李钟仁

上海交通大学医学院附属第九人民医院，上海200011



危机公关在应对门诊医疗纠纷中的应用效果

李钟仁

上海交通大学医学院附属第九人民医院，上海200011

目的探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起，该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷，比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后，医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前（χ2=4.258～13.632，P＜0.05），门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前（t/χ2= 3.367～120.277，P＜0.05）；患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前（t= 17.531～29.849，P＜0.05），满意度93.80%明显高于实施前75.40%（χ2=64.966，P＜0.05）。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略，有助于强化医院制度落实，提高医疗服务质量，降低医疗纠纷发生率。

危机公关；门诊；医疗纠纷；服务质量

近年来，医患纠纷时有发生，不仅严重扰乱了医院的正常医疗秩序，也对整个社会产生了严重不良影响［1］。据中国医院协会统计结果，全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的平均有100多例，上诉法院的平均30余例，赔偿总数额超过百万，且有逐年增加的趋势［2］。在中国社会转型的重要时期，医患矛盾的突出是众多社会矛盾的一种，如何解决好已经发生的医疗纠纷和预防大型纠纷的发生，是众多医院管理人员探索的热点。门诊作为医院人流量最大的就诊场所，具有医患交流时间少，医生工作量庞大，患者就诊时间长等特征，更易发生医疗纠纷［3］。该文采用前后对照研究的方法，分析危机公关（Crisis Public Relations）在应对门诊医疗纠纷中的应用效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选择2013年1月—2014年12月该院门诊医护人员和医疗纠纷实例为研究对象。2013年，门诊总诊疗例次123 560次，发生医疗纠纷56例次，2014年，总诊疗量134 250次，发生医疗纠纷26例次。同时选择实施前后各500例患者对门诊医疗服务质量、满意度进行调查。纳入条件：有独立思维判断能力，且性别、年龄、疾病类型、职业等资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

自2014年1月起，该院门诊全面建立并实施危机公关制度，专门预防和处理门诊医疗纠纷。

1.2.1危机公关制度遵循的原则现代医患关系应该以平等型医患关系作为标准和定位，最大限度保障病人权益的同时，也要保护医生的权益，尤其不要把医护人员推到医患对抗的前沿。有效的危机公关制度应遵循的原则包括：（1）以防为主，防患于未然；（2）促进医疗服务质量不断改善，从业务素质和职业道德水平双方面出发；（3）构建和谐医患关系，从大环境和医院文化建设方面着手；（4）效率和公平同等重要，一旦发生医疗纠纷，不仅要尽快处理以恢复正常医疗秩序，还应公平对待医患双方［4］，不应使任何一方的权益受到无谓的损害。

1.2.2危机公关制度的实施主要包括四个步骤（1）在纠纷尚未产生时，医护人员需居安思危，参与门诊医疗危机公关制度的模拟培训，了解门诊医疗纠纷的常发预警点和后续处理方式。（2）在门诊工作过程中，一旦出现危机预警点，快速评估危机可能等级，做出相应处理并向医院管理部门发出危机报警。（3）门诊管理人员和医护人员一起，将危机消灭在萌芽状态，如果已经出现危机，则将危机造成的损失尽量减小。（4）登记备案，月末总结门诊危机公关经验。

1.3观察指标

1.3.1门诊医疗纠纷发生率包括医疗技术疗效问题、医疗费用问题、医疗服务态度问题、未尽告知义务或告知不全、医疗差错纠纷和病历书写纠纷等。

1.3.2医院管理制度落实情况包括门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件的主动报告次数。法制教育课堂参加率为实际参加人次与应参加人次的百分比；核心制度落实评分采用0～10分计分，对医院18项核心制度落实情况进行评估，分值越高，落实情况越好；不良事件主动次数报告为每100例事故报告次数。

1.3.3服务质量基于门诊患者视角设计服务调查表，包括环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果，采用0～10分评分法，分值越高，服务质量越好。

1.3.4满意度随机抽取500名门诊病人发放调查问卷，评价门诊就诊的满意度，分为很满意、满意和不满意，满意度为很满意、满意所点百分比。

1.4统计方法

应用SPSS 21.0软件录入数据并进行统计学分析，计量资料用（±s）表示，采用t检验，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1门诊医疗纠纷比较

