摘要 考察了我国台湾地区大学图书馆制订的各项规章制度，包括：图书委员会制度、图书借阅制度、读者奖惩制度、便利服务制度、场地设备使用制度、特殊群体服务制度、读者申诉制度等。对人性化理念在台湾地区大学图书馆规章制度中的具体运用进行了分析、探讨，认为其思路与做法对大陆高校图书馆具有一定参考价值。

关键词 台湾 大学图书馆 规章制度 人性化

分类号G250

DOI 10.16603/i.issnl002-1027.2016.02.005

图书馆人性化规章制度是以“人性化”理念为出发点设计、制定的图书馆规章与规范。它倡导“以人为本”，尊重人性，以读者利益为先导，通过若干具体、详细、周到的服务条款与实施细则来规范图书馆的读者服务工作。

建立充满人情味的人性化规章制度，既可保障图书馆高效率运转，同时又保证图书馆在管理过程中充分重视人的因素，体现人文关怀，满足读者信息需求、人文需求。图书馆通过人性化规章制度的建设，可与读者建立一种亲切相容、感情醇厚的伙伴关系，促进读者与图书馆环境的高度和谐。探索建立理性与人性有机结合的规章制度，已成为当前图书馆规章制度创新的方向。

台湾地区的大学图书馆在运行与管理方面多师法欧美，引进并借鉴了西方现代图书馆管理模式与服务理念。既融入西方人文理念，又具有以“情”为特质的中国传统文化精神，将中西两种人文理念深度融合。具体体现在图书馆规章制度建设中，即把人性化理念融入标准化的规章、规范，并通过具体的实施细则将其落实到实际工作中。经过多年建设与不断完善，台湾地区的大学图书馆已基本拥有一套较为成熟的人性化规章制度体系。其经验对我国大陆地区高校图书馆人性化规章制度建设具有一定借鉴价值。

1.台湾地区大学图书馆的人性化规章制度及服务理念

通过考察台湾地区大学图书馆图书委员会制度、图书借阅制度、读者奖惩制度、便利服务制度、场地设备使用制度、特殊群体服务制度、读者申诉制度等诸多方面，探讨台湾地区大学图书馆的规章制度如何通过具体的人性化服务条款，将人文精神强有力地贯彻落实到读者服务中，使人性化服务得以制度化、标准化、规范化和常态化。

1.1图书委员会制度的人性化

台湾“教育部”颁布实施的《大学图书馆设立及营运基准》第五条规定：大学设图书馆委员会，协助策划全校图书资讯服务发展方针与重大改革事宜，其设置要点，由各校另定之。台湾地区各大学依此均设有图书委员会，主要承担图书经费分配与运用、图书资料采购、规章制定、读者服务改革、图书馆业务决策等5项职能。笔者浏览台湾大学、台湾交通大学、台湾科技大学、成功大学等图书馆的网站，发现均设有图书委员会，并制定有相应的章程与实施细则，对图书委员会的设置、成员构成、馆务决策流程作出明确规定。图书委员会以读者为主体，定期召开委员会议，对例行议案与委员提案进行民主讨论，严格按程序进行，并最终形成相关决议后再予以实施。从制度上体现并维护了图书馆的人性化服务工作。

图书委员会是在权衡读者、学校、图书馆利益的基础上分配名额，以教师、学生、科研人员代表为主体。如台湾清华大学图书委员会制度规定：图书委员会委员由二级学院教师、研究所人员、教学相关中心人员以及学生委员组成，教师委员由二级学院图书委员会推荐或通过遴选产生；每个二级学院推选研究生代表与大学生代表各2人。此比例设置保证了读者在图书馆管理上的平等地位，是对读者民主权利的尊重，满足了读者对于平等、民主、尊重的高层次人文需求。

图书委员会以师生为主体，充分收集读者建议与意见。读者通过参加图书委员会而参与到图书馆的决策与管理中，使图书馆的决策与制度能最大程度上代表读者意愿，满足读者的利益诉求。

图书委员会章程规定图书委员承担图书馆重要章程之制定、审查、解释、修订、废止等工作。各委员参与并监督各项决议的提出、讨论、制定、修改等程序，所有决议经公示无异议后由校长签字生效。这样就使图书馆决策流程及规章制度的制定做到公开、公平、公正，确保了图书馆管理与运行的规范、有序，确保了把读者的利益作为图书馆工作的出发点与落脚点，是“读者第一，服务至上”的有力保障。

1.2借阅制度的人性化

1.2.1服务人群社会化

台湾地区的大学图书馆将服务对象延伸到了社会用户。在满足校内读者文献需求的前提下，积极开展对社会公众的信息服务，满足社会公众的科学文化需求。借阅制度对社会服务对象、入馆条件、借阅权限作出了明确规定。如台湾大学面向社会服务的对象有：学校技工、校友、访问学者、教职员工眷属；其他院校的师生、馆际互借单位读者、校外人士、图书馆之友、志工等，并根据不同读者的信息需求，结合图书馆的实际情况设置不同的借阅权限，尽可能满足社会广大群众的借阅需求，体现了人人享有平等利用图书馆的权力。

