高碧丽黎慧娟赖春秀颜雅红

品管圈活动在提高乳腺外科入院患者满意度中的应用

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目的 探讨品管圈活动对乳腺外科患者入院满意度的影响。方法 成立品管圈（QCC）活动小组，调查乳腺外科入院患者满意度情况，分析原因，提出对策，持续质量改进，比较开展品管圈活动前后入院患者满意度的变化。结果 乳腺外科患者入院满意度由52.17%上升到80.60%，目标达标率88.26%，目标进步率54.50%，护理人员解决问题能力、个人修养、沟通协调能力、责任心等均有所提高。结论 开展品管圈是提高入院患者对护理工作满意度的有效方法。

品管圈；入院患者；乳腺外科；满意度

品质管理圈（Quality Control Circle，QCC），简称品管圈，由相同、相近或互补之工作场所的人自动自发组成的小圈团体。一般5～12人，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。品管圈不同于传统的护理管理模式，而是全员参与，持续不断对工作进行改进的自下而上的管理方法［1］。随着医疗卫生体制改革的深入，患者满意度已成为评价卫生工作的一项重要指标［2-3］。我科是收治乳腺疾病的专科，具有病人多，周转快，护士少等特点。为了改善服务质量，提高我科的满意度，我科2014年6～12月应用品管圈活动对入院患者的护理工作进行持续质量改进，取得了一定的效果，现报告如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料

我科为三级甲等综合医院的乳腺专科，开放床位70张，平均住院日3.14 d，每月入院病人数400人左右，其中手术120例，化疗280～300人次。现有执业护士12人，年龄25～44岁，学历：本科7人，大专5人。职称：副主任护师2人，主管护师4人，护师5人，护士1人。

1.2 品管圈实施方法

1.2.1 成立品管圈 遵循自愿自发方式成立品管圈活动小组，小组成员11名，设圈长一名，由专业能力强，沟通协调能力好的主管护师担任。辅导员一名（护士长、副主任护师担任），其余9人为圈员。确定圈名为健美圈，制定圈徽。进行品管圈相关知识的培训：学习品管圈的特点、活动原则、活动方法等。

1.2.2 主题选定 运用头脑风暴法提出问题，根据上级政策、重要性、迫切性和圈能力进行评分（按5、3、1三个等级），最终选定提高入院患者满意度为本次活动的主题。

1.2.3 拟定活动计划 2014年6～12月共26周，第1～2周确定主题、圈名、圈徽等；第3～4周进行满意度调查，寻找问题、分析主因；第5～6周对策拟定，确定目标；第7～22周对策实施，整改；23～24效果确认和标准化；25～26周检查改进，推广。

1.2.4 现状调查 应用我院统一使用的入院患者满意度调查表对入院患者的满意度进行调查，共发放问卷101份，收回问卷101份，其中有效问卷92份。入院患者的总体满意度为52.17%。见表1。

1.2.5 要因分析 从护士、患者及家属、设备及环境、管理4个大方面进行分析，造成入院患者满意度低的主要原因详见鱼骨图1。

图1　 造成入院患者满意度低的主要原因鱼骨图

1.2.6设定目标值 目标值=现况值+改善值=现况值+（现况值×累计百分比×圈能力）计算，目标值=52.17-52.17×85.74%×72%=84.38%。

1.2.7 对策拟定 针对要因提出对策，全体圈员就每一项目，依可行性、经济性、圈能力等指标评分，优5分、可3分、差1分。圈员共：9人，总分135分，以80/20定律，共圈选出4个对策。

1.2.8 对策实施与检讨 （1）改进乳腺外科入院办理流程，完善乳腺外科常见病、多发病的健康宣教流程和资料，制定乳腺外科常见病患者的住院流程，绘制成流程图张贴在科室宣教栏上，避免患者及家属因不熟悉流程而导致的各种问题；入院时责任护士第一时间为患者进行入科介绍，内容包括介绍主管医生、责任护士、病房环境设施、医院规章制度、各种检查注意事项以及讲解疾病的相关知识；完善乳腺外科常见病、多发病的疾病相关知识，彩色印刷成宣教资料如乳腺癌术后化疗健康宣教及乳腺癌术后健康饮食指导的内容等，分发给相应的患者，以减少患者对疾病的恐惧，增强战胜疾病的信心。（2）加强护理人员专业知识和沟通能力的培训。对全科护理人员进行乳腺专科知识的培训和指导，增强护理人员的专科护理水平，使患者及家属更信任护士，同时请专业人员对科室全体工作人员进行沟通能力的培训。通过责任护士分组，将沟通能力强的和弱的结成对子，取长补短，互相学习。（3）提倡微笑服务，使用文明用语如“你好”“请”“谢谢配合”等。卫生局印发的《做个有人情味的医者》人手一册，全体护理人员在日常工作中以此为语言、行为准则。在与患者及家属沟通时注意语气、语速。护士在治疗、护理操作前先向患者问好，做自我介绍，操作完成后向患者致谢。在工作中，护士之间互相监督、提醒使用文明用语，使之变成习惯。制定新的操作规范和流程，把微笑服务、使用文明用语形成规范、制度。由专人负责实施，并在日常工作中进行质量控制和评价。（4）规定探视时间，限定陪护人数，为患者创造一个安静有序的就医环境。规定每天探视时间为下午15：00～16：00，每张病床限定一位陪护人员，患者入院时，由责任护士跟患者及家属进行相关规定沟通，并取得患者理解和支持。护士要及时巡视病房，及时满足患者需求。

