赖宇阳，刘斯烟



基于客户价值的电力企业客户服务策略研究

赖宇阳，刘斯烟

客户服务策略对电力企业的生存和发展有着至关重要的影响，是电力企业不断推动面向客户的全方位服务的核心内容之一。客户价值细分是判别客户价值的有效手段，针对不同价值的客户实施不同的服务策略是电力企业普遍采用的方法。提出了客户价值判别标准和客户价值矩阵，在此基础之上探讨了基于客户价值矩阵的电力企业差异化服务策略。

客户价值；客户细分；差异化服务策略

0 引言

客户是电力企业最宝贵的资产，是电力市场竞争的核心关注点之一，客户服务策略对企业的生存和发展有着至关重要的影响，是电力企业不断推动面向客户的全方位服务的核心内容之一。实现以客户为中心、为客户提供面向用电全生命周期的服务，不仅需要客户服务技术的不断创新，更需要客户服务策略的不断演进，电力企业客户服务策略的优劣直接决定着企业的成败。

本文在论述客户价值理论与客户服务理论的基础上，详细阐释了基于客户价值的电力企业客户细分，提出了客户价值判别标准和客户价值矩阵，在此基础之上进一步探讨了基于客户价值矩阵的电力企业差异化服务策略。

1 理论基础

1.1 客户价值理论

菲利普·科特勒(Phillip·Kotler)提出了客户让渡价值理论，是指总的客户价值和总的客户成本的差额。客户总价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的各种利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精力、使用成本以及所支付的货币资金等。客户在购买产品时，将客户让渡价值最大的产品作为选购的对象。客户让渡价值的决定因素及相互关系如图1所示：

图1 客户让渡价值决定因素

1.2 客户服务理论

电力企业客户服务是企业完全以客户为中心，围绕客户的整个用电过程所提供的全过程、全方面、全顾客的个性化服务，从而最大程度地满足客户的需求，实现电力企业与客户的双赢。电力企业全方位客户服务一般又包括：全过程服务、全方面服务以及全顾客个性化服务。全过程服务是针对电力客户购买和使用电力产品的每一环节所进行的细致而深入的服务。全过程服务就是从电力客户售前产生消费电力产品的欲望那一刻起，到商品使用价值耗尽为止的整个过程，都对客户细心呵护，使客户与电力企业紧密相连，使客户在每一个层面上都感到完全满足。全方位服务不仅意味着全过程服务，而且还意味着全方面服务，包括为用电客户提供所需要的各种服务项目。全顾客个性化服务，电力企业不再将注意力投入到全体客户的一般需求上，而是充分关注不同客户之间的差异化需求，针对每一个客户，设计并开发不同的产品和服务项目，以适应当今个性化和多样化的消费趋势。

2 电力企业客户价值细分

2.1 客户价值判别标准

电力企业通常把客户所产生的收益流作为衡量客户价值的判别标准，这样大客户一般会成为电力企业关注的焦点，大客户通常享有优质的服务和特殊的政策。然而在激烈的市场竞争中，许多企业发现，不少大客户虽然产生了很大的交易额，但并没有给企业带来预期的利润。究其根本原因在于企业对于客户价值的评价并没有定位好准确的判别标准，基于收益流的“大客户”划分，不是客户价值评价的最优解。

从客户让渡价值理论出发，客户价值评价不仅要考虑总客户价值，还要考虑总客户成本，客户全生命周期利润（CLP）是客户价值判别的高效标准。客户全生命周期利润（CLP）一般可以分为两类：广义CLP和狭义CLP，广义CLP是电力企业与特定客户在电力交易全过程中所取得的全部利润的总和，广义CLP又包括：历史利润和未来利润。历史利润是截止到目前为止客户所产生利润的总和。未来利润是在将来客户可能产生利润的总和。狭义的CLP只包含未来利润，一般电网企业更多关注于客户所带来的未来利润，所以狭义CLP是本文研究的核心。

客户全生命周期利润（CLP）可以对客户价值进行高效、全面的判别，CLP不仅涉及收益流对于企业的价值的判定，而且包涵企业总客户成本的评估，还可以通过未来利润有效评价客户对于企业的真正价值和增值空间，CLP是电力企业应该普遍采用的客户价值判别标准。

2.2 客户价值细分

基于客户价值的电力企业客户细分以客户全生命周期利润（CLP）为判别标准，从多个维度考察客户对于企业的真正价值和增值空间，这种客户细分即客户价值细分。电力企业的客户价值细分可以用客户价值矩阵表示，如图2所示：