1.2.2借阅权限弹性化

台湾地区的大学图书馆对读者借阅权限进行弹性化设置。根据不同类型读者的借阅需求设置其借阅册数、归还期限以及可借阅文献类型。如台湾清华大学和台东大学为满足教师、研究人员、访问学者、博士生等不同类型读者的个性化需求，设有借阅权限专案。符合条件的读者可提出专案借阅申请，如台湾清华大学最多可借阅图书200册，并设固定还书日；台湾大学针对本馆特殊文献资料，对有特殊需要的读者，如本校专任教师，实行短期外借等。弹性化的借阅权限满足了读者的个性化需求。读者只要符合条件即可直接在网上提出申请，无须特别请示图书馆员。体现了图书馆注重知识传播、“藏以致用”的办馆原则。

1.2.3借阅方式便利化、多样化

台湾地区的大学图书馆以便利化、多样化的借阅方式服务于读者，并从制度上规范、保障读者借阅图书的便利性。如台湾大学、台湾清华大学为了方便读者借还书，制定了《还书箱使用要点》、《图书代借代还要点》、《馆际合作要点》等制度性说明。

（1）还书箱使用要点。在图书馆门口设置还书箱并制定了相关使用细则。读者在夜间、工作时间、节假日等均可还书。真正做到还书不分时段和无障碍还书。《还书箱使用要点》还对图书附件的归还、逾期、缺页、还书时间计算等都有明确说明。

（2）图书代借代还服务要点。代借代还服务是台湾地区的一些大学图书馆为工作、学习繁忙的读者提供的一项借阅便利制度。如阳明大学为实习读者制订《阳明大学图书馆实习学生宅配服务实施要点》、政治大学制定有《政治大学图书馆代借代还图书服务》等。阳明大学针对外出实习读者，允许其通过图书馆网站提出宅送服务申请，注明书名、作者、书号、馆藏地及联系方式，图书馆在三天内即可送出图书或回复无法宅送原因。成功大学图书馆制定了委托代借手续，为本校教师因故无法亲自到馆借阅资料时提供委托代借的便利。

（3）馆际合作服务要点。台湾地区大学的馆际互借服务制度对学术研究特别有帮助，令师生十分满意，为图书馆资源共享提供了制度保障，并且最大限度地拓展了大学图书馆之间的文献信息服务。台湾清华大学为方便读者快捷获取其他图书馆的信息资源，为本校读者免费提供国际专业期刊论文的文献传递、全岛文献传递、台湾联大一网通、清华大学（北京）文献复印等馆际合作服务项目。馆际合作服务的每个子项目都有明确的操作要点，如“全国文献传递服务”制度规定了服务宗旨、申请对象、服务项目、使用步骤、处理速度、计费（校内读者由图书馆支付，校外读者自费）与使用办法、逾期处罚、申请表单注意事项等详细的操作流程，读者只需通过网上申请，便可在很快的时间内得到满意的回复。

1.3奖励与处罚制度的人性化

1.3.1读者违规记点制

读者违规记点制（表1），是台湾地区大多数大学图书馆为保障读者公平利用图书馆资源，保持安静、整洁的图书馆环境氛围，而制定的读者违规处理办法。如台湾清华大学、台湾中山大学、台湾大学等均设有该制度。以台湾大学为例，《读者违规处理办法》根据违规点数对违规读者进行相应处罚，办法规定违规积点达2点者，停止借阅权，禁止入馆半年；记点达3点以上者，则属重大违规，交由学校处理。

违规记点的极限为3点。如仅违反其中一项，一般不属于重大违规。该制度表现出对初犯的宽容与教育作用。若再犯，违规记点就极易达到重大违规程度，表现出了对再犯处理的严肃性。记点法使图书馆规章制度转化为读者的内心约束力，从根本上杜绝读者的再违规。对轻度违规者，如果是本校读者，可以通过为本馆提供义务服务来抵免处罚，使实际处理显得更加人性化，为读者提供了建立诚信、弥补过失的机会，发挥了违规处理的引导和教化作用。

1.3.2多元化逾期违约解除制度

台湾地区的大学图书馆在对图书逾期归还进行处理时，除了缴纳滞纳金外，还采取停借、义务服务图书馆等方法解除逾期处罚。多样化的逾期还书处理办法减轻了读者的心理压力与经济负担，突显了人性化，充满人情味。如台湾大学、金门大学等对逾期还书的处理，除采取缴纳滞纳金外，还推出了义务服务抵免制度，服务时间以本校勤工助学工时计算。台北大学对逾期还书的处理，除缴纳滞纳金外，还可让读者选择以停借替代，逾期一日停借一天。通过灵活的处理方式，弱化了强制性与惩罚性色彩，提高了读者对于惩戒性处理的接受度，降低了对处罚的抵触情绪，缓和了图书馆与读者的关系。

