黄飞

（江苏大学　管理学院，江苏　镇江　212013）



基于信息反馈的快递流程可靠性改进

黄飞

（江苏大学管理学院，江苏镇江212013）

针对快递服务业务流程，运用GO法对其进行分析，构建了快递服务业务流程GO图，进行GO运算。结果表明，快递业务流程中，可靠性随业务流程的推进持续下降。提出为确保快递流程可靠、保证快递服务质量，需及时进行信息反馈并校正。

信息反馈；快递流程；可靠性；GO法

1　引言

自2009年光棍节诞生以来，双“11”购物狂欢连年升温，2015年更创下912.17亿元的交易额新高。除老牌电子商务企业天猫、淘宝外，京东、苏宁也纷纷加入双“11”大战。电子商务的飞速发展，尤其是，双“11”购物狂潮的制造，使得国内物流、快递行业面临着强大的压力。据统计，目前我国国内企业名称中含有“快递”、“速递”的有1 027家，加上经营范围涵盖“快递”的企业和各类再就业服务社，共有6 000多家。总体上看，国际快递公司和国有企业规模大、市场份额高，行为比较规范。民营企业中，顺丰、德邦已成为大佬，“四通（圆通、申通、中通、国通）一达（韵达）”等快递企业也茁壮成长起来。就顺丰与申通相比较而言，顺丰在业务种类、投诉率、安全水平、增值服务的竞争力方面远远好于申通［1］。然而，快递企业的良莠不齐却导致快递质量得不到保障。尤其在双“11”这样的购物狂潮中，丢件率、破损率等大幅度上升。众所周知，对终端客户的递送速度和能力是快递公司区别于快运等其他物流企业的核心所在，顾客更偏向于选择高质量的服务水平。……