和　征，席玉娥

（1.西安工程大学　管理学院，陕西　西安　710048；2.西安市六棉学校，陕西　西安　710038）



顾客参与制造企业服务创新的信任激励机制研究

和征1，席玉娥2

（1.西安工程大学管理学院，陕西西安710048；2.西安市六棉学校，陕西西安710038）

为了激励顾客参与制造企业的服务创新，根据顾客与制造企业建立良好合作关系的动机，采用委托代理理论，建立信任激励模型，并对模型求解和分析，最后，提出相应的信任激励策略。研究表明：在不完全信息情况下，当顾客是风险规避的，顾客的努力程度、声誉系数、信息共享程度、顾客与制造企业的互动程度与制造企业对顾客的信任激励系数正相关；顾客的成本系数、风险规避系数、产出分享系数、外部环境变量的方差与信任激励系数负相关。如果制造企业给予顾客较高的信任程度，即使给予顾客较低的产出分享份额，顾客也会积极参与服务创新，即信任激励能够达到报酬激励的替代激励效果。

顾客参与；服务创新；信任激励；激励机制；委托代理理论

1　引言

当前，生产性服务业与制造业深度融合，正在引发影响深远的产业变革，形成新的经济增长点。此外，我国经济发展进入新常态，制造业发展面临新挑战。一方面，当前经济的粗放发展模式难以为继，调整结构、转型升级迫在眉睫；另一方面，顾客对企业产品或服务的需求越来越趋向于个性化、多样化，通过创新供给激活需求的重要性显著上升。在这样的背景下，我国制造企业需要实施服务化转型战略，延伸服务链条，从主要提供产品制造向提供产品和服务转变。……