余可锋

(吉林医药学院,吉林　吉林　132013)



吉林市三甲医院农村患者预约就医现状调查

余可锋

(吉林医药学院,吉林吉林132013)

通过对吉林市4所三甲医院预约就医状况调查显示,农村患者对预约就医服务满意度不高,医院在农村患者预约就医工作方面存在不足,应从提高科技服务水平,细化服务管理环节,规范就医政策,强化工作责任,严格预约制度等方面提高农村患者预约就医服务水平。

农村患者；预约服务；就医需求

由于经济水平和卫生资源相对低下,我国农村群众在看病难、就医难的问题困扰下,对就医需求历来急迫。伴随我国《新医改意见》的推行,卫生部从2009年先后发出了改善医疗服务与管理的一系列通知。要求从2009年底开始,凡三甲医院都必须执行国家规定的实名制预约挂号就医服务,并要求相关的二级医院也开始思考并试点推行这一工作,其中特别强调农村居民预约就医的工作要求,力求满足农村居民的需求。在新医改政策的推行下,不少医院广泛开展预约门诊服务,减少广大农村地区居民因为路远、挂号排队、等候治疗和取报告书等的烦恼,进一步满足我国农村居民就医服务的需求。然而,具体操作中仍有不少问题存在。为此,笔者开展了本次调查。

1　研究目的及方法

1.1研究目的

通过对吉林市4所三甲医院农村患者对预约就医状况的调查,旨在了解《新医改意见》实施以来,我国农村居民预约就医服务的真实状况,并深入分析表象和原因,寻找对策,为未来医疗政策的改进与落实提供理论支撑和实际操作意见。

1.2调研对象

本次调查在2015年2— 6月,选取吉林市4所三甲医院中接受预约诊断治疗的农村患者和家属进行问卷调查和相关的访谈活动。发放问卷400份,收回问卷400份,有效问卷388份,有效率97%。

1.3研究方法

设计问卷,采取分层抽样法发放问卷,采用SPSS16.0软件统计技术对收回问卷的各项参数值进行综合分析。问卷主要包含以下问题：①您使用预约就医有多久了？②您一般用哪种方式联系医院预约治疗？③您预约时如果迟到了,愿意等候吗？④假如预约的专家门诊发生变动,您希望医院怎样处理？⑤您认为满足预约治疗需求上,最大的困扰是什么？⑥目前推行的预约治疗政策,对你而言能够完全满足需求吗？⑦请对今后的预约就医提出您的建议和看法。

2　结　果

我国农村地区,传统上医疗条件、地理条件、经济状况都非常落后。特别是专家门诊的治疗,对于农村居民而言更是需求很大,难以满足。国家对此非常重视,经过一系列的医疗制度改革,不少方面都有了很大的转变。特别是农村居民预约就医服务这一工作取得了喜人的进展,得到大多数群众的认可。调查资料显示,在医院就医的预约患者中,占46%以上的患者来自农村。可见,农村居民因为本地医疗条件和医疗技术等原因,对于大医院就医的需求较大,医院必须全面考虑,为满足其需求而做好服务。调查资料中对预约就医服务满意度上,55%的农村患者表示满意,21.5%的病人认为预约服务一般,7.8%的病人表示不满意,15.7%的病人未表态。

3　讨　论

调查结果显示,农村居民对预约就医服务满意度不高,医院在农村患者预约就医工作方面存在诸多问题。

3.1预约诊疗信息技术落后

因为资金的原因,不少医院目前尚未完全实现全网化高端技术覆盖和支持,在执行当中仍有46%的预约需要通过电话和现场预约的方式来完成。因而出现了病人预约难度大,热线方式虽然设立较多,但由于需求量过大,在高峰时段难以拨通的问题存在。同时,在叫号和就诊的流程中,仍有大约38.9%的医院设备系统不全面,还得使用人工叫号的方法。虽然对挂号难有所缓解,也减少了患者的一些候诊的时间,但是仍然不能完全满足农村居民患者的需求。鉴于上述原因,55%的农村患者认为电脑系统会更公平合理,约36%的农村病人不愿预约就诊,认为电脑系统不完备,还不如早点自己赶到,到窗口排队挂号,虽然麻烦但是更加保险,也更加公正。

3.2农村患者预约就诊不够准时

调查结果显示,预约中66%的农村患者能够按时就医,27%的患者就医迟到,7%的患者失约。访谈中了解到失约原因多为路程太远、交通不便、家庭经济等因素。迟到而愿意等候以实现预约就医需求的病人,从外科与内科角度来看,各占大约89%和91%。有5%左右的病人和家属会因病情、路远原因,态度不好而与医护人员发生争执,甚至引发医患问题。有专家认为,对此应当合理设置政策和规定相关细则。避免在执行卫生部相应规定时,因各医院实行“一刀切”的方式,导致农村患者预约就医需求上有失公平,而带来一系列社会问题。

3.3医院就诊专家时常失约

调查中86%的预约专家能够履行职责,准时按约定坐诊,满足病人预约就医的需求。医院也大多能够严格管理,规范要求,这一方面农村患者满意度高达85%,情况良好。但仍有14%的专家因为个人或者医院工作而失约,尽管之前有更改日期公告或电话通知,但补偿措施缺失。因而50%的患者表示需求未达到不满意,35%的患者表示偶尔如此可以理解,6.2%的患者表示愤怒,8.8%的患者表示无所谓。对此应当加强医院规范化管理,采取灵活的方式对农村居民进行预约就医的引导,改善医患双方关系,避免因情绪过于偏激而带来冲突。

