崔佳佳

摘 要：酒店顾客忠诚度的形成，离不开顾客本身与企业关系的保持，也离不开顾客对各种忠诚影响因素的认知与评价。本研究基于在理论和实证两方面对顾客忠诚度及其影响要素进行的研究，提出提高经济型酒店会员忠诚度的策略。

关键词：经济型酒店；会员；忠诚度；策略

一、通过提高会员满意度来建立顾客忠诚

“酒店环境卫生、舒适”，“酒店咨询服务的完善”，“产品和服务长久以来始终如一”以及“员工服务规范”是会员对酒店满意比较重要的指标项目。由上述测量项目可看出酒店若要让顾客满意，员工的素质十分重要。因此，本研究对于提高会员满意度的建议如下：

（一）提高员工服务水平

员工的服务水平高低，直接影响到顾客对如家快捷酒店的满意程度。在本研究调研期间就曾出现一种情况，每一天调研的顾客满意度在同一个问项中差距就很大。经对会员的询问发现，不同的员工服务态度的好坏直接影响到顾客对酒店的满意度。根据菲力浦·科特勒的“顾客让渡价值理论”得出，顾客的利益不仅包括物质上的，还包括情感上的利益。提高员工的服务水平可在情感上使顾客得到利益满足。如果会员在情感上的利益得到了满意，很有可能就会激发他的购买动机，直至获得会员的忠诚。因此，提高会员的服务水平可从以下几方面实行：

1.培养员工对公司的忠诚；

2.加强对员工的培训，培养员工在沟通方面与倾听方面的能力，在服务上形成统一规范；

3.鼓励员工自行解决问题的能力，在遇到特殊情况的时候善于应变。

（二）完善会员售后跟踪

多数企业在顾客加入会员后很少会注重会员售后的追踪服务，这使顾客会感觉在拥有会员卡前与卡后享受到的服务天壤之别。营销学中一直提到的20%，80%理论告诉我们，企业百分之八十的利润来源于这百分之20%的忠诚顾客，可见忠实顾客的重要性。因此，如家快捷酒店要汲取经验教训，改变过去的传统服务方式，注重对会员的售后跟踪，承诺会员给予的保障，并通过细微的关怀让会员在无形之中感觉到自己被重视，这样也会激发他们对如家快捷酒店的满意度，久而久之也就会逐渐形成忠诚。

二、通过提高会员关系信任来建立顾客忠诚

（一）提高与会员长期性的关系

若要让会员可以在今后继续选择入住该酒店，首先就要与会员保持长期的联系。顾客在办理会员卡的时候所填写的资料就是企业最好的资料来源。如家快捷酒店可以通过顾客所提供的个人信息以及入住酒店时的喜好与习惯，提前给予顾客惊喜，并在会员生日或过节的时候为会员提供特殊的优惠或者祝福，让会员一直感知酒店一直记得他，从而使顾客感到企业的重视，增加其归属感，使顾客感到酒店为其提供了很高的价值，进而有助于形成会员对酒店的忠诚。

（二）提高可靠性

产品质量是顾客获得核心利益的基本保证，提高和维护产品的质量可以让顾客在真正意义上得到利益，因此可以从以下两方面来做出改善：从软件来讲，员工服务质量的好坏直接影响到顾客对酒店的满意程度，员工整体素质的提高可以很直接看出酒店质量的好坏；从硬件来讲，酒店设施设备的舒适卫生是顾客最基本的需求，在保证酒店环境良好的情况下，硬设备的及时更新也同样重要，会使酒店始终保持新鲜的状态，硬件与软件的良好结合必然会留住忠诚的顾客。

（三）提高酒店声誉

良好的企业声誉有助于吸引顾客，并节省与顾客达成交易的时间，从而降低成本，为企业带来利益。良好的声誉还可以帮助如家快捷酒店更好的开拓市场，它有助于顾客对酒店产生信任感，并促进顾客的重复购买过程。加强会员对酒店的信任感，也可以增进会员对酒店的忠诚度。

三、通过提高会员转换成本建立顾客忠诚

（一）会员卡的多功能性

现今的会员卡多数只是通过积分、打折、返现等形式来吸引顾客，但在如今激烈竞争的市场环境下，仅靠这些财务奖励已经远远不能满足顾客的需求，这样的一种会员卡只能在一定程度上留住对价格敏感的消费群，即使是顾客的行为忠诚也很难让顾客形成态度忠诚。本研究建议如家快捷酒店通过会员卡的形式为会员提供一个多功能性的平台，使会员卡不仅仅只是提供财务奖励，更多的是通过这个会员卡的信息平台为顾客提供更多的服务。例如，如家快捷酒店通过与社会相关产业的合作为顾客提供更多的优惠，作为拥有酒店会员卡的用户可以通过该企业的会员卡在合作的其他企业如餐饮、娱乐、健身、旅游等方面得到相应优惠。

（二）为顾客提供交流平台，与顾客建立长期联系

如家快捷酒店通过会员卡为一个中介，将同一生活水平的一群顾客联系在一起，成立一个顾客俱乐部，通过营销的具体措施使社会上相关群体的顾客联系起来，为这样的一个群体提供一个交流的平台。这样不仅可以让顾客认识更多对自己有帮助的朋友，对于酒店来讲，口碑效应的迅速传播也会为企业带来更多的顾客。通过这样的一种方式与顾客进行有效沟通，建立长期的联系。酒店也可以定期开展会员满意回访，会员抽奖送免费住酒店等活动，不仅体现出企业对顾客的重视和关注，也增进了顾客与企业的感情交流，加深了顾客对企业的归属感，从而提高顾客转换。

参考文献：

[1]万正峰.基于顾客忠诚价值的策略思考.山东社会科学，2003（1），135-137.