桂林供电局持续推进『五心』服务班组文化示范建设

2016-09-21岳浩

广西电业 2016年4期

●岳浩

●岳浩

“五心”服务架起连心桥

桂林供电局客户服务中心95598热线服务班自2014年底荣获南方电网公司班组文化示范点以来，持续开展以“五心”服务为特色的班组文化建设，以文化引领班组员工全身心投入创先工作，将简单的话务中心逐步转化为客户问题解决中心、服务调度监控中心，成为彰显企业社会责任的窗口，并有效发挥了首批文化示范点的辐射引领作用。

真心聆听，让声音微笑

“350万”是热线班姐妹们13年以来尽职坚守换来的接报量。因为热线服务工作的特殊性，班组员工一次次主动放弃了与家人团聚的节日、与孩子相伴的夜晚、与朋友相约的周末，实现了“11人×365天×24小时”的坚守，用真诚的声音服务每一位打进电话的电力客户。为了让客户切身感受“通畅、高效、优质”的服务，班组坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、首问责任制“四大制度”开展工作，实现了准确传递客户诉求、严格把控处理时限、迅速反馈客户结果。

班组还以QC活动为载体，以客户满意为目标，注重客户反馈意见，关注客户体验，对服务瓶颈进行课题攻关，充分发挥协调调度与服务监督作用，坚持每年都必攻克一个服务瓶颈。《提高95598服务热线接通率》《提高故障单受理的有效率》《提高95598短信发送量》等课题多次荣获自治区质量管理技术成果奖，班组也被国家水电质协授予优秀QC小组的荣誉称号。