祝红梅，杨志萍（九龙坡区人民医院，重庆400050）

PDCA在提升住院患者对护理服务满意度中的应用

祝红梅，杨志萍△
（九龙坡区人民医院，重庆400050）

目的探讨PDCA［plan（计划）、do（实施）、check（检查）、action（处理）］管理模式在提升住院患者对护理服务满意度的影响。方法采用第三方介入双盲法对住院患者进行“住院患者护理服务满意度”调查，将2015年6～9月调查的结果设为研究组（906例），2014年8～11月调查的结果设为对照组（888例）。对比两组患者平均满意度、操作水平、服务态度、清洁卫生、沟通告知、服务质量、及时性满意度等。结果研究组患者平均满意度［（86.84±3.14）%］明显高于对照组［（81.20±0.78）%］；研究组其余各项指标均优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论开展PDCA管理模式使护理服务及患者满意度均明显提高。

护理工作/组织和管理；住院病人；病人满意度

现今社会，人们对健康需求越发强烈，自2010年卫计委提出实施优质护理服务以来，要求护士更应注重“以患者为中心”，改善护理服务，提高患者就医体验。因此，患者满意度逐步成为衡量护理工作质量及成效的最佳指标［1］，本院由第三方对各科室每例住院患者进行调查，使数据来源更真实，更具有说服力。通过对2014年8～11月的调查数据进行分析，发现存在问题，2014年12月开始应用PDCA［plan（计划）、do（实施）、check（检查）、action（处理）］管理模式，使患者满意度有较大提高，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料本院为一所二级甲等综合医院，开放床位800张，20个科室，护士442名。

1.2方法

1.2.1调查方法第三方调查结合优质护理服务实施相关要求根据医院实际情况参考约翰·霍普金斯医院彼得·普罗诺弗斯特提出的《患者愿望清单》，并查找相关文献设计《住院患者护理服务满意度》调查问卷。包括20个问题，其中18个为选择性问题，每个调查因素设置为满意、较满意、一般、不满意、很不满意5个分值选项，分别对应的分值为5、4、3、2、1分。将18个问题归为6个维度，即操作水平（对护理操作技术的满意度）、服务态度（护士服务态度、对您尊重关爱程度）、清洁卫生（对病房床铺与被褥清洁、病房及卫生间清洁的满意度）、沟通告知（对出院指导服务、入院介绍、护理操作告知、倾听安慰、健康指导、解释疑问的满意度）、服务质量（对住院期间护理整体服务、隐私保护、责任护士、协助生活照顾、护士病情观察的满意度）、及时性（对护士服务的及时性、病房巡视的满意度）。最后2个为开放性问题，患者可根据自己在住院期间的真实感受评选出最满意的护士和自己对医院的相关意见及建议。该表经由院医疗、护理专家共10人组成的评审团进行评审，表决时10人中同意通过7人，最后制成问卷。每月由第三方调查人员深入病房发放问卷，对入院3 d以上、病情平稳、年龄18～70岁的住院患者进行调查。采用无记名调查方式，患者有特殊情况不能自己填写者可由家属代为填写，当场回收。2014年8～11月发放调查问卷960份，回收888份（作为对照组），回收率为92.5%；2015年6～9月发放调查问卷960份，回收906份（作为研究组），回收率为94.4%。

1.2.2PDCA管理模式

1.2.2.1P（计划阶段） 建立护理服务管理小组，完善小组职责。成立院级管理小组，由分管院长、护理部主任为组长，领导全院护士重视护理服务；科级管理小组由科护士长任组长，每个小组由3位成员组成。明确职责，充分发挥每位成员的作用，保障服务质量。通过调查问卷结果分析，住院患者不满意前3项依次为操作水平、服务态度、及时性。针对现存问题，院、科2级召开讨论会，拟定改进措施。为体现护理服务持续改进，医院组织修订、完善了护理服务评价标准，制定目标管理标准。包括护理操作技能合格率大于或等于95.0%、护士礼仪合格率大于或等于95.0%、服务满意度大于或等于85.0%。

