陆子平，刘　云

(杭州交通工程咨询有限公司，浙江　杭州　310003)



杭州市公共交通满意度评价研究

陆子平，刘云

(杭州交通工程咨询有限公司，浙江杭州310003)

文章结合杭州公共交通发展现状，介绍了杭州公共交通满意度调查方案，并通过对调查结果进行统计和计算，得到杭州市辖区的公交满意度结果分值，进而对杭州市公共交通服务提出改进建议。

公交满意度；服务质量；满意度调查

0　引言

为促进公共交通优先发展，深化国家公交都市示范城市创建工作，提升公共交通服务质量，2015年12月，杭州市政府发布了《杭州市公共汽(电)车经营企业服务质量考核办法》和《杭州市城市轨道交通经营企业服务质量考核办法》(杭政办函〔2015〕180号)，需对公共汽电车和轨道交通的年度满意度指标进行调查和评价，并作为公共交通服务质量考核的构成部分。2015年12月，由杭州市交通运输局牵头，杭州市交通规划设计研究院负责组织，委托第三方调查公司实际开展的“杭州市2015年度公交地铁服务质量满意度调查”顺利实施，调查共得到全市公交和地铁乘客填写的问卷共计2万份。本文主要对此次调查的结果进行统计和计算，得到杭州市辖9区的公交满意度结果分值，进一步分析各指标的满意度情况分布，并以此为基础对杭州市公共交通服务提出改进建议。

1　杭州公共交通发展现状

1.1城市发展概况

杭州市辖9区，面积4 876 km2，2014年常住人口为712.28万人。杭州主城区面积683 km2，2014年常住人口364.09万人。根据2015年统计年鉴，2014年，杭州市区(含萧山、余杭区、富阳区)建成区面积495.22 km2。根据2015年完成的全国第一次国情普查数据，杭州市区(不含富阳区)建成区面积647 km2，其中主城六区建成区面积334.9 km2。

1.2公共汽电车

截至2015年，杭州市区共有营运线路772条，市区共有运营车辆9 153辆，日均客运量407.87万人次。杭州主城区公交运营路线351条，运营车辆6 103辆其中，日均客运量332.93万人次。杭州市八(或九)区公交线路长度约12 032 km，已形成集快速公交、普通线、高峰大站线、特色旅游线、小区巴士等为一体的线路网络。杭州主城区公共汽电车线网长度为1 056.23 km，线路网比率为58%，线网密度达3.65 km/km2。已开通快速公交B1、B2、B4、B3(一期)、B7(一期)5条快速公交主线，共计102 km。截至2014年年底，中心城区设置公交专用道的道路长度达到136.5 km，占中心城区6车道以上道路里程的60%以上，公交专用车道长度为270 km，杭州市公交线网密度现状如图1所示。

图1　现状公交线网密度示意图

1.3轨道交通

杭州地铁一期、二期建设工程有序推进，2012年11月24日杭州地铁1号线通车试运营，杭州地铁1号线开通初期，日均客运量约15万乘次/日，随着2号线和4号线的开通，杭州地铁初步实现网络化运营，客运量显著增加，见图2。目前投入运营地铁线路总里程82 km、车站53座，在建总里程169 km。2015年杭州地铁总客流量达到22 298万人次，日均客流61万人次，其中“五一”节单日客流达113万人次，创历史新高。

图2　杭州市轨道交通运营图

2　杭州公共交通满意度调查方案

2.1调查技术方案

2.1.1调查范围及规模

调查范围：杭州市区，包括上城、下城、西湖、江干、拱墅、滨江、萧山、余杭和富阳九区。调查规模：调查样本共2万份，其中公共汽电车调查样本16 000份，地铁调查样本4 000份。调查员在公交站台或地铁站台随机抽取乘客开展问卷调查，为确保问卷调查质量，调查时需准备小礼物一份。调查时间：12月9～15日，日均调查样本≥2 500份。

2.1.2抽样原则

以杭州市区公共交通客运量分布比例为样本分配原则。根据2015年1～10月份公共交通客运量构成比例计算，本次调查样本分配为：公共汽电车共计16 000份调查问卷；地铁共计4 000份调查问卷。根据2015年客运量比例计算，杭州市主城区调查样本为15 500份，其中，公共汽电车13 000份，地铁2 500份；萧山区调查样本2 200份，其中公共汽电车1 300份，地铁900份；余杭区调查样本1 900份，其中公共汽电车1 300份，地铁600份；富阳区调查样本400份，全部为公共汽电车，见表1。

