李耀华

当今社会是服务的社会，当今时代是服务的时代，服务已经成为衡量企业竞争力的主要标志。服务既是一门经营哲学、又是管理科学，服务的本质是文化。服务依托文化，服务反应文化，一个优秀的企业，都是具有服务文化自觉的企业。将文化融入服务，可以提升服务品质和感染力。本文就铁路客运服务文化建设谈一些粗浅的看法。

一、当前铁路客运服务文化存在的问题

主要表现在五个方面：

一是对服务的认识不到位。“铁老大”思想根深蒂固，由于铁路长期属于垄断行业，干部职工对旅客货主普遍缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决，服务营销重要性的认识没有建立起来，从管理层面、制度层面、职工作业层面缺少服务的追求。

二是服务标准不高。满足于旅客“走得了”，对旅客如何“走得好”考虑不够；满足于基本服务，没有跟上旅客货主服务需求的增长；满足于从自身管理抓服务，没有真正从旅客货主满意不满意、方便不方便、高兴不高兴来抓服务。

三是服务管理不严。职工“违章违纪”问题比较多，干惯了、看惯了的现象大量存在。尤其对服务过程控制和管理，缺乏必要的手段，现场服务管理流于形式，关键性、根本性问题难于解决。

四是服务素质偏低。服务是一门综合性的学问，服务人员需要多方面的素养和技能。可到目前为止，我们没有一套规范的服务培训教材，窗口单位的服务抓什么、怎么抓带有随意性和盲目性，职工缺少系统的培训，汲取的营养很少，这是服务在底层面徘徊的主要原因。

五是服务硬件陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在不合理或缺陷，自动化、人文化程度很低。比如缺少无障碍设施，服务引导标识不明显、国际化程度低等，都是服务文化不足反应的质量问题。

二、铁路客运服务文化问题原因分析

产生以上这些问题，可归纳为“八种误区、五个不到位”。

即：“八种误区”，主要是：应付检查式服务，检查组来了一样，检查组走了变一样，为了不被考核区服务；花架子服务，摆摆样子，有形式，没有实际服务提供；浅层次服务，只能满足基本服务需求，没有超值表现，旅客货主对此并不满意；简单化服务，开个门、验个票，扫地抹桌，缺少个性化和情感传递，服务层次低；单一化服务，反正就是这个条件，也只能是这个样，其他的改变不了，消极慢待；被动式服务，你提出来、我才做，没有主动服务精神，缺少服务与祥和准备，不能把服务做在旅客货主提出之前；投诉后才知道怎样服务，旅客货主投诉了，才着急，解决不好要被考核，为了不考核，才千方百计补救服务缺陷。

“五个不到位”是：服务效率不到位，服务功能不到位，服务水平不到位，服务规范不到位，服务诚信不到位。对旅客货主的抱怨，熟视无睹、敷衍塞责，又怕责任追究，仍停留在“一诉就灵”“一曝光就着荒”的被动状态，实际是一种文化的折射。

解决这些问题，需要通过服务文化的构建，强化服务意识，澄清模糊认识，摆正服务心态，重新认识我们既熟悉又陌生的服务本质，开发运用服务资源，把服务文章做实做精做新做美。建立一种高尚的文化境界，才能更好地满足旅客货主的需求，把“待旅客如亲人”变成自觉行动，成为企业和职工的追求，成为一种时尚和快乐。

三、构建铁路服务文化建设的途径

服务文化，是以价值观为核心，以感动旅客货主、提升企业核心竞争力为目标，形成共同的价值认知和行为规范的文化。

（一）立足植根式建立服务文化。植根式服务文化，是指覆盖于企业各个环节、生产过程，覆盖全员，深植于职工脑海、内心的服务文化。明确服务文化不是窗口部门一家的事，是全局的整体文化构成。所以，要着眼于企业整体来规划，以旅客货主满意为根本，包括服务观念、技术支持、素质提供、管理过程和评价全面带动，从各个环节、所有过程、全员覆盖，建立植根式服务文化。

（二）精心培育“待旅客如亲人”的服务理念。理念是服务活动的主导思想，反映服务活动的理性认识，它决定着企业、职工对旅客货主的服务责任、观念和态度，是反映企业精神、宗旨的一面旗帜，是做好服务工作的统领、前提和基础。要通过各种学习和教育，培树“待旅客如亲人”的服务理念，要让职工知道为什么，明白意义和影响；要让职工相信这样的理念，作为思想和行动的统领；要用这种理念指导管理和行为，起到规范和矫正作用。服务是一种追求，是人生价值观的实现，是高品质生活的社会要求，是企业创造财富的一种资源。只有把旅客货主当成是父母，才能解决待客态度问题；只有把旅客货主当成我们的朋友，才能以礼迎宾、以情感人，给人亲情化感受；只有把旅客货主当成我们自己，才能将心来比心，换位思考，理解他们的难，千方百计为他们排忧解难；只有把旅客货主当成最值得善待的人，才能襟怀大度，以包容之心，解决服务中的各种问题。也就是说，培育“待旅客如亲人”的服务理念，可以解决我们和旅客货主亲起来的问题。

（三）努力发挥“五大功效”作用。一要发挥充电的作用。要通过服务文化建设，提升干部职工对服务价值的认知，燃烧激情，持续加力，努力解决倦怠、忧郁、懈怠的问题。二要发挥指向标的作用。告诉人们服务是什么、怎么做、怎样才能做好，建立成就感，让职工钟爱服务，把握服务趋势、规律、技能，实现服务升级。三要发挥文化的作用。

（四）大力提升职工服务素养。服务是人与人的文化沟通，文化是服务的不竭之源，服务有了文化支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。因此，提升服务文化，必须大力提升服务人员的文化素养。气质是文化的外在形式，包括服务心理、价值追求和举止行为，体现在谈吐和做事方式。提升服务修养，绝不能一蹴而就，需要综合设计、整体施工、循序渐进推进。

（五）注重从制度的层面调动内力。精神和文化的力量，需要从管理的深层规范企业和职工行为。我们的管理制度，要支持和体现服务文化，如果融合不好，服务文化就缺少根基，职工就会可信、可不信、可有可无了，因此，加强服务文化建设，必须从完善制度入手，而完善制度，首先要在在管理层解决对服务文化的认知问题。要建立正向管理和激励机制，让每个职工都有进步的愿望，让优质服务成为一种时尚。完成服务文化与服务管理的整合，是构建服务文化的双赢战略，也是提高服务质量的最佳途径。