1.3.3读者奖励制度

台湾地区的大学图书馆一般设有优秀读者奖励制度。如台湾科技大学、台湾师范大学设立“书香奖励制度”。书香奖励制度对奖励对象、奖励申请、阅读计划、相关要求、书香奖评选、奖品以及奖品颁发都有严谨的实施细则。通过读者奖励制度评选优秀读者，激励读者积极主动利用图书馆资源，参加图书馆活动、参与图书馆建设。奖励机制是一种良好的激励机制，它引发被奖励对象的自豪感和满足感，对非奖励对象产生导向作用，可促进图书馆工作的良性发展。

1.4细微关怀制度的人性化

台湾地区的大学图书馆善于以细微、周到的制度设计，关心、爱护、尊重读者，通过点点滴滴的微小关怀服务，落实“以人为本”，给读者以温暖和安全感。

1.4.1读者安全护送制

台湾的大学大部分设有24小时自习室。图书馆制定了《读者安全护送制》，为夜间ll点之后离开的自习读者提供安全护送服务，使读者可以放心读书、安心读书。如台湾大学规定：为维护夜间24小时使用自习室读者的安全，学校驻警队将定时驻在图书馆自习室内，以校警车护送夜间返回的读者至校门口及宿舍（夜间安全护送服务）。读者安全护送制增加了读者的安全感。

1.4.2爱心雨具的借用

台湾地区的大学图书馆一般都提供专用雨具供读者借用，且都制定相应的雨具配备与借用要点，通过制度解决读者不可预测的困难。

1.4.3母乳喂养室的使用

考虑到哺乳期女性读者的特殊需求，一些大学图书馆设有母婴哺乳室，并制定了使用细则。如体育大学、东华大学等制定的《图书馆哺乳室使用规则》，为哺乳期读者提供隐私保护，满足哺乳期女性读者照顾婴幼儿与休息的需要。

1.4.4置物柜的使用要点

大学生的学习任务繁重、学业资料繁多，尤其是长期“泡”图书馆的读者，有时需要在一段时间内保存大量的资料，以供学习与研究之便。台湾地区的大学图书馆设置有短期寄物柜与长期寄物柜，制定相关使用办法，满足读者寄存物品、书籍的需要。如交通大学、海洋大学等都制定置物柜使用要点，保障读者物品的安全存储。

1.4.5失物招领制度

大学图书馆的用户多、流动性大，物品时有遗失。台湾地区的大学图书馆制定了详尽的《失物招领制度》。以《台湾大学图书馆拾获物处理要点》为例，对拾获者拾获物交还、值班员失物线上系统登记与纸质登记签名、收到失物处理、失主失物领取以及逾期未领取失物处理等事项都作了详尽规定，对失物交还、登记、信息发布与领取各环节都进行了规范。详细、规范的失物招领制度，可保障读者的财产安全，避免读者财物损失。

1.4.6打印、复印规定

为满足读者文献资料复印需求，图书馆通常设有打印一体机设备，并制定《文献打印重制行为规定》，对收费、打印、版权保护等进行规范。

1.5场地、设备使用制度的人性化

1.5.1 24小时自习室的使用

台湾地区的大部分大学图书馆都设有24小时自习室，充分满足不同读者对自习时段的需求，让读者的学习研究不受图书馆开放时间的影响。如台湾大学图书馆为读者提供24小时自习室，为“夜猫型”读者在重大考试前的突击复习或进行紧急教学科研准备提供了夜读场所。

1.5.2研究小间的借用

台湾地区的大学图书馆为读者提供如小书房的研究小间。配备有书架、桌椅、台灯、电脑和有线网络，有需要的学者或研究生均可免费申请使用，使用时间可达数月。为规范研究小问的使用，图书馆制定了《研究小间借用办法》，对申请人资格、申请时间、借用期限、超期处理、空置率违规处理、钥匙持用、禁止事项等都做出明确规定。台湾地区的大学图书馆研究小间受到读者的普遍欢迎，常常供不应求。尤其是在寒暑假或重要考试期间，常常处于满负荷运转状态。

1.5.3讨论室的使用

为满足读者开展学术讨论的需要，台湾地区的一些大学图书馆在安静的环境中分隔设立允许讨论的非安静区域，对师生、研究者免费开放。设置讨论室不会影响图书馆的整体安静与和谐，同时又可满足小组讨论、小班教学等对空间的个性化需求。

1.5.4沙龙空间的使用

不同专业的读者因共同爱好或兴趣而成立沙龙组织，如朗诵沙龙、跆拳道沙龙、音乐沙龙、外语沙龙等。台湾地区的大学图书馆划出空间设定沙龙室并制定了使用办法。如台湾清华大学的“清沙龙”，为学生的沙龙组织提供了展示和交流平台，使图书馆成为学生的“第二课堂”。