表1　调查样本区域分布表

2.2公共交通满意度调查实施方案

2.2.1调查要求及质量控制

本次调查必须满足两个均衡性原则：(1)区域分布均衡性。调查公交站点应在所调查区域均匀分布，调查地铁站点应覆盖所有地铁站点。(2)年龄分布均衡性。调查对象年龄段应该均衡分布，调查对象应涵盖青年、中年、老年等不同年龄阶段。调查监督分为两个层次：现场监督和巡视。由第三方调查公司安排专门督导人员负责调查现场检查，保证调查问卷的有效性和可靠性。除了现场监督外，由杭州市交通规划设计研究院安排专门区域巡视人员，不定时、不定点对部分调查区域开展巡视、督导。

2.2.2调查数据收集与审核

调查公司调查结束后，需要于一周内完成数据录入，并与纸质调查表格一并提交。调查数据将进行两级审核。一级审核由调查实施单位完成，在提交数据前，调查实施单位需要审核调查内容的完整性，若发现异常情况，应及时与调查员沟通，识别问题原因。二级审核由杭州市交通规划设计研究院完成，对调查内容的完成数量和填写的完整性进行审核。

3　杭州公交满意度调查数据分析

3.1公共汽电车

3.1.1各调查指标分析

公交满意度调查13个指标的满意度比例分布情况如表2所示。

表2　公交满意度调查结果比例分布表

3.1.2满意度结果分析

综合上述13个公交满意度调查指标，各指标中“满意”选项的选择比例如图3所示。从图3中可以看到，在主城区被调查的市民中，对于公交的各指标中满意度最高的三个指标分别是行车安全性(49.3%)、公交出行信息可获取性(46.7%)、线路站点信息规范性(46.2%)。而在车内拥挤程度、候车时间、司乘人员服务等指标中选择“满意”的比例偏低。

图3　各指标满意选择比例图

上述13个公交满意度调查指标，各指标中选择“不满意”选项的比例如图4所示。可以看到，在主城区被调查的市民中，对于公交的各指标中不满意程度最高的三个指标分别是车内拥挤程度(5.9%)、候车时间(5.2%)和司乘人员服务(5.0%)。而在行车安全性、线路站点信息规范性、停靠规范性等指标中选择“不满意”的比例偏低。

图4　各指标不满意选择比例图

经过统计计算，主城区公共汽电车的乘客满意度为73.0分。各项指标的期望值、标准差及离散系数如表3所示。

3.2轨道交通

3.2.1各调查指标分析

地铁满意度调查10个指标的满意度比例分布情况如表4所示。

表3　地铁满意度各指标统计分析表

表4　地铁满意度调查结果比例分布表

3.2.2满意度结果分析

综合上述10个地铁满意度调查指标，各指标中“满意”选项的选择比例如图5所示。从图5可以看到，在调查的市民中，对于地铁的总体满意程度普遍较好，而对于地铁的各指标中满意度最高的三个指标分别是购票便利性(73.1%)、车况车貌(68.5%)、进站便利性(68.4%)。而在候车时间、服务时间等指标中选择“满意”的比例偏低。

图5　各指标满意选择比例图

各指标中“不满意”选项的选择比例如图6所示。从图6可以看到，在调查的市民中，对于地铁的各指标中不满意程度最高的两个指标分别是服务时间(1.2%)和工作人员服务满足度(0.6%)，相比公交来说“不满意”的比例普遍较低。综上计算，轨道交通乘客的满意度总体值为87.7分。各指标的期望值、标准差及离散系数计算结果如表5所示。

图6　各指标不满意选择比例图

指标名称指标分值期望值标准差离散系数购票便利性76.371.130.18进站便利性76.291.140.18换乘便利性76.181.240.20服务时间108.472.240.26候车时间108.432.170.26车况车貌108.891.800.20车内环境108.741.960.22站台设施环境108.871.830.21工作人员服务满足度1714.933.320.22信息化服务满足度1210.522.350.22