实施危机公关措施后，医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前（P＜0.05）。

表1　实施危机公关前后门诊医疗纠纷比较

2.2医院管理制度落实情况

实施危机公关后，门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前（P＜0.05），见表2。

表2　实施危机公关前后医院管理制度落实情况比较

2.3服务质量

实施危机公关措施后，患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前（P＜0.05）。见表3。

表3　实施危机公关措施后服务质量评分比较（±s）

表3　实施危机公关措施后服务质量评分比较（±s）

时间环境设施服务态度等待时间医疗过程服务结果实施前（n=500）实施后（n=500）t值P值6.65±0.52 7.72±0.61 29.849＜0.001 7.36±0.65 8.24±0.72 20.286＜0.001 6.04±0.58 6.85±0.60 21.704＜0.001 7.32±0.71 8.65±0.76 28.595＜0.001 6.56±0.66 7.32±0.71 17.531＜0.001

2.4满意度

实施危机公关措施后，患者很满意260例，满意209例，满意度93.80%明显高于实施前75.40%（P＜0.05），见表4。

表4　实施危机公关前后门诊病人的满意度比较［n（%）］

3　讨论

医疗纠纷是当今中国关注的热点问题，但并非中国所独有，实际上，医疗纠纷随着现代医疗的飞速进步而产生，在西方发达国家，医患纠纷早已出现［5］。在中国传统社会，行医者以个人或家户为单位，看病的主要手段是望闻问切，医生还兼有护士、药师、检验师和康复师等多种职责。这样的行医模式有如下几个特点：①望闻问切主要凭借医生的经验，没有度量的标尺，患者无法对这一诊疗方式得出的结论做出评价或质疑，所以只能无条件的依从；②医生兼有诊断、治疗、抓药、护理、康复等多项职责，集现代医院的全部岗位于一身，医院内部复杂的联系和矛盾也就不存在了；③古代中国行医收入微薄，医生和大多数人一样，以农桑为主业，行医不是他们收入的主要来源，因此以济世救人为主要目的，理念的单一也使得医患关系较为融洽；④中国传统医学融合了传统哲学和神学，使医生带有宗教和神秘的色彩，在现代工业和人文思想未广泛发展的年代，人们对医生自然怀有较大的崇信。

随着西方现代医学的传入和医疗手段的飞速进步，传统的个体行医模式被打破，医生以医疗仪器和设备为主要诊断方式，根据疾病的病理及病理生理过程选择相应的药物或手术治疗，疾病的诊断和治疗以客观为基础，患者能够评判医生的处理是否得当［6］。综合性医院各专科分科较细，医生、护士、辅助技术师、药师和康复师之间需要紧密合作，医患关系由传统的一对一关系变为多对一关系，而医方内部由于利益链条形成的更为复杂的关系会让患者对医方的整体信任度降低。现代医生以医务工作为职业，即为谋生的手段，医院对患者的心态不仅是“治其病”，还有或多或少的商业成分，把患者作为顾客，受一些商业行业“顾客就是上帝”理念的影响，对患者过于迁就，其实不利于患者疾病的康复和利益最大化［7］。患者维权意识迅速增加，网络的发达使患者接受了更多的医学知识，他们不再完全笃信医生，希望与医生共同做出决策，患者维权意识和参与意识的提高是产生医患矛盾的重要原因［8］。

该研究中，2013年门诊共各类医疗纠纷56例次，医疗技术疗效、医疗费用、医疗服务态度等诱发医疗纠纷分别为20例次（35.71%）、16例次（28.57%）、13例次（23.21%），三项共占总例次的87.50%。由此可见，产生医患纠纷的原因均可归根于上述三点，沟通的缺乏和不信任是所有医患纠纷发生的前提。