1.5.5多媒体文献的使用

图书馆收藏有很多视听文献。为方便师生利用，台湾地区的大学图书馆设立了聆赏座位与团体聆赏室，并制定《视听多媒体使用办法》。以台湾清华大学为例，设7问团体聆赏室，1间70人团体室，供本校教师教学使用；设21人团体室1间，12人团体室2间，8人团体室2间，供3人以上团体使用。另有简报练习室1间供练习者使用；有语言学习区6间，供个人学习语言使用。从制度上保证了不同读者对视听资料使用的需要，同时促进了场地使用效率的最大化。

1.5.6校史馆婚纱摄影的申请与处理要点

台湾大学图书馆为在校教师、学生以及校友提供婚纱摄影环境以作校园留念。《校史馆婚纱摄影申请与处理要点》规定了服务宗旨、服务对象、开放时间、收费标准、申请方法以及注意事项等。申请流程简单、无障碍。

1.5.7其他个性空间的使用

除了上述图书馆空间，台湾地区的大学还制定了其他空间的使用管理办法，如台湾大学的《艺术走廊申请与处理要点》、《多功能展览厅申请与处理要点》，满足了读者个性化的空间需要。

1.6特殊群体服务制度的人性化

理解、关心、尊重和帮助特殊人群是社会文明的标志。台湾地区的大学图书馆多数都制定专项服务要点，为特殊读者提供无障碍服务。如《政治大学图书馆肢障读者借阅服务要点》《台北大学图书馆身心障碍读者委托代借图书资料作业要点》等。再如《彰化师范大学图书馆视障有声图书借阅管理规则》规定：凡台湾地区的视障读者欲使用本馆视障有声实体图书，都可向本馆提出申请，注明借书证号或姓名、书名、书号及寄送地，图书馆都可为其提供特殊服务。图书馆从制度上保障了特殊读者平等、自由、公平享有利用图书馆资源的权利，体现出尊重、理解、关心特殊群体的人文精神。

1.7读者申诉处理的人性化

保障读者的合法权益是图书馆人文精神最集中的体现。读者申诉权利的实现是图书馆管理人性化的重要标志。读者申诉是化解图书馆与读者矛盾、构建双方和谐关系的重要工作。台湾清华大学图书馆将读者申诉纳入基本工作范畴，制定《图书馆读者申诉案件处理要点》，图书馆委员会下设读者申诉评议小组，由各学院图书馆委员7人、学生代表1人、职工代表1人组成，凡具有外借馆藏权限的读者，认为图书馆的管理措施或相关处置不当，影响其权益时，均可向申评小组提出申诉。

2.对大陆高校图书馆建设人性化规章制度的启示

台湾地区的大学图书馆将人性化与严格规范在规章制度中进行了有机结合，并通过清晰的目标、明确的责任、详尽的实施细则，使人性化服务规范、标准，使监督管理与考核评价均具有可操作性。

经过多年发展，大陆高校图书馆在规章制度的建设上也逐步趋于完善，并将“以人为本、读者至上”理念与制度建设有机结合。很多高校在人性化规章制度方面进行了卓有成效的实践与探索。如中山大学为鼓励读者多阅读，推广无限量借阅制度，突显借阅制度的人性化；清华大学、北京大学等为读者建立了便捷的设备、设施服务使用制度，如自助打印服务、研究小间借用制等。然而与台湾地区相比，大陆高校图书馆的规章制度在人性化的实施细则、具体措施、内容的系统性等方面仍有完善和提升空间。例如：完善图书委员会制度，赋予读者平等、民主的权利；设置弹性的借阅权限，按文献类型、性质，满足不同层次读者的借阅需求；建立读者奖励制度，激励读者为图书馆发展建言献策；拓展社会服务功能，建立特殊读者服务制度，关怀特殊读者的信息需求，为其公平享有图书馆权益提供制度保障；推广爱心便利服务措施，如安全护送读者、设立母乳喂养室等；完善读者申诉制度，赋予读者与图书馆的平等对话权。

3.结束语

图书馆既要进行制度化管理，又要开展人性化服务。如果只强调人性化，会弱化制度的严肃性、可执行性、可操作性差，也可能使人性的弱点得以膨胀，导致图书馆的服务工作难以体现公平、公正、民主。如果没有具体、全面、规范的实施要点来保证人性化制度的贯彻与落实，会导致人性化服务内容空洞、抽象化。若离开人性化，一味强调制度的规范与严格，也会使制度缺乏亲和力，让读者容易产生抵触情绪，制度化管理的效率和效果也难以最终保证。因此，只有将规章制度与人性化理念相互结合，才能保证图书馆的人性化规章制度的实施与操作达到规范、统一、有效率并具有亲和力。台湾地区大学图书馆规章制度的人性化特色

