赵鹏宇,刘慧敏

(忻州师范学院旅游管理系，山西 忻州 034000)



基于网络评论的温泉景点服务质量分析
——以山西北合索温泉为例

赵鹏宇,刘慧敏

(忻州师范学院旅游管理系，山西 忻州 034000)

收集美团网763条网络评论句为例进行实证研究，采用内容分析法分析了山西忻州北合索温泉的服务质量。研究结果表明：北合索温泉游客对餐饮、总体环境、温泉品质、交通、设施设备、服务质量的满意度分别为3.4、3.3、3.3、3.3、2.6、1.9，满意度水平分别达到满意、满意、满意、满意、一般、不满意。并从景点设施完善、游客容量控制、员工培训等方面提出服务质量提升建议。

温泉景点；服务质量；内容分析法；网络点评

温泉旅游已成为时下很热的休闲旅游方式，成为人们缓解压力、追求健康的新途径。国外学者对温泉的研究多集中在温泉医疗方面，对温泉旅游研究较少。洪彪[1]认为温泉旅游是一种全方位的体验，认为从旅游者体验出发，可以得出旅游地的服务和质量，服务配套设施等对旅游者满意度的影响，并针对管理者可以控制的主要影响因素提出对策。尹小梅等[2]从酒店个性化服务意识的培训出发，分析了颐尚温泉度假村成功的经验。通过分析颐尚温泉的现状及不足说明了个性化服务及培养个性化服务意识的重要性。张文等[3]基于网上游记的内容分析旅游目的地形象感知，运用内容分析法建立分析类目对旅游目的地形象感知做了分析归纳。陈素平等[4]搜集携程网网友评论，构建服务服务质量评价体系并利用数据处理软件进行量化分析，获取服务质量的真实情况，为酒店提高服务质量提供了可行的参考意见。……