陈亦权

前不久，我和妻子一起去日本旅游。在大阪的时候，我们听说兵库县有一座名叫竹田城的“天空之城”，那是一座建于15世纪的山巅小古城，终日云遮雾绕，极有特色。

我上网查了一下，竹田城虽然地处偏僻，但附近也有铁路经过。核实好路线和最佳观景时间之后，我们决定提早一天抵达竹田城山下的村子，在民居旅店投宿一晚，然后在次日天亮前赶到竹田城。我当即给当地旅店打电话，可一连打了两家旅店都没有客房。“你们至少要提前一个月预订才行，否则根本订不到！”一个旅店老板这样告诉我。

我虽有些失落，但还是不愿意放弃，于是拨通了第三家旅店。非常庆幸，这家旅店正好有一间客房空着，我连忙预订了下来。接着我问对方怎样交付订金，是打银行卡还是通过电子银行或其他别的什么方式，没想到对方说：“不必付订金了！”之后，他再核对一遍信息，又说了一句“期待准时光临”就挂掉电话了。

我心想，这家旅店的生意一定不太好，或许设施也不入流，否则哪能这般没架子。可没想到，两天后，当我们坐火车抵达这家民居旅店后，才看到院里院外都停满了车，旅店外也早早就竖起一块写有“满员”字样的大牌子。这说明在我们还没有来到之前，他们就已经开始拒客了，而事实上我只是在电话里预订了一下，并没有交付任何订金。

老板核对了我们的预订信息后，就把我们带进了二楼的一个小房间。没想到，不仅旅店外面环境优雅，房间里面也是一尘不染，而且硬件设施也非常人性化和高档，我不禁赞叹说：“看来你们做得不错呀，入住的游客也挺多。”老板笑笑说：“是的，我们这里的客房通常要提前一个月才能预订上，在你打电话来之前，刚好有一个客户通知我他取消了行程，所以就空出了一个房间，否则你根本预订不上。”

“那么你为什么不收订金呢？如果我不来的话，你不是就白白损失掉一间客房的价值了吗？”我有些纳闷地问。

“不，不，我们相信每一个顾客都会说到做到。当然我们也经常会遇到临时取消行程或更换日期的顾客，但他们之所以取消行程或更改日期，说明他们遇到了一些小麻烦，我们又怎能在这时用扣押订金的方式来对他们造成更进一步的刁难甚至是伤害呢？我们应该给予理解甚至是帮助才对，而不是扣下他们的订金用来弥补自己的损失。事实上，我们不收订金并没有使我们承受什么损失，反而使我们的名声更好了，顾客对我们也更信任了，所以我们的生意也更好了。”老板依旧微微地笑着说，“说到底，世界上的任何交易都不是简单的钱与物的交换，而是人与人的信任。所以对我们来说，最好的订金不是钱，而是诚信；同样的，假设在你来到之前有人出双倍的价钱要入住这间客房，我也是万万不会答应的，因为我们提供的最好的服务也不是客房，而是诚信！”

我愣住了，真没想到对他们来说，最好的订金和服务居然都与钱或商品无关，唯一相关的居然只是“诚信”这两个让人倍感温暖的字。那一刻，我不禁感叹——不管竹田城的风景美不美，仅是老板这番描述所给我的体会与领悟，便是我此行最大的收获。（摘自《演讲与口才》2016年第14期 图：项臻）