陈彩红

摘要 考察了我国台湾地区大学图书馆制订的各项规章制度，包括：图书委员会制度、图书借阅制度、读者奖惩制度、便利服务制度、场地设备使用制度、特殊群体服务制度、读者申诉制度等。对人性化理念在台湾地区大学图书馆规章制度中的具体运用进行了分析、探讨，认为其思路与做法对大陆高校图书馆具有一定参考价值。

关键词 台湾 大学图书馆 规章制度 人性化

分类号G250

DOI 10.16603/i.issnl002-1027.2016.02.005

图书馆人性化规章制度是以“人性化”理念为出发点设计、制定的图书馆规章与规范。它倡导“以人为本”，尊重人性，以读者利益为先导，通过若干具体、详细、周到的服务条款与实施细则来规范图书馆的读者服务工作。

建立充满人情味的人性化规章制度，既可保障图书馆高效率运转，同时又保证图书馆在管理过程中充分重视人的因素，体现人文关怀，满足读者信息需求、人文需求。图书馆通过人性化规章制度的建设，可与读者建立一种亲切相容、感情醇厚的伙伴关系，促进读者与图书馆环境的高度和谐。探索建立理性与人性有机结合的规章制度，已成为当前图书馆规章制度创新的方向。

台湾地区的大学图书馆在运行与管理方面多师法欧美，引进并借鉴了西方现代图书馆管理模式与服务理念。既融入西方人文理念，又具有以“情”为特质的中国传统文化精神，将中西两种人文理念深度融合。具体体现在图书馆规章制度建设中，即把人性化理念融入标准化的规章、规范，并通过具体的实施细则将其落实到实际工作中。经过多年建设与不断完善，台湾地区的大学图书馆已基本拥有一套较为成熟的人性化规章制度体系。其经验对我国大陆地区高校图书馆人性化规章制度建设具有一定借鉴价值。

1.台湾地区大学图书馆的人性化规章制度及服务理念

通过考察台湾地区大学图书馆图书委员会制度、图书借阅制度、读者奖惩制度、便利服务制度、场地设备使用制度、特殊群体服务制度、读者申诉制度等诸多方面，探讨台湾地区大学图书馆的规章制度如何通过具体的人性化服务条款，将人文精神强有力地贯彻落实到读者服务中，使人性化服务得以制度化、标准化、规范化和常态化。

1.1图书委员会制度的人性化

台湾“教育部”颁布实施的《大学图书馆设立及营运基准》第五条规定：大学设图书馆委员会，协助策划全校图书资讯服务发展方针与重大改革事宜，其设置要点，由各校另定之。台湾地区各大学依此均设有图书委员会，主要承担图书经费分配与运用、图书资料采购、规章制定、读者服务改革、图书馆业务决策等5项职能。笔者浏览台湾大学、台湾交通大学、台湾科技大学、成功大学等图书馆的网站，发现均设有图书委员会，并制定有相应的章程与实施细则，对图书委员会的设置、成员构成、馆务决策流程作出明确规定。图书委员会以读者为主体，定期召开委员会议，对例行议案与委员提案进行民主讨论，严格按程序进行，并最终形成相关决议后再予以实施。从制度上体现并维护了图书馆的人性化服务工作。

图书委员会是在权衡读者、学校、图书馆利益的基础上分配名额，以教师、学生、科研人员代表为主体。如台湾清华大学图书委员会制度规定：图书委员会委员由二级学院教师、研究所人员、教学相关中心人员以及学生委员组成，教师委员由二级学院图书委员会推荐或通过遴选产生；每个二级学院推选研究生代表与大学生代表各2人。此比例设置保证了读者在图书馆管理上的平等地位，是对读者民主权利的尊重，满足了读者对于平等、民主、尊重的高层次人文需求。

图书委员会以师生为主体，充分收集读者建议与意见。读者通过参加图书委员会而参与到图书馆的决策与管理中，使图书馆的决策与制度能最大程度上代表读者意愿，满足读者的利益诉求。

图书委员会章程规定图书委员承担图书馆重要章程之制定、审查、解释、修订、废止等工作。各委员参与并监督各项决议的提出、讨论、制定、修改等程序，所有决议经公示无异议后由校长签字生效。这样就使图书馆决策流程及规章制度的制定做到公开、公平、公正，确保了图书馆管理与运行的规范、有序，确保了把读者的利益作为图书馆工作的出发点与落脚点，是“读者第一，服务至上”的有力保障。

1.2借阅制度的人性化

1.2.1服务人群社会化

台湾地区的大学图书馆将服务对象延伸到了社会用户。在满足校内读者文献需求的前提下，积极开展对社会公众的信息服务，满足社会公众的科学文化需求。借阅制度对社会服务对象、入馆条件、借阅权限作出了明确规定。如台湾大学面向社会服务的对象有：学校技工、校友、访问学者、教职员工眷属；其他院校的师生、馆际互借单位读者、校外人士、图书馆之友、志工等，并根据不同读者的信息需求，结合图书馆的实际情况设置不同的借阅权限，尽可能满足社会广大群众的借阅需求，体现了人人享有平等利用图书馆的权力。

