游群 蒋珺洁 唐小利 王辰 杨云艳

【关键词】管理系统 电力企业 客户服务

1 关于客户服务及电力客户服务

所谓客户服务，其实质是指一种价值观，这种价值观以客户为导向。广义来说，客户服务包括所有能提高客户满意度的内容。具体而言，客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。

客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，可以扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还可以提高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。

就電力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来，更加符合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户提供的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。……