中南大学湘雅医院　中南大学医院管理研究所(410008)

张　洁　陈彤斌△　倪　平



住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究

中南大学湘雅医院中南大学医院管理研究所(410008)

张洁陈彤斌△倪平

【提要】目的了解出院患者对医院服务的感知，分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响，为改善医院服务质量提供依据。方法每月采用第三方电话调查的方式收集满意度等数据，采用结构方程模型、优先矩阵分析、数据挖掘中神经网络等方法分析各指标对患者满意度和忠诚度的影响。结果本研究中出院患者总体满意度为94.64±7.83分；该问卷能够较好反应患者住院期间的感知，结构方程模型拟合结果较好；护理维度指标对患者满意度的重要性普遍高于医疗维度指标，其中“生活照顾”和“护士反应”重要性高但满意度较低；“医生态度”是影响患者忠诚度的关键因素，其对患者忠诚度的贡献度达0.32。结论提高患者满意度应该着重从护理维度入手，医生服务态度是影响患者忠诚度的关键因素，医患接触时间是改善患者忠诚度的关键时刻。

患者满意度患者忠诚度医疗服务护理服务

患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是感受值与期望值的对比结果[1]。随着医疗技术和设备的日趋同质化，服务质量成为了主要竞争手段[2]。同时，随着医疗体制的改革，患者满意度已成为行政部门对医院实行监管的有效指标[3]。……