崔海超 马素平 李娟 尚颜丽 刘东旗

电力业扩是供电服务的第一窗口，电力业扩报装的质量是供电企业工作的作风、服务的水平、业务的技能以及办事的效率等方面的体现，是电力营销质量的一个重要标志。满足客户用电需求，为客户提供安全、高质量的电力，是业扩服务工作的目标。

1、业扩受理

1.1受理服务。在受理客户用电业务申请时，要热情接待，积极主动的做好服务工作，有问必答，帮助客户办理业务，热情向客户介绍相关业务，协助客户填写有关表格，为满足客户需求为客户提供帮助。

1.2手续办理。耐心的向客戶说明办理业扩业务所需证件及工作程序（相关说明在营业窗口公示），检查、审核用户的各类证明资料是否齐全，对资料不齐全而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户详细填写用电申请表、用电变更表，询问完善客户联系方式和电话号码，做到填写完整、规范、真实的表格。业扩办理人员应在申请表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按要求真实、准确、及时录入营销系统。

1.3信息录入。认真核实客户的信息，确保客户信息的准确性。严格按照规范要求的录入格式，进行地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息的录入，随着业务的进展，认真核对和录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。确保客户基础信息的真实可靠。

2、现场勘察、确定供电方案

2.1现场勘察。工作人员在接到报装申请书时，要主动的与客户及时联系，并且及时招集相关人员进行勘测现场，根据勘察的情况客户的用电需求和相关规程，确定供电方案，及时通知客户。积极和客户保持联系，及时得到客户对方案答复。

2.2设计审查。对工程的设计严格按照供电方案评审方案设计图纸，保证设计的正确性、完整性、可行性，为电力客户把好设计审查关。规范中间检查，由客户经理根据业扩工程进度，组织相关人员进行中间检查，确保工程质量。

3、严格执行业扩报装承诺时限

3.1加强监测。每日对业扩工单进行系统在线监测，对发生的异常工单提前进行预警并下发处理。坚持每日预查，查出即将超期工单时，当日电话通知责任单位和人员，每周五对下周一超期工单进行预报。发现异常工单及时与相关责任人进行沟通处理，将业扩工单各环节处理时限严格控制在国网公司业扩报装工作规范规定的时限内。

3.2严格考核。严格执行业扩报装承诺时限，加强对各基层单位及单位内部的监督和考核力度，加大对新装、增容业务的供电方案答复、受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电等5个流程的执行情况及时限情况进行全过程督查；落实工作责任到人。

3.3谁发起谁负责。按照“谁发起工单谁负责”的原则，以客户用电需求为服务时限，优化简化内部业务工作流程，畅通“绿色通道”，提高报装时限管理效率，严格按照绩效考核办法对出现超期工单的单位进行考核。

4、工程检查、验收

4.1中间检查。根据业扩工程进度，组织有关人员进行业扩工程的中间检查，确保工程质量，为今后竣工验收打下良好基础。业扩工程应严格按照《安规》要求施工，杜绝违章指挥、违章作业。联合执法人员，对施工过程进行安全检查，做好安全记录，对存在安全隐患提出整改意见，对在施工过程中违反安全生产操作规程的人员应进行处罚，避免因质量而导致工程返工或安全事故的发生。

4.2验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。业扩工程未验收，不允许施工人员或其他人员擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员在验收单上应详细填写验收意见，验收要严肃认真，不得在工程质量不合格的情况下送电，认真对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。

4.3合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程，制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。

5、资料及归档

5.1资料归档。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，确保纸质和系统时间一致。制定制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查，确保客户信息的准确性。严格按照规范要求的录入格式，进行地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息的录入，随着业务的进展，认真核对和录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。确保客户基础信息的真实可靠。

5.2资料核查。进行营业大普查，认真核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。普查人员逐家逐户，无一遗漏，边查边改，确保客户基础信息真实可靠。将正确信息录入系统平台，重新维护具体客户信息，并建立数据检验机制，由专人二次逐条细致核对，完成客户信息的地毯式收集，完善营销系统信息；严格规范新装增容、变更用电等业务环节中客户基础信息录入。

6、业扩回访

6.1采用多种形式回访。通过现场回访、电话回访、征求意见会等多种形式与用户沟通，征求广大客户对公司供电服务的意见和建议。全规范回访人员的服务用语，让回访人员从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。

6.2回访内容全面。在客户送电归档后，立即对每一户客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。对于客户反映在办理用电过程中存在问题，逐条进行梳理，在1个工作日内下派督办工单，一周内进行整改并回访。

6.3及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时下发各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访，如果客服不满意再由营销部主任自己上门与客户沟通和解决，甚至公司分管营销经理上门沟通和解决，直到客服完全理解，并且满意为止。

7、结束语

业扩报装是一个系统工程，需要有关各部门、单位包括客户等各方面的通力合作和大力支持，以“你用电，我用心”的原则，不断深化优质服务，把优质服务带进企业、社区、家庭，时时专注、事事用心，把服务做到客户心坎上，增强服务客户的团队精神，大大提升供电服务水平，更好的为社会和广大人民群众服务，及时让广大客户用上电，为客户创造出更高的价值，让群众更满意、让政府更放心。