1.2.9 效果确认 有形成果：患者入院满意度调查。无形成果：护士解决问题的能力、责任心、沟通协调能力、团队合作能力等。

1.2.10 效果处置 经效果确认后对策有效并达到目标值则根据对策的实施过程完善入院患者流程，规范护士行为，和制定探视制度等，以提高患者满意度。若经效果确认后对策未达到目标值则继续进行对策整改、检查。

1.3 评价方法

对开展品管圈前后入院患者满意度进行比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0软件对数据进行分析，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1 有形成果

实施品管圈24周后，再一次进行满意度调查。本次共发放问卷101份，收回101分，有效问卷96份。

表1　入院患者满意度各维度调查结果

表2　一般资料情况

表3　品管圈前后患者满意度比较

表4　圈员活动成长

2.1.1问卷一般资料比较 由表2得，品管圈实施前后一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

2.1.2 问卷的信效度分析 效度分析：邀请医院管理及护理管理方面的6名专家对问卷进行内容效度评定。本研究使用内容效度指数（Content Validity Index，CVI）反应问卷的内容效度，结果显示问卷CVI系数为0.971，提示问卷内容效度较好。信度分析：问卷总的Cronbach’S a系数为0.730，健康宣教、办理住院等待时间、住院环境、科室环境、入院流程熟悉情况、医疗设备及护士服务态度7个因子的Cronbach’a系数分别为0.803、0.353、0.755、0.801、0.802、0.764、0.835，一般认为Cronbach’s a 系数＞0.7为好，本问卷总的Cronbach’s a系数为0.730，大部分因子均接近或大于0.7，表明问卷内部信度较理想。

2.1.3 满意度结果 品管圈前后患者满意度比较见表3。达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（80.60%-52.17%）/（84.38-52.17）×100%=88.26%；目标进步率=［（改善后-改善前）/改善前］×100%=［（80.6%-52.17%）/52.17］×100%=54.50%。

2.2 无形成果

由9名圈员根据品管圈活动前后自己在解决问题能力、个人素质修养、沟通协调能力、责任心、自信心、团队合作能力、品管圈手法掌握程度7个项目进行评分，即采用5，3，1打分，总分为45分。见表4。

3　讨论

3.1 开展品管圈活动有效提高入院患者满意度，提升护理服务质量

我科由于病房环境陈旧，床位使用率高，周转快，加之护理人力资源不足，在这种情况下如何提高入院患者的满意度，保障医疗安全一直以来都是我们关注的重点。通过开展品管圈活动入院患者的满意度从52.17%提高到80.60%，目标达标率为88.26%，目标进步率为54.50%。改进入院办理流程，并将流程图张贴上墙可以减少患者办理入院等待时间，减少其不良情绪。入院时责任护士第一时间为患者进行入科介绍、讲解疾病的相关知识，告知入院须知。通过完善乳腺外科常见病、多发病的健康宣教流程和资料使得健康教育的效率大大的提高，减少患者因为对疾病不了解导致的焦虑、抑郁等心理问题。品管圈活动通过采取一系列有效对策，明显改善护士服务质量，缩短了患者等待时间，有效的缓解当前紧张的医患关系，为建立良好的医患、护患关系奠定了基石［4］。因此，在今后的工作中，应坚持有效对策的标准化，转变服务理念，不断优化患者入院服务质量，为患者提供更快捷、高效、安全的诊治和护理服务。