1.2.2借阅权限弹性化

台湾地区的大学图书馆对读者借阅权限进行弹性化设置。根据不同类型读者的借阅需求设置其借阅册数、归还期限以及可借阅文献类型。如台湾清华大学和台东大学为满足教师、研究人员、访问学者、博士生等不同类型读者的个性化需求，设有借阅权限专案。符合条件的读者可提出专案借阅申请，如台湾清华大学最多可借阅图书200册，并设固定还书日；台湾大学针对本馆特殊文献资料，对有特殊需要的读者，如本校专任教师，实行短期外借等。弹性化的借阅权限满足了读者的个性化需求。读者只要符合条件即可直接在网上提出申请，无须特别请示图书馆员。体现了图书馆注重知识传播、“藏以致用”的办馆原则。

1.2.3借阅方式便利化、多样化

台湾地区的大学图书馆以便利化、多样化的借阅方式服务于读者，并从制度上规范、保障读者借阅图书的便利性。如台湾大学、台湾清华大学为了方便读者借还书，制定了《还书箱使用要点》、《图书代借代还要点》、《馆际合作要点》等制度性说明。

（1）还书箱使用要点。在图书馆门口设置还书箱并制定了相关使用细则。读者在夜间、工作时间、节假日等均可还书。真正做到还书不分时段和无障碍还书。《还书箱使用要点》还对图书附件的归还、逾期、缺页、还书时间计算等都有明确说明。

（2）图书代借代还服务要点。代借代还服务是台湾地区的一些大学图书馆为工作、学习繁忙的读者提供的一项借阅便利制度。如阳明大学为实习读者制订《阳明大学图书馆实习学生宅配服务实施要点》、政治大学制定有《政治大学图书馆代借代还图书服务》等。阳明大学针对外出实习读者，允许其通过图书馆网站提出宅送服务申请，注明书名、作者、书号、馆藏地及联系方式，图书馆在三天内即可送出图书或回复无法宅送原因。成功大学图书馆制定了委托代借手续，为本校教师因故无法亲自到馆借阅资料时提供委托代借的便利。

（3）馆际合作服务要点。台湾地区大学的馆际互借服务制度对学术研究特别有帮助，令师生十分满意，为图书馆资源共享提供了制度保障，并且最大限度地拓展了大学图书馆之间的文献信息服务。台湾清华大学为方便读者快捷获取其他图书馆的信息资源，为本校读者免费提供国际专业期刊论文的文献传递、全岛文献传递、台湾联大一网通、清华大学（北京）文献复印等馆际合作服务项目。馆际合作服务的每个子项目都有明确的操作要点，如“全国文献传递服务”制度规定了服务宗旨、申请对象、服务项目、使用步骤、处理速度、计费（校内读者由图书馆支付，校外读者自费）与使用办法、逾期处罚、申请表单注意事项等详细的操作流程，读者只需通过网上申请，便可在很快的时间内得到满意的回复。

1.3奖励与处罚制度的人性化

1.3.1读者违规记点制

读者违规记点制（表1），是台湾地区大多数大学图书馆为保障读者公平利用图书馆资源，保持安静、整洁的图书馆环境氛围，而制定的读者违规处理办法。如台湾清华大学、台湾中山大学、台湾大学等均设有该制度。以台湾大学为例，《读者违规处理办法》根据违规点数对违规读者进行相应处罚，办法规定违规积点达2点者，停止借阅权，禁止入馆半年；记点达3点以上者，则属重大违规，交由学校处理。

违规记点的极限为3点。如仅违反其中一项，一般不属于重大违规。该制度表现出对初犯的宽容与教育作用。若再犯，违规记点就极易达到重大违规程度，表现出了对再犯处理的严肃性。记点法使图书馆规章制度转化为读者的内心约束力，从根本上杜绝读者的再违规。对轻度违规者，如果是本校读者，可以通过为本馆提供义务服务来抵免处罚，使实际处理显得更加人性化，为读者提供了建立诚信、弥补过失的机会，发挥了违规处理的引导和教化作用。

1.3.2多元化逾期违约解除制度

台湾地区的大学图书馆在对图书逾期归还进行处理时，除了缴纳滞纳金外，还采取停借、义务服务图书馆等方法解除逾期处罚。多样化的逾期还书处理办法减轻了读者的心理压力与经济负担，突显了人性化，充满人情味。如台湾大学、金门大学等对逾期还书的处理，除采取缴纳滞纳金外，还推出了义务服务抵免制度，服务时间以本校勤工助学工时计算。台北大学对逾期还书的处理，除缴纳滞纳金外，还可让读者选择以停借替代，逾期一日停借一天。通过灵活的处理方式，弱化了强制性与惩罚性色彩，提高了读者对于惩戒性处理的接受度，降低了对处罚的抵触情绪，缓和了图书馆与读者的关系。

