梁浩波

(广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞 523000)



基于文本挖掘的用电客户诉求智能聚类研究

梁浩波

(广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞 523000)

从95598供电服务热线来电内容中挖掘用电客户服务需求来提升95598客户服务能力，基于此，提出了1套基于文本挖掘技术的用电客户诉求的智能聚类模型并通过开源技术将其系统化实现，该系统能够将用电客户来电内容的文本信息进行智能聚类并归类到不同诉求主题，进而得到用电客户的诉求热点，为实现精准的客户服务提供决策支持。实验表明，该系统能够有效地进行客户诉求文本的智能聚类，具有较高的聚类准确率。

文本挖掘；文本聚类；中文分词；文本表示；客户诉求

95598供电服务热线是电力企业服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。随着电力体制改革的推进，尤其是售电侧的逐步放开，对供电企业的客户服务能力提出更高的要求。

提升95598客户服务能力最直接的途径是以用电客户诉求为导向，提高主动、精准服务的能力。目前用电客户诉求分析面临以下挑战：客户诉求内容以文本数据为主，信息量大、非结构化，一般统计软件难以分析；现有的95598问题分类标准仍比较粗放，部分分类未具体到客户诉求点；客户诉求点多难以聚焦，未能准确把握客户诉求热点。

基于文本挖掘技术，本文提出一个客户诉求智能聚类模型，通过开源技术开发了1套客户诉求智能聚类系统，从95598服务热线来电内容中挖掘用电客户诉求热点，以实时获取客户服务需求，为实现主动、精准的客户服务提供决策支持，以提升客户服务能力。……