图2 客户价值矩阵

该矩阵主要关注于客户当前价值和客户增值潜力两个维度，针对每一个维度又进行了进一步的划分，最终将电力企业客户群划归到四个区间。

2.2.1 客户当前价值

客户当前价值是假设电力客户现有的交易购买行为不变的前提下，在将来可能为企业所带来的利润之和，客户当前价值是保守预测客户未来利润的一种方式。客户当前价值是未来某个时间范围内电网客户所产生利润的累积，即：某个时间单元的利润与预期时间范围长度的乘积。

2.2.2 客户增值潜力

客户增值潜力是假定电力企业通过采用恰当的客户服务策略，使客户进一步扩大交易购买行为，客户在将来可能为企业所创造的利润之和。客户增值潜力建立在电力企业愿意扩大对某些客户资源配置的基础之上，电力企业可能从客户处获得的额外收益。客户增值潜力与客户增量购买、客户交叉购买和推荐新客户等因素有关，是评估电力企业资源投入预算的主要依据之一。

2.2.3 客户价值细分的实现

客户价值细分的具体实现取决于客户未来总利润（CLP）的预测，电力企业的CLP一般包含客户当前价值（CCV）和客户增值潜力（CPV）两部分，它们之间关系如下：

CLP = CCV + CPV

客户当前价值（CCV）是对客户未来利润的保守估计，CCV相对于CPV更容易预测，CCV的预测公式如下：

其中Po是某一个时间单元的客户历史利润，d为折现率。客户增值潜力（CPV）是对客户未来利润更“积极”的预测，由于涉及变量众多，一般根据具体情况采用不同的预测方法。目前对于CPV的预测，一般根据客户历史利润与以往客户利润曲线案例的拟合情况进行预测，这种方法更多关注于客户的历史交易记录。

3 电力企业差异化服务策略

3.1 差异化服务

电力企业通过客户细分可以实现对客户群体的有效划分，针对不同客户群体对企业的价值以及不同客户群体的“个性化需求”，提供差异化、多层次、多类型的服务。目前电力企业普遍沿用单一的服务策略，几乎为各种类型的客户提供均等的客户服务，这种资源配置方式往往导致：价值较高的客户资源分配不足，而价值较低的客户资源分配剩余，企业的整体客户服务效率较低。电力企业的客户服务应该以客户细分为基础，立足于不同客户群体的客户价值，为不同价值的客户提供不同类型的针对性、差异化服务。

3.2 基于客户价值的客户服务策略

基于客户价值矩阵，电力企业客户可以划归到4个区间，如图2所示，每个区间代表一种类型的客户群，不同类型的客户群对电力企业的价值不同，这4个区间分别为：A类客户群（低价值客户）、B类客户群（普通价值客户）、C类客户群（高价值客户）、D类客户群（特高价值客户）。

3.2.1 低价值客户的服务策略

低价值客户是对电力企业价值最低的客户，从客户价值矩阵可以看出，该类客户群的当前价值和增值潜力都处于非常低的水平，该类客户群的CLP对公司吸引力不大。该类客户一般包括：交易额度非常小的客户；用电信用度非常低的客户；个性化需求特别高的客户；有偷电、窃电等不良行为的客户等等。对于这类客户，电力企业应当根据实际情况，采取“合理解除”和“适当转化”的策略。

合理解除即通过一系列合理措施，解除与此类客户的交易和服务关系，甚至可以通过合理手段将此类客户转向竞争对手。因为该类客户大部分是在耗费电力企业的资源，并且产生极低的收益甚至负收益，所以电力企业应该减少对此类客户的资源配置，拒绝提供过分的客户服务要求，适当剔除一些几乎没有价值的客户。适当转化适用于一些特殊情况，比如客户的未来利润不高是因为电力企业付出了过高的服务、营销成本，对于这种情况电力企业应该通过改进自身服务、营销手段，降低电力企业自身的成本，从而将这部分低价值客户转化为普通价值客户。

3.2.2 普通价值客户的服务策略

普通价值客户是对电力企业当前价值不高，但有巨大增值潜力的客户，该类客户群的CLP对公司的吸引力较大。该类客户是电力企业需要深度挖掘的客户，从客户关系的角度来看，电力企业与此类客户的关系依然停留在考察期或形成前期，电力企业需要不断投入，才能将普通价值用户转化为高价值用户。一般采用客户培养、客户亲近等服务策略，实现与此类客户的客户关系再造。

客户培养是将普通价值客户的增值潜力转化为当前价值的有效手段，一般通过增加对此类客户的资源配置、提高客户服务质量和客户满意度、提供个性化、针对性服务等措施实现。客户亲近是培养客户忠诚的有效手段，通过深化与客户的感情，建立与客户的友好合作关系。客户亲近建立在当前合作关系基础之上，通过不断提高客户的满意度和信任度，使客户完全信任电力企业，从而更多的交易就会接踵而至。

