艾成娅

（北京大学首钢医院门诊输液科 北京 100144）

门诊输液患者满意度分析及对策

艾成娅

（北京大学首钢医院门诊输液科 北京 100144）

目的 为完善服务质量，发现工作中的不足，提高患者满意度。方法 应用自制的门诊输液满意度调查表，对2015年5月～2015年8月在门诊输液治疗10天以上的患者215例进行问卷调查。结果 技术操作、服务态度及主动性的满意度较高，而输液时间及输液流程、整体环境及设施、健康教育相对的满意度较低；患者文化程度和门诊输液满意度呈正相关（r=0.29，P＜0.05）；不在职患者满意度为（83.01±5.43），明显高于在职患者满意度（77.09±7.38），经t检验，P＜0.05；结论 改善输液环境和设施，完善输液流程，保证在职患者合适的输液时间，运用多种方法进行适时的健康教育宣传，是门诊输液患者提高满意度主要方法。

门诊输液 满意度 分析与对策

门诊输液室承担着医院各个科室的门诊输液任务，患者流动性较大，工作量也较大，病种又复杂，属于医院的窗口科室［1］。随着人们自我保护意识的不断提高和健康意识的不断加强，患者对门诊输液室护理工作有了更高的要求。目前，门诊输液患者逐年增加，患者输液等候时间长、对护理人员的满意度不高是门诊输液室常出现的问题［2］。为完善服务质量，提高患者满意度，现就对2015年5月～2015年8月在门诊输液治疗10天以上的患者215例进行问卷调查，分析影响患者门诊输液满意度的因素，并探讨出对策。

1 对象与方法

1.1研究对象

对2015年5月～2015年8月在门诊输液治疗10天以上的患者215例进行问卷调查。所有患者均是自愿参与，年龄16岁～86岁，平均（42.5±5.4）岁；男101例，女114例，医疗费用医保支付192例，自费18例，公费5例；在职患者110例，不在职患者105例，本科学历25例，大专60例，中专及以下130例；已婚患者187例，未婚患者28例；有家属陪伴96例，无家属陪伴119例。

1.2 调查方法

本院自制门诊输液满意度调查表，从健康教育、整体环境设施、主动性和服务态度、技术操作、输液时间及流程5个方面（共30个条目）进行调查打分。实行3级计分制，满意=3分，基本满意=2分，不满意=1分，得分越高满意度就越高；为更直观反映结果，将得的5项得分与总分用标准分表示。标准分=实际得分×100/理论最高得分。共发问卷215份，全部填写收回。

1.3 统计学分析

采用SPSS16.0软件对数据进行分析，进行两独立样本t检验和方差分析、Pearson分析。

2 结果

2.1 门诊输液满意度分析

由表1可以看出，技术操作、主动性和服务态度的满意度较高，而输液时间及输液流程、整体环境及设施、健康教育相对的满意度较低。

2.2 门诊输液满意度影响因素分析

患者文化程度由Pearson分析（不适合方差分析）可知，患者文化程度和门诊输液满意度呈正相关（r=0.29，P＜0.05）；不在职患者满意度为（83.01±5.43），明显高于在职患者满意度（77.09±7.38），经t检验，P＜0.05；年龄、性别、有无家属陪护及婚姻状况与门诊输液患者满意度关系不明显，P＞0.05。

表1 门诊输液满意度分析（n=215）

3 讨论

3.1 原因分析

由本研究可知，门诊输液患者对护理工作人员的技术、主动性及服务态度比较满意（标准分分别为95.48、94.25），这主要是由于门诊输液的护理人员很大部分来自各个病区的资深护士，具有良好的职业素质和文化修养，更有丰富的临床经验和高度的责任心；科室在日常工作中，也很注意临床经验积累，定时进行工作总结，完善护理服务［3］。本研究中显示，门诊输液患者对健康教育、输液时间及输液流程、整体环境及设施满意度欠佳（标准分分别为86.35、81.20、87.21）。随着医学模式的不断改变（由以患者为中心护理模式向以健康为中心护理模式转变），目前，健康教育就成为人们进行自我保健和护理的重要内容［4］。由于门诊工作量大，患者停留时间短，工作人员相对不足等，导致健康教育做的不到位。对输液时间和输液流程满意度较低主要是目前门诊输液没有夜间输液，在职患者往往怕耽误工作或学习而感到很不方便，文化程度较低的患者则多少因为手续繁琐、反复排队等产生不满情绪。整体环境及设施满意度欠佳的原因是由于门诊输液室属于开放式的管理，患者病种多样，陪护也多，在输液高峰期，环境噪杂拥挤，座椅不够等均能导致患者烦躁情绪，影响满意度。

3.2 对策

对于门诊输液室整体设施和环境问题，让护理人员实施弹性排班，在上午输液高峰期增加护理上班人员，解决等待输液、需要疏导、提供帮助等问题；为减少因输液时间和输液流程为患者带来的不便，改善输液流程，尽量减少输液的繁琐步骤，并且在夜间为患者安排输液地点，以满足患者需要。在健康教育方面，由于没有时间进行专场的健康教育，就在给患者输液、收药、拔针、巡视时，为患者进行适时、相适应的健康教育，注意使用通俗易懂的语言等［5］。

综上所述，改善输液环境和设施，完善输液流程，保证在职患者合适的输液时间，运用多种方法进行适时的健康教育宣传，是门诊输液患者提高满意度主要方法。

［1］程德梅，万巧琴.门诊输液患者满意度分析及对策［J］.护理学报，2010，17（7A）：16-18.

［2］陈悦姝，朱小颖，彭文亮.门诊患者静脉输液服务满意度调查及影响因素分析［J］.实用预防医学2014，21（5）：636-638.

［3］冯国琴，朱桂华，杨书霞，等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策［J］.护理实践与研究，2012，9（24）：116-117.

［4］张权义，秦家碧，杨土保.湖南省某县医院门诊病人满意度及影响因素分析［J］.实用预防医学，2011，18（5）：837-839.

［5］周凤伟.细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影［J］.检验医学与临床，2013，10（2）：237-238.

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