宋江涛 李 进

(北京全路通信信号研究设计院集团有限公司，北京 100070)

铁路信号产品海外售后服务模式简析

宋江涛 李 进

(北京全路通信信号研究设计院集团有限公司，北京 100070)

针对国内铁路信号企业海外售后服务面临的各种挑战，立足于国内、外实际行情，围绕适宜海外的售后服务模式展开研讨，重点就海外售后组织架构、售后服务管理和海外团队组建方式等方面展开探究，并就国内企业在海外售后服务过程中可能遇到的风险和应对策略进行了说明。

铁路信号；海外；售后服务

1　概述

随着中国高铁“走出去”海外战略的稳步推进和产品出口量的快速提升，铁路信号行业即将面对海外不同的政治、经济、文化、风俗习惯及与国内完全迥异的铁路运输组织管理模式，如何在有效规避风险的前提下，探索出一套符合海外状况且经济适用的海外售后服务模式就显得尤为重要。

2　国内、外售后服务现状

售后服务，是紧紧围绕销售活动展开的，服务质量的好坏，不仅关系到公司的产品形象和品牌价值，更关系到顾客对产品的信赖度和忠诚度。在经济全球化不断加深和互联网日益普及的今天，信息不对称性在迅速降低，企业也普遍比以往任何时候都更加重视售后服务工作。

2.1国内售后服务情况

随着消费者市场地位的转变，“满足感”成为顾客对产品的第一诉求。健全售后服务体系，成为各厂家发挥产品功能，满足顾客需求的不二选择。

根据产品的硬件、软件和软硬件不同特点，国内企业一般对应的会采用保姆式、自助式和混合式的售后服务模式。针对混合类产品，顾客往往不但期望产品制造商提供保姆式服务，更需要根据设备运营状态，进行有针对性的改进或提供改进建议。

2.2国外铁路行业售后服务情况

国外发达国家的铁路运输管理，市场化程度普遍较高。以澳大利亚为例，其铁路运输的组织结构分为3个层次：

*铁路运输设备制造商。

*线路、车站、信号等固定设施经营商。

*铁路运输设备运营商。

制造商把产品移交给设备运营商使用后，还需负责产品全寿命周期的售后服务工作。铁路运输设备的售后服务工作，全部采用市场化手段，签订正式合同打包交由设备制造商负责。铁路设备运营商，只管调度使用其名下在册的车辆；铁路线路公司，也只管维护线路、车站、信号等固定设施。

3　铁路信号产品海外售后服务模式探讨

随着企业对产品在海外市场的知名度和美誉度的重视程度越来越高，探讨建立适合海外情况的售后服务模式，最大限度的满足顾客需求，就变得迫在眉睫和势在必行了。

3.1海外售后需考虑的因素

国内铁路信号产品，基本上都有统一的运营环境和规范标准，而出口到国外的信号产品，往往存在着与国内产品迥异的特点：

*产品运用国情不同。

*维护习惯差异。

*人员素质问题。

*地理空间障碍。

3.2海外售后服务模式建议

考虑到海外铁路信号产品的种种特点，基于网络的混合式售后服务模式，更适合信号类产品的海外售后维护工作。

以下就组织架构、服务管理、团队组建模式等方面展开探讨。

3.2.1售后服务组织架构

为配合海外营销和业务需要，减少内部消耗，提升执行力，充分考虑人员复用，根据海外市场开发情况考虑在适当地点设置办事处，前期除统筹负责辖区内的售后服务工作外，还需根据情况协助开展与市场营销相关的工作。

3.2.2海外售后服务管理

3.2.2.1职责划分

海外售后业务管理和技术支持由公司本部负责，海外办事处是辖区内产品的售后服务主体。

3.2.2.2海外团队建设

海外售后服务团队，应以高素质队伍建设为目标，致力于打造两种高效团队：优秀管理团队和精干售后服务队伍。根据辖区内维护设备情况制定人力基线，定期或按需向总部上报审核。

3.2.2.3人员培训

海外办事处应按阶段、分步骤的计划和实施人力滚动培养计划，严格落实人员派送培训，尽快实现服务人员的一专多能，为因海外市场发展需要、把海外服务点迅速铺开准备条件。另外，考虑到海外售后服务过程中，对顾客进行的培训必须全过程使用英语，在选择或培养海外培训师时，需重视语言能力方面的培训和实践。

3.2.2.4备品备件管理

海外办事处统一负责辖区内备品备件订单受理、物料供应、物流及库存管理，并设立专门的维护物料库房。

为确保备品备件及时、畅通供应，可采取如下措施：

1）库存管理方面，制定月度计划和月度清理流程，实行月度上报制。

2）建立以海外办事处为中转站的“二次返修模式”，即在海外办事处建立一定规模且种类齐全的设备物料库，在收到返修通知且客户无此类备件时，请客户先借用库房内相应备件临时周转，以便最短时间内使设备恢复正常。同时与厂家联系设备返修事宜，待设备修复返回后，先登记入库，再与客户沟通对现场临时借用设备进行替换。