3.4中介组织妨碍农村患者预约就医的达成

调查中大部分农村患者反映,由于部分医院允许中介组织配合,所以中介用电话、网络等办法协助医院预约就医,从而导致一些公立医院应有的预约名额被占用,出现对农村远程区域的患者不公平、不合理的问题。医院应当重视并增强预约就医的人力和物力投入,力求真正做好国家规定的这一新兴就医服务工作。不能流于形式,或者是在经费划拨上出现不足的问题,或是避免依赖于中介来帮助实行预约就医工作。因为这几种不当操作会导致出现不少的问题,对管理者、医护人员、患者都带来负面的影响。

4　结　论

《新医改意见》实施以来,我国农村居民预约就医服务取得了一定的效果,但也存在许多不足,要真正满足农村居民的预约就医需求,还需要进一步探索。

4.1提高预约就医科技服务水平

相比而言,我国的省级以上医院在预约科技服务水平上更高,而不少中小医院在预约就医上还层次很低。最大原因在于缺少相应的先进软件系统技术和医院内部资源的配备设施。国家应进一步加强投资,使得我国的中小城市医院也能够像西方一样,除急诊外大多数的农村居民都能准确地运用预约技术满足自己就诊的需求。既可以帮助病人错过高峰期,对医院管理而言也更加科学。国家要督促二级、三级医院不断引入并提升软件技术级别,重视国家对这一方面的要求,真正做到为农村地区的患者服务,使预约就医工作能够顺应百姓需求,跟上国际潮流。

4.2细化预约服务的管理环节

应当多考虑农村居民的区域特点、经济状况和各种病况差异,合理地满足病人预约诊疗的需求。医院更要不断分析、不断完善,制定更人性化的预约体制和办法。在具体执行上,要重视加强对医护人员的培训,让双方能够配合得更好,让农村患者获得更贴心、更优质的服务,满足病人和家属的需求。比如出诊医师应当提前了解预约农村患者的相关信息,并与医院实验室和设备科等提前做出沟通。在优先安排预约病员就诊时,就可以节省出一定的时间,满足更多的实诊患者。而对于需要复诊的相关农村患者,医师和护士应当主动热情地提示他们,可以通过预约的方式挂号即可完成复诊。这样就可以在细节上进一步考虑周全,为农村居民的预约挂号、预约就诊和预约复诊等带来方便,真正实现国家对这一政策的良好意愿。

4.3进一步规范预约就医政策

国家应当从政策和投资方面进一步考虑,比如出资创建专门统一挂号预约软件平台,提供给各医院,既满足病人需求,又方便医院进行管理。同时,要求医院应当遵循国家法律法规相关条文,严守卫生部门的《意见》标准。不得在开展为农村居民预约服务治病的过程中,有任何加高收费的行为。物价部门和地方卫生部门也必须制定合理的标准,并做好各种监督、管理工作。尽可能满足农村患者的预约就医需求,避免发生医患纠纷问题,从而影响社会和谐。近年来有部分医院出现类似的情况,就是因为物价部门、卫生部门、医院、患者之间没有真正地沟通及监理。在预约方面做得不够落实,考虑不够周全,结果导致农村患者预约就诊需求无法满足,最后出现一系列的问题。

4.4进一步提高医务工作者的素质,强化工作责任心

能否满足农村居民在预约就医方面的需求,除提升硬件条件之外,医务工作者的素质和责任心也非常重要。各级医院应当认真管理,特别是对于专家门诊的预约,要进一步规范,力争都能如期坐诊。如果有特殊原因,必须提前在规定时间内公示,并且专门用电话等方式通知患者,做补偿安排。专家和医护人员还务必提高工作责任心,面对慕名而来,预约求医的农村病人,要以医者的仁爱之心去体谅农村患者和家人的心情及需求,予以配合,按预约就医的规范环节为病人排忧解难。

4.5坚持推行实名预约就医的制度,严禁中介参与

在执行卫生部规定的预约就诊政策时,必须在挂号中用真实姓名,并出示患者的有效证件。医护人员应及时地记录在挂号单上,看病时医生也应当核对预约的内容是否真实有效。一方面可以督促病人能够按约定的时间就诊,提高患者就诊的素质；同时,也能够免除中介或一些“黄牛”占号贩卖现象的出现,保护农村居民预约就医的合法权益,净化医疗环境。这样,还能够为医疗资源的更合理运用、专家诊疗时间的合理分配,均起到不可忽视的作用,从而确保患者(特别是农村居民)在预约就诊需求上能够进一步得到满足,提高我国农村医疗就诊条件,保护农村人民群众的身体健康。

[1]刘玉来,等.实行预约门诊服务的实践与思考[J].中国医院管理,2006,26(12):45-47.

[2]张澄宇.公立医院预约挂号服务内容现状分析[J].解放军医院管理杂志,2010(12):1190-1192.

[3]朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院,2008(8)：38-39.

[4]国家卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

[5]新华网.构筑农民治病就医保障平台[EB/OL].news.xinhuanet.com.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.127

余可锋(1976—),男,江西永修人,吉林医药学院,讲师,硕士。研究方向：教学管理。