1.3.3读者奖励制度

台湾地区的大学图书馆一般设有优秀读者奖励制度。如台湾科技大学、台湾师范大学设立“书香奖励制度”。书香奖励制度对奖励对象、奖励申请、阅读计划、相关要求、书香奖评选、奖品以及奖品颁发都有严谨的实施细则。通过读者奖励制度评选优秀读者，激励读者积极主动利用图书馆资源，参加图书馆活动、参与图书馆建设。奖励机制是一种良好的激励机制，它引发被奖励对象的自豪感和满足感，对非奖励对象产生导向作用，可促进图书馆工作的良性发展。

1.4细微关怀制度的人性化

台湾地区的大学图书馆善于以细微、周到的制度设计，关心、爱护、尊重读者，通过点点滴滴的微小关怀服务，落实“以人为本”，给读者以温暖和安全感。

1.4.1读者安全护送制

台湾的大学大部分设有24小时自习室。图书馆制定了《读者安全护送制》，为夜间ll点之后离开的自习读者提供安全护送服务，使读者可以放心读书、安心读书。如台湾大学规定：为维护夜间24小时使用自习室读者的安全，学校驻警队将定时驻在图书馆自习室内，以校警车护送夜间返回的读者至校门口及宿舍（夜间安全护送服务）。读者安全护送制增加了读者的安全感。

1.4.2爱心雨具的借用

台湾地区的大学图书馆一般都提供专用雨具供读者借用，且都制定相应的雨具配备与借用要点，通过制度解决读者不可预测的困难。

1.4.3母乳喂养室的使用

考虑到哺乳期女性读者的特殊需求，一些大学图书馆设有母婴哺乳室，并制定了使用细则。如体育大学、东华大学等制定的《图书馆哺乳室使用规则》，为哺乳期读者提供隐私保护，满足哺乳期女性读者照顾婴幼儿与休息的需要。

1.4.4置物柜的使用要点

大学生的学习任务繁重、学业资料繁多，尤其是长期“泡”图书馆的读者，有时需要在一段时间内保存大量的资料，以供学习与研究之便。台湾地区的大学图书馆设置有短期寄物柜与长期寄物柜，制定相关使用办法，满足读者寄存物品、书籍的需要。如交通大学、海洋大学等都制定置物柜使用要点，保障读者物品的安全存储。

1.4.5失物招领制度

大学图书馆的用户多、流动性大，物品时有遗失。台湾地区的大学图书馆制定了详尽的《失物招领制度》。以《台湾大学图书馆拾获物处理要点》为例，对拾获者拾获物交还、值班员失物线上系统登记与纸质登记签名、收到失物处理、失主失物领取以及逾期未领取失物处理等事项都作了详尽规定，对失物交还、登记、信息发布与领取各环节都进行了规范。详细、规范的失物招领制度，可保障读者的财产安全，避免读者财物损失。

1.4.6打印、复印规定

为满足读者文献资料复印需求，图书馆通常设有打印一体机设备，并制定《文献打印重制行为规定》，对收费、打印、版权保护等进行规范。

1.5场地、设备使用制度的人性化

1.5.1 24小时自习室的使用

台湾地区的大部分大学图书馆都设有24小时自习室，充分满足不同读者对自习时段的需求，让读者的学习研究不受图书馆开放时间的影响。如台湾大学图书馆为读者提供24小时自习室，为“夜猫型”读者在重大考试前的突击复习或进行紧急教学科研准备提供了夜读场所。

1.5.2研究小间的借用

台湾地区的大学图书馆为读者提供如小书房的研究小间。配备有书架、桌椅、台灯、电脑和有线网络，有需要的学者或研究生均可免费申请使用，使用时间可达数月。为规范研究小问的使用，图书馆制定了《研究小间借用办法》，对申请人资格、申请时间、借用期限、超期处理、空置率违规处理、钥匙持用、禁止事项等都做出明确规定。台湾地区的大学图书馆研究小间受到读者的普遍欢迎，常常供不应求。尤其是在寒暑假或重要考试期间，常常处于满负荷运转状态。

1.5.3讨论室的使用

为满足读者开展学术讨论的需要，台湾地区的一些大学图书馆在安静的环境中分隔设立允许讨论的非安静区域，对师生、研究者免费开放。设置讨论室不会影响图书馆的整体安静与和谐，同时又可满足小组讨论、小班教学等对空间的个性化需求。

1.5.4沙龙空间的使用

不同专业的读者因共同爱好或兴趣而成立沙龙组织，如朗诵沙龙、跆拳道沙龙、音乐沙龙、外语沙龙等。台湾地区的大学图书馆划出空间设定沙龙室并制定了使用办法。如台湾清华大学的“清沙龙”，为学生的沙龙组织提供了展示和交流平台，使图书馆成为学生的“第二课堂”。

