李钟仁

上海交通大学医学院附属第九人民医院，上海200011



危机公关在应对门诊医疗纠纷中的应用效果

李钟仁

上海交通大学医学院附属第九人民医院，上海200011

目的探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起，该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷，比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后，医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前（χ2=4.258～13.632，P＜0.05），门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前（t/χ2= 3.367～120.277，P＜0.05）；患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前（t= 17.531～29.849，P＜0.05），满意度93.80%明显高于实施前75.40%（χ2=64.966，P＜0.05）。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略，有助于强化医院制度落实，提高医疗服务质量，降低医疗纠纷发生率。

危机公关；门诊；医疗纠纷；服务质量

近年来，医患纠纷时有发生，不仅严重扰乱了医院的正常医疗秩序，也对整个社会产生了严重不良影响［1］。据中国医院协会统计结果，全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的平均有100多例，上诉法院的平均30余例，赔偿总数额超过百万，且有逐年增加的趋势［2］。在中国社会转型的重要时期，医患矛盾的突出是众多社会矛盾的一种，如何解决好已经发生的医疗纠纷和预防大型纠纷的发生，是众多医院管理人员探索的热点。……