4　结语

从调查结果来看(见表6)，杭州主城区公共汽电车的满意度为73.0分，总体处于一般偏高水平。萧山区、余杭区和富阳区的公共汽电车满意度分别为70.4、75.5和69.4分。杭州轨道交通的满意度为87.7分，分值较高。对于公共汽电车，不满意程度较高的是候车时间和车内拥挤度2项指标，“一般”及“不满意”的比例分别占到32.8%和29.5%。对于轨道交通，反映比较集中的主要是服务时间和候车时间2项指标，“一般”及“不满意”的比例分别占到8.0%和8.2%。

表6　杭州市公共交通满意度调查结果一览表

根据杭州市2015年居民出行调查初步结果，从出行时耗(公共汽电车53.8 min，轨道交通60.4 min)和居民可承受的最大通勤时间(68.6%的居民能承受的通勤时间为30 min以下，96.7%的居民能承受的通勤时间为60 min以下)和杭州市平均通勤距离(6.8 km)来看，公共交通仍处于提供基本交通服务的发展层级，乘坐公共交通出行的品质不高，市民的期望值本身偏低，可能仍是当前杭州市公共交通发展的基本状态。因此，在接下来的交

通治堵和公交都市创建工作中，进一步提升服务质量是提高公共交通满意度和分担率的根本保证。

4.1公共交通服务质量提升建议

(1)建议进一步提升公共交通的覆盖面，尤其是加大在城市外围地区的公共汽电车覆盖度，增加公交线路和发车班次。

(2)基于统筹考虑交通服务需求、企业运营组织和经营成本的角度，结合2017年轨道交通二号线西北段建成通车的契机，逐步对公共汽电车的发车间隔等核心服务指标进行调整、优化，努力提升服务品质。

(3)公共汽电车运行车速需要道路路权的保障，建议结合正在开展的《杭州市公交专用道运行评估》项目，对公交专用道的系统性、服务层级进行评价，并结合评价意见，先期优化完善骨干通道的公交专用道网络，提升公交运营车速。

(4)轨道交通的满意度明显高于公共汽电车，表明高层级的公共交通系统的服务品级明显较优。因此，持续地加快轨道交通建设仍是今后改善公共交通服务质量的关键任务。

4.2公共交通满意度评价改进建议

(1)今后调查中，应更进一步突出调查样本的典型性和代表性，以体现不同日期(工作日及休息日)、不同时段(通勤时段级非通勤时段)、不同出行目的(通勤出行及非通勤出行)、不同收入人群(是否拥有小汽车)等细分群体的公共交通满意度指标，为公共交通服务质量提升提供更具有针对性的依据。

(2)对于可以定量计算的指标，尽量依据相关数据进行测算；对于不能定量计算的主观感受等因素，进行调查和统计分析。进一步分析判断各定量指标和定性指标对公共交通满意度的重要程度，对各指标的赋值和权重进行修正和优化。建立满意度评分、客观指标计算值及主观感受调查值之间的关系，并进行敏感性分析，对于特别重要的不利指标进行深入分析研究，促进公共交通服务质量的提升。

[1]杭州市第十二届人民代大会常务委员会.杭州市公共汽电车客运管理条例[Z].2013.

[2]杭州市人民政府办公厅.杭州市人民政府办公厅转发市交通运输局市财政局关于杭州市城市公共汽(电)车营运服务成本规制实施办法等4个文件的通知[EB/OL].http：//www.hangzhou.gov.cn/art/2016/1/4/art_933 506_342383.html，2016-01-04/2016-01-25.

[3]刘云，陆子平.杭州市公交地铁服务质量满意度调查报告[R].杭州：杭州市交通规划设计研究院，2016.

Study on Hangzhou Public Transit Satisfaction Evaluation

LU Zi-ping，LIU Yun

(Hangzhou Traffic Engineering Consulting Co.，Ltd.，Hangzhou，Zhejiang，310003)

Combined with current public transit development situation in Hangzhou，this article introduced Hangzhou public transit satisfaction survey programs，and through the statistical calculation on survey results，it obtained the public transit satisfaction result scores for municipal districts of Hangzhou，and then put forward the improvement suggestions for public transit services in Hangzhou.

Public transit satisfaction；Service quality；Satisfaction survey

U415.11

A

10.13282/j.cnki.wccst.2016.03.023

1673-4874(2016)03-0086-05

2016-03-06

陆子平(1988—)，助理工程师，研究方向：交通规划设计；

刘云(1982—)，硕士，高级工程师，研究方向：交通规划设计。