1.5.5多媒体文献的使用

图书馆收藏有很多视听文献。为方便师生利用，台湾地区的大学图书馆设立了聆赏座位与团体聆赏室，并制定《视听多媒体使用办法》。以台湾清华大学为例，设7问团体聆赏室，1间70人团体室，供本校教师教学使用；设21人团体室1间，12人团体室2间，8人团体室2间，供3人以上团体使用。另有简报练习室1间供练习者使用；有语言学习区6间，供个人学习语言使用。从制度上保证了不同读者对视听资料使用的需要，同时促进了场地使用效率的最大化。

1.5.6校史馆婚纱摄影的申请与处理要点

台湾大学图书馆为在校教师、学生以及校友提供婚纱摄影环境以作校园留念。《校史馆婚纱摄影申请与处理要点》规定了服务宗旨、服务对象、开放时间、收费标准、申请方法以及注意事项等。申请流程简单、无障碍。

1.5.7其他个性空间的使用

除了上述图书馆空间，台湾地区的大学还制定了其他空间的使用管理办法，如台湾大学的《艺术走廊申请与处理要点》、《多功能展览厅申请与处理要点》，满足了读者个性化的空间需要。

1.6特殊群体服务制度的人性化

理解、关心、尊重和帮助特殊人群是社会文明的标志。台湾地区的大学图书馆多数都制定专项服务要点，为特殊读者提供无障碍服务。如《政治大学图书馆肢障读者借阅服务要点》《台北大学图书馆身心障碍读者委托代借图书资料作业要点》等。再如《彰化师范大学图书馆视障有声图书借阅管理规则》规定：凡台湾地区的视障读者欲使用本馆视障有声实体图书，都可向本馆提出申请，注明借书证号或姓名、书名、书号及寄送地，图书馆都可为其提供特殊服务。图书馆从制度上保障了特殊读者平等、自由、公平享有利用图书馆资源的权利，体现出尊重、理解、关心特殊群体的人文精神。

1.7读者申诉处理的人性化

保障读者的合法权益是图书馆人文精神最集中的体现。读者申诉权利的实现是图书馆管理人性化的重要标志。读者申诉是化解图书馆与读者矛盾、构建双方和谐关系的重要工作。台湾清华大学图书馆将读者申诉纳入基本工作范畴，制定《图书馆读者申诉案件处理要点》，图书馆委员会下设读者申诉评议小组，由各学院图书馆委员7人、学生代表1人、职工代表1人组成，凡具有外借馆藏权限的读者，认为图书馆的管理措施或相关处置不当，影响其权益时，均可向申评小组提出申诉。

2.对大陆高校图书馆建设人性化规章制度的启示

台湾地区的大学图书馆将人性化与严格规范在规章制度中进行了有机结合，并通过清晰的目标、明确的责任、详尽的实施细则，使人性化服务规范、标准，使监督管理与考核评价均具有可操作性。

经过多年发展，大陆高校图书馆在规章制度的建设上也逐步趋于完善，并将“以人为本、读者至上”理念与制度建设有机结合。很多高校在人性化规章制度方面进行了卓有成效的实践与探索。如中山大学为鼓励读者多阅读，推广无限量借阅制度，突显借阅制度的人性化；清华大学、北京大学等为读者建立了便捷的设备、设施服务使用制度，如自助打印服务、研究小间借用制等。然而与台湾地区相比，大陆高校图书馆的规章制度在人性化的实施细则、具体措施、内容的系统性等方面仍有完善和提升空间。例如：完善图书委员会制度，赋予读者平等、民主的权利；设置弹性的借阅权限，按文献类型、性质，满足不同层次读者的借阅需求；建立读者奖励制度，激励读者为图书馆发展建言献策；拓展社会服务功能，建立特殊读者服务制度，关怀特殊读者的信息需求，为其公平享有图书馆权益提供制度保障；推广爱心便利服务措施，如安全护送读者、设立母乳喂养室等；完善读者申诉制度，赋予读者与图书馆的平等对话权。

3.结束语

图书馆既要进行制度化管理，又要开展人性化服务。如果只强调人性化，会弱化制度的严肃性、可执行性、可操作性差，也可能使人性的弱点得以膨胀，导致图书馆的服务工作难以体现公平、公正、民主。如果没有具体、全面、规范的实施要点来保证人性化制度的贯彻与落实，会导致人性化服务内容空洞、抽象化。若离开人性化，一味强调制度的规范与严格，也会使制度缺乏亲和力，让读者容易产生抵触情绪，制度化管理的效率和效果也难以最终保证。因此，只有将规章制度与人性化理念相互结合，才能保证图书馆的人性化规章制度的实施与操作达到规范、统一、有效率并具有亲和力。