3.2.2.5海外项目部的职责

售后服务是项目管理中一项必不可少的工作，一般会纳入项目的收尾过程组进行管理。

考虑到铁路信号领域海外项目的诸多特点和相关企业海外售后工作开展的现状，海外项目部在项目管理过程中有必要、有义务把售后服务环节提前考虑，大体包含四项内容：一是海外售后管理人员的储备和培养；二是海外售后骨干人员的选拨和培养；三是配合企业售后管理部门，研究、制定并实施海外售后服务所必须的工具建设；四是为海外售后服务点的选址、建设等方面提供切实可行的方案或建议。

3.2.3海外团队组建模式比选

根据各国政治生态、安全环境和行业状况，国内企业在海外开展售后工作时，一般都会灵活的采用买断服务、半维保服务和全维保服务模式，以减少不必要的海外服务纠纷，降低运营风险。

根据海外铁路信号行业的特点，可行的海外服务团队组建模式有两种。

1）总部委派加本地化招聘模式

这种模式下，海外服务人员由总部外派和本地化招聘人员组成，鉴于海外售后管理的特殊性，海外服务人员实行两级管理，海外办事处直属管理，同时公司总部负责业务指导和监督管理。

2）全总部委派模式

该模式下，海外服务人员全部由公司总部外派员工组成，实行两级管理，在海外开展售后服务工作时，除需严格遵守公司各项制度外，还需遵守当地法律及风俗习惯。

以上两种团队组建模式的优劣比较，如表1所示。

表1　海外售后团队组建模式比较

3.3海外售后风险分析

3.3.1海外本地化人员管理风险及应对策略

由于文化上的差异及本地化管理不善问题，确实存在海外本地员工对企业忠诚度偏低的问题。但本地化员工同样也具备国内外派人员无法比拟的优势，如语言、文化、生活习惯等方面，这种优势大大降低了顾客关系维护难度，也给投诉问题的顺利解决提供了沟通便利，有助于赢得顾客的信赖度和忠诚度。

海外售后人员的本地化策略，是企业服务战略的必走之路，但要走好此路绝非易事，至少应从三方面做出努力：一是消除文化差异，需做到尊重、理解和接受；二是待条件成熟后，部分管理权适当下放至本地人员；三是了解并遵循当地法律，在本地化人员招聘方面，制定严格的审查制度，防范国际劳务纠纷。

3.3.2外围环境因素影响和对策

全球经济一体化大融合，导致整个地球成为了“地球村”，任何国家的风吹草动，都能第一时间被外界所认知，并对关联方产生重大影响。海外国家普遍存在着不同的政治、经济、文化和习俗等差异，这些诸多客观条件，必然对相应地区的售后服务工作产生深远的影响。

为此，应在思想和策略上做好充分准备：

1）市场开发初期，需对目的国家进行充分的考察，可行性分析时，需将市场开发取向和售后服务统一考虑。

2）商务谈判之前，应预先做好充分的市场调研，不宜仅仅采用低价策略占领市场，因为产品购买决策者更多的是考虑性价比，而产品使用者更倾向于对同业产品的性能进行横向比较，这就必然会对的产品的售后服务和市场声誉产生重大而深远的影响。

4　结论

根据铁路信号产品的科技含量、行业特性及海外市场的差异性，兼顾企业海外市场拓展需要，建议铁路信号设备厂家海外售后采用基于网络的混合、全维保服务模式，在当地设置办事处，人员采用总部委派加本地化招聘相结合的方式，通过网络手段实现总部技术团队对海外运营设备的远程诊断、实时分析和现场数据信息采集，以便让海外客户能享受到与国内一样的高水平售后服务，为提高产品在国际市场的知名度和美誉度，以及企业的海外市场发展战略作出应有的贡献。

[1]吴德东.华为终端产品海外服务现状与策略研究[D].成都:西南交通大学，2013.

[2]矫培海.轨道交通产品海外售后服务模式构建研究[D].北京:北京交通大学，2010.

[3]李燕.基于internet的客车海外售后服务网络建设研究[D].西安:长安大学，2008.

For challenges from after-sale services in abroad railway projects faced by domestic signal enterprises, the paper discusses after-sale services mode applicable to foreign countries based on the situation of railway industry at home and abroad, focuses on overseas after-sale organization structure, after-sale service management and foreign after-sale service team establish, and illustrates the risks of domestic enterprises may encounter in overseas after-sale services and the relevant strategies.

railway signal; overseas; after-sale services

10.3969/j.issn.1673-4440.2016.03.031

2016-03-15）

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