3.2 开展品管圈活动能增加团队凝聚力，提高护理管理效益和执行力

品管圈的宗旨：尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境，推动全体护士品质活动，提高全员工作士气［5］。对于临床中出现的问题，人人参与，分析原因，集思广益，采取有效措施加以改进，提高护理质量。品管圈让每一位成员作为一名管理者，而不是为一名被管理者。以往大部分单位都采取“上传下达”的部门管理方式，这种管理组织方式，虽然上级很容易指示或下达命令给下级。但是，下级的意见却很难反映到上级去，因而导致众人的智慧和力量不易集结，无法发挥团队的力量［6］。通过开展品管圈活动，不仅使医护人员掌握了品管手法，而且增强了医护人员的责任心和自信心，增强了团队凝聚力，创造了和谐愉快的工作氛围。同时，提升圈员的沟通协调能力和解决问题能力，提高了员工的工作积极性。例如本次品管圈活动后圈员解决实际问题的能力比之前提升了1.5分，即提高了30%。

3.3 品管圈活动可以帮助护士实现自我价值

品管圈活动的开展改变了传统的护理管理模式［7］，品管圈活动强调全体护士参加，使自己享有更高的自主权、参与权和管理权［8-9］。在项目实施过程中注重对护理人员的能力培养，通过分阶段、分周期，针对性的指导和培训，对圈员是一种工作能力的培养和方法方式的提高，而对圈长是一种分析问题、管理能力的提升。QCC小组的成立使每位圈员都处于管理的前线，因为只有在前线工作的人才能更好地发现问题和提出对策，每位圈员都是管理者。调动了全体圈员的积极性，主动学习，提高自己的综合能力，实现自我价值。当员工的建议合理而且有效时就会被采用和完善，这是对普通员工能力的极大肯定，同时也使全体组员的护理知识水平、主动服务意识得到提高，增强了解决问题的信心和能力，提高小组成员的协助精神从而充分体现出团队精神［10］。

［1］ 汪四花，林芬，沈国霞. 品质管理活动在病房用药安全质量管理中的应用［J］. 中华护理杂志，2011，46（1）：60-61.

［2］ 聂圣肖，焦静，刘华平，等. 北京市优质护理服务患者满意度调查分析［J］. 护理管理杂志，2012，12（4）：246-248.

［3］ 张瑞敏，周海燕.护士工作满意度与患者满意度的相关性调查分析［J］. 护理学杂志，2007，22（22）：45-46.

［4］ 伍慧. 品管圈在提高住院患者满意度中的运用［J］. 当代医学，2014，20（5）：17-18.

［5］ 陈学珍，陈云，冯建荣，等. 品管圈管理在提高儿科病房护理满意度中的应用［J］. 当代护士，2015，10：187-188.

［6］ 钟朝嵩.QCC品管实务［M］. 厦门：厦门大学出版社，2007：29-30.

［7］ 林剑辉. 浅谈品管圈在医院管理中的应用［J］. 丽水学院学报，2011，33（4C）：67-69.

［8］ 李旺君，王利香. 品管圈活动在护士长夜查房中的应用与效果［J］. 护理管理杂志，2007，7（5）：55-56.

［9］ 水野滋. 新QC七种工具［M］. 北京：机械工业出版社，1991：1-26.

［10］ 胡雪琴，刘杏仙，李翠芳，等. 品管圈在提高门诊小儿输液患者满意度中的应用［J］. 当代护士，2014，21（12）：177-179.

Application of Quality Control Circle in Improving the Satisfaction of Inpatients in Department of Breast Surgery

GAO Bili1LI Huijuan2LAI Chunxiu1YAN Yahong11 Deparment of Breast Surgery， the First Affiliated Hospital of Xiamen University， Xiamen Fujian 361003， China，2 Oncology Department， Xiamen Fujian 361000， China

【Abstract】

Objective To explore the effect of the quality control circle on the satisfaction of breast surgery patients in hospital. Methods Set up the quality control circle （QCC） group， to investigate inpatients’satisfaction in department of breast surgery. The reasons were analyzed， and the measures were put forward. The changes of patients' satisfaction with the hospital before and after the activity were compared. Results Patients’ satisfaction was improved from 52.17% to 80.60%， target achievement rate was 88.26%. Target rate of progress was 54.50%. The ability of nursing staff to solve problems， personal accomplishment， communication and coordination ability， responsibility， etc. had been improved. Conclusion Carrying out quality control circle is an effective way to improve the satisfaction of patients in hospital.

Quality control circle， Qospitalized patients， Breast surgery， Satisfaction

R47

A

1674-9316（2016）16-0236-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.16.151

1厦门大学附属第一医院乳腺外科，福建 厦门 361003；2肿瘤内科，福建 厦门 361000

黎慧娟，E-mail：128402379@qq.com