医疗纠纷的发生会对医疗机构和其他患者的利益造成严重的损失，故医疗机构不应着眼于处理纠纷，而应抢在危机初期就行及时预警和有效预防，一旦危机发生，应采取措施防止事态扩大和危机蔓延。危机公关制度从预防、预警和处理三个层面，尽可能减少医患纠纷及其带来的损失。门诊是发生医患纠纷较多的场所，因此应防患于未然，提高医护人员职业素质及责任心。最大程度减少医疗差错，改善服务态度，构建和谐的医患关系；从大环境和医院文化建设方面着手，采取一系列措施，提高医护人员危机公关意识和构建医院完善的危机公关体系。该研究中，实施危机公关后，该院门诊医院管理制度落实情况有了很大改观，法制课堂到课率、核心制度落实率和不良事件主动报告率均显著提升，说明医护人员的危机公关意识在稳步提高。同时，医疗技术疗效问题、医疗费用问题、医疗服务态度问题、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前，患者对医疗服务质量的评分、患者满意度明显高于实施前，国外学者也有类似的文献报道。提示危机公关制度有助于预防医疗纠纷事件的发生，提高医院服务质量，进而维系良好的医患关系。

需要指出的是，危机公关是一个系统化的工程，必须认真分析医疗纠纷的各类原因，制定针对性的应对策略。该文研究中所制定的危机公关，相对来说缺乏可行性的实施对策，有待于今后展开更进一步的研究。

［1］林凯程，周梅芳.广州市综合型医院危机公关意识的现状调查与分析［J］.中国医学伦理学，2010，23（3）：170.

［2］魏琳，朱秀琴，侯建全，等.新媒体兴起给平安医院建设带来的影响及挑战——湘潭“产妇羊水栓塞死亡事件”引发的思考［J］.江苏卫生事业管理，2015，26（3）：158-160.

［3］王将军，钟林涛，曾庆，等.北京某三级甲等医院2009-2013年医疗投诉数据分析［J］.中国医院管理，2015，35（1）：51-53.

［4］杨杰，赵立春，梁健，等.浅议医院网络传播途径及危机公关对策［J］.现代医院，2014，14（12）：133-134.

［5］徐晓红，王海宁.谈危机公关在应对医疗纠纷处理中的作用及体会［J］.中国医药导报，2010，7（12）：182-183.

［6］张海霞.门诊输液室护理风险评估及预防对策［J］.中国实用医药，2015（7）：255-256.

［7］Sweeney A，Fahmy S，Nolan F，et al.The relationship between therapeutic alliance and service user satisfaction in mental health inpatientwards and crisis house alternatives：a cross-sectional study［J］.PloSOne，2014，9（7）：100153

［8］陈黔，钱秋月，徐昕明，等.应对医院公共关系危机必须注重的四个方面［J］.解放军医院管理杂志，2014（3）：213-214.

Application Effect of Crisis Public Relations in Dealing of Outpatient M edi-cal Disputes

LIZhong-ren
Shanghaininth people's hospital affiliated to Shanghai jiaotong university school ofmedicine，Shanghai，200011 China

Objective To study application effect of crisis public relations in dealing of outpatientmedical disputes.Meth-ods Since January 2014，Our hospital started to implement crisis public management in dealing of outpatientmedical disputes，medical disputes incidence，hospitalmanagement situation，service quality and satisfaction were compared before and after the implement.Results After implementing crisis public relations management，medical technology effect disputes，medical expenses disputes，medical service attitude disputes，totalmedical disputes were significantly lower than before the implementation（χ2=4.258～13.632，P＜0.05）；Outpatient servicemedical personnel legal system education rate，core system to carry out the score，the active report cases of adverse events were significantly higher than before the implementation（t/ χ2=3.367～120.277，P＜0.05）；The environmental facilities，service attitude，waiting time，medical procedures，service results etc scorewere significantly higher than before the implementation（t=17.531～29.849，P＜0.05），satisfaction 93.80%was significantly higher than before the implementation 75.40%（χ2=64.966，P＜0.05）.Conclusion Crisis public relationsmanagement helps to strengthen the hospital system，and improvemedical service quality，then reduce the incidence ofmedical disputes.

Crisis public relations；Outpatient service；Medical dispute；Service quality

R197.3

A

1672-5654（2016）08（a）-0174-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.174

2016-05-05）

李钟仁（1986-），男，上海人，硕士研究生，研究实习员、科员，主要从事门急诊管理。