护理部等多个部门的合作，使制定的改善任务在改进阶段得到有力的落实。

影响订送餐满意度的因素众多，治疗饮食质量、关注进餐情况、患者反馈是比较模糊的，下阶段将在原有流程基础上对这3点进行持续改进，并纳入科室质量管理体系。

精益通过项目的方式给医院文化带来的变革是深刻而卓有成效的，是传统的培训和说教所无法比拟的，这也是我们在前期系列精益改善项目过程感触最深的一点[6]。美国和加拿大部分地区的医疗机构自2004年起，探索将精益思想应用于医疗服务 ，并取得了良好的社会效益[7]。本研究运用精益管理提高患者订送餐满意度，遵循精益医疗“关注患者、注重价值”的基本原则，通过强化客户导向，将以客户为中心的核心价值观付诸实践，鼓励员工参与决策，激发了主人翁精神，打破部门障碍，提高了医院团队凝聚力[8]。对患者订送餐满意度起到了有效的促进作用，其策略和思路值得推广。

[1] Mark Graban. 精益医院：世界最佳医院管理实践[M].北京：机械工业出版社，2013：19.

[2] Kim Barnas. ThedaCare’s Business Performance System: Sustaining Continuous Daily Improvement Through Hospital Management in a Lean Environment. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. 2011(37),9:387-399.

[3]王卫珍，应莲琴，徐莹,等. 运用六西格玛降低外科引流管护理缺陷率[J].医院管理论坛，2012,29(12)：47-48.

[4]易秀英，王庆林，向月应，等. 精益管理在医疗安全管理中的应用[J].中国医院,2010，14(2):49-50.

[5]叶丽花. 精益管理理念在医院感染管理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2010,20(23)：3739.

[6]刘世霆,杨西晓,晏媛.精益管理在门诊及住院药房中的应用[J].中华医院管理杂志,2008,5(24):298-299.

[7]尹孔阳.精益医疗:从运作导向到文化构建[J]. 中国现代医学杂志,2013,23(28):105-109.

[8]耿仁文,朱 宏,廖四照,等. 运用精益理论研究影响平均住院日因素]J].中国医院，2008,12(10)：55-57.

LeanmanagementDMAICinimprovingpatients’satisfactionofOrderinganddeliveringmeals

CHENBeibei1，2,HUWei2,WANGSaisai2,HONGQijun2，WUBo2

(1.HangZhou Women’ s Hospital,Hangzhou 310008,China; 2.Taizhou Central Hospital,Zhejiang 318000,China)

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1672-0024(2016)04-0042-03

陈蓓蓓(1983-)，女,浙江黄岩人,本科，主管护师。研究方向:临床护理，护理管理