3.2.3 高价值客户的服务策略

高价值客户是对电力企业当前价值很高，但具有较低的增值潜力的客户，该类客户群的CLP对公司有着巨大的吸引力，是公司最主要的利润来源之一，也是公司优良的合作伙伴。从客户关系的角度来看，该类客户与电力企业有长期、稳定的合作关系，并且该类客户的核心业务都已由电力企业来负责，所以该类客户的当前价值很高，但增值潜力十分低。这类客户对电力企业具有重大意义，电力企业耗费了巨大资源才维系着友好的合作关系，现在是从这类客户身上取得收益的黄金时期，所以能否保持住这类客户直接决定着企业在激烈竞争中的成败。一般采用客户维系、频繁营销等服务策略，实现与此类客户的客户关系保持。

客户维系是通过不断提高服务质量、减少服务成本，不断满足客户多方面、多层次的服务要求，为客户提供超预期的客户服务，从而不断提高客户忠诚度的过程。如果这类客户流失，电力企业将遭受巨大损失，客户维系是保持住此类客户的有效手段。频繁营销也是经常使用的客户保持策略，通过实施频繁营销，不断扩大交易量，既可以不断增加电力企业的收益，又可以不断强化合作伙伴关系。

3.2.4 特高价值客户的服务策略

特高价值客户是对电力企业最有价值的客户，这类客户不仅当前价值很高，也具有巨大的增值潜力，是公司最宝贵的客户资源。这类客户与高价值的客户相比，同样与电力企业有长期、稳定的合作关系，并且该类客户的核心业务都已由电力企业来负责，不同的是该类企业实力雄厚、发展和创新能力强，业务量增长迅速，所以依然具有巨大的增值潜力。对于这类最有价值的客户，一般采用“战略联盟”、“一对一服务”等服务策略。

战略联盟是从电力企业长远发展角度出发，建立与特高价值客户的战略合作伙伴关系。如果与这类客户建立了战略合作伙伴关系，不仅可以保证电力企业利润的不断增长，还可以促进电力企业与客户的互利共赢，从而实现“短期利益”与“长期利益”的统一。“一对一服务”是对最有价值的客户提供定制化、个性化的、最专业的服务，对于此类客户电力企业应该主动与客户交流，及时了解客户不断变化、增长的需求，为这类客户分配公司最好的资源，最终实现为这类客户提供电力企业所能提供的最好服务。只有不断为这类客户提供超预期值的服务，才能赢得更多的客户忠诚。

4 总结

客户价值细分是判别客户价值的有效手段，针对不同客户细分群体，分别采取相应的服务策略，从而达到服务价值的最大化和成本的最优化。对电力企业客户来说，具备规模庞大、覆盖范围广等基本特点，并且针对个性化需求和高价值客户的服务定位已经成为未来电力服务行业的发展趋势。

在本文中，从客户让渡价值理论出发，我们首先提出以客户全生命周期利润作为客户价值判别的高效标准，从而对电力客户价值进行高效、全面的判别。然后，我们从客户当前价值和客户增值潜力两个维度进行考虑，构建了客户价值矩阵，将电力客户分为特高价值、高价值、普通价值和低价值四个客户群，并针对这四类客户群，分别提出相应的最优服务策略，为电力企业制定全方位客户服务提供参考作用。

参考文献：

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[2] 周宁宁.浅析供电企业的客户服务策略[J].中国电力教育,2008,30(4):18-22.

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[4] 周景烁.浅谈供电的客户服务策略[J].科技经济市场.2006,36(4):29-33.

[5] JosephA, Ness. The Role of ABM in Measuring Customer Value (part one) [J].Strategic Finance.2001,38(3):32-37.

Research of Customer Service Strategies based on Customer Value in Power Enterprises

Lai Yuyang1, Liu Siyan2

(1. China South Power Grid International Co., LTD., Guangzhou 510080, China;2.Guangzhou Haiyi Software Co., LTD., Guangzhou 510663, China)

Customer service strategies have important influence to the existence and development of the power enterprises, and it is one of the core contents of customer-oriented comprehensive services constantly pushed by the power enterprises. Customer value segmentation is an effective means to differentiate customer value, and it is common to apply different customer service strategies to customers of different value in power enterprises. This paper proposes the discretion criterion and matrix of customer value, and on the basis of them, it explores and discusses the differentiated services strategy based on the customer value matrix in power enterprises.

Customer Value; Customer Segmentation; Differentiated Services Strategy

1007-757X(2016)04-0051-03

TP399

A

（2015.09.08）

赖宇阳（1987-），男，苗族，广西，南方电网科学研究院有限责任公司，硕士研究生，研究方向：从事计量自动化以及电网客户服务广州，510006

刘斯烟（1983），男，汉族，江西，广州海颐软件有限公司，广州，资深咨询顾问，研究方向：计量自动化，广州，510006