山红梅, 姚晨静

(西安邮电大学 经济与管理学院, 陕西 西安 710121)



电信运营商社会渠道忠诚度影响因素分析

山红梅, 姚晨静

(西安邮电大学 经济与管理学院, 陕西 西安 710121)

采用李克特量表设计问卷等方式进行问卷发放数据收集，分析问卷结果,得出电信运营商忠诚度的影响因素，运用SPSS18.0软件对收集的数据进行信度效度检验、因子分析，通过方差最大化旋转，对影响因素进行降维，得出电信运营商社会渠道忠诚度的主要影响因素是品牌价值、产品属性、运营商承诺、情感付出等。

电信运营商；社会渠道忠诚度；信度效度检验；因子分析

电信运营商社会渠道忠诚度，是指渠道商对于电信运营商经营战略、经营方针产品和服务等一系列要素表现出来的满意程度。运营商社会渠道主要包括覆盖面广、竞争力强、便利性高、投入少、边际成本低、种类多且差异性较大[1]。文献[2]认为，社会渠道忠诚度不仅减少三大运营商渠道建设和管理成本，还能为其带来较好的利润。忠诚度是顾客购买行为的连续性，是顾客对企业的“长期承诺”或“深度承诺”。文献[3]对电信代理商忠诚度和移动通信运营商集团客户满意度影响因素研究，提出顾客忠诚度影响因素包括服务质量、客户感知、客户满意、转换成本和情境因素。文献[4]通过分析服务企业核心员工忠诚度，提出影响忠诚度的主要因素包括员工个人、企业对员工的影响以及社会对员工的影响。文献[5]从网络购物顾客忠诚度影响因素，提出顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素。……