1.2.2.2D（实施阶段）（1）对新进人员进行岗前培训，培训内容涉及礼仪、法律法规、沟通技能等，规范培训人员服务形象。岗前培训考核通过，安排至服务礼仪示范科室进行1个月试用期学习，通过教师言传身教、潜移默化培养新进人员“以患者为中心”的服务理念［2］。试用期完毕，通过理论、操作技能、综合素质测评合格方可上岗，充分保证每名上岗人员具备人性化服务精神。（2）加强礼仪培训力度，提高护士队伍整体素质。良好的职业礼仪是护士良好情操与修养的体现，是护士职业素质内涵的外延。优雅的外在形象是使患者产生信任和安全的前提。护理礼仪服务的规范化管理既能体现护士对患者的礼貌及尊重，也是“以患者为中心”的服务意识的升华。医院每年特别邀请曾担当北京奥运会志愿者礼仪培训专家及区内知名礼仪教师对全院职工针对各自工作特点开展礼仪培训，提升素质，从内至外培养员工严谨的专业形象，形成礼仪管理常态。（3）由护理部牵头重新修订完善护理技能操作流程及考核评分标准包括常见及专科护理技能共55项。要求每名护士对每项操作均能反复练习，做到熟练掌握。护理部每月组织科护士长及带教组长进行技能操作示范，由护士长及带教组长回科室进行培训，每月底对当月培训项目进行考核，≥85分为及格。第1次不及格者予以补考，第2次仍未及格者则辞退。（4）全面推行责任制整体护理服务模式，规范交接班流程及用语，树立主动关注患者的服务理念，要求做到“五步内关注、三步内问候”。制订《100条文明服务用语》手册，人手一册。倡导五声服务：入院迎接声、入病房问候声、操作不顺道歉声、患者配合道谢声、出院送别声［3］。每月由科室服务小组应用《护士服务礼仪评分标准》进行客观真实评价，评价结果纳入护士绩效考核。对得分较低护士进行谈话，帮助其分析原因，找出改进方法。同时每月评选出得分最高者成为明星护士，每月每人予以100元奖励，对连续表现佳者给予更多发展空间，以此激励护士。（5）提供个性化服务，提高内在服务质量。开展延伸护理，提供主动上门换药、更换尿袋、造瘘管服务等；提供孕期、产前、产时、产后全程一对一健康指导，确保产妇产程顺利；对临终患者召开家庭告别会，提高患者最后生命质量；对气管切开，大、小便失禁患者设计个性化患者服务；对缺乏家人关爱的患者，科室买蛋糕庆祝其生日，让患者感受到被关怀。（6）科学管理，充分保证及时性。科学配备护士，满足临床科室人手短缺情况；在未招到新员工情况下医院制订人力资源应急调配预案，建立人力资源储备库。科室若需要人手可申请调派人力支援；白班实行移动护理站，在第一时间内满足患者需求，及时巡视病房；引进护理信息系统，在电脑上处理护理文书，节约文书书写时间。把时间还给护士，把护士还给患者。

1.2.2.3C（检查阶段）严格按照制定的质量考核标准进行检查，按照医院要求，每月对科室住院患者进行满意度调查，同时收集其他考核途径的调查结果，统一纳入考核范围。

1.2.2.4A（处理阶段）每月底召开护士长例会，在会上进行科室满意度评比，通报科室存在问题并分析讨论，促使护士长进行改进，提高整体护理质量。同时统计患者对医护人员个人提出的表扬与投诉，对受到表扬者给予精神及物质奖励；对受到投诉者给予一定处罚，并写出整改措施，纳入下次考核中。

1.2.3患者满意度统计患者满意度=实际得分/总分× 100%。实际得分=满意数×5+较满意数×4+一般满意数× 3+不满意数×2+很不满意数；总分=（满意数+较满意数+一般满意数+不满意数+很不满意数）×5。

1.3统计学处理应用SPSS20.0统计软件进行数据分析，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验；计数资料以率或构成比表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结　果

2.1两组患者护理服务满意情况比较研究组患者各项护理服务满意度明显高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1　两组患者护理服务满意情况比较［n（%）］

2.2两组每月护理服务满意度值比较对照组2014年8～11月满意度值分别为80.96%、82.10%、81.68%、80.04%，研究组2015年6～9月满意度值分别为83.13%、85.65%、86.81%、91.77%。研究组患者平均满意度［（86.84±3.14）%］明显高于对照组［（81.20±0.78）%］。研究组其余各项指标均优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨　论

3.1PDCA管理模式是确保服务质量持续改进的科学方法本院PDCA管理模式运行半年后住院患者各项护理服务满意度均有不同程度提高。可见PDCA管理模式是提高工作质量的重要方法，能促使管理水平不断提高，工作质量不断进步［4-5］。本院通过对“住院患者护理服务满意度”现状调查发现，操作水平、服务态度、及时性满意度最低，实施PDCA管理后3项改善最显著，均上升了8.0%以上。可见除最基本的操作技能外改善非技术缺陷在患者满意度中占了重大比例。动态的护理操作标准有助于进一步全面准确地对护士进行评估，护理操作标准并不是一成不变的，本院原有的理论与实践多侧重于操作步骤的标准化，对患者的关注、与患者的交流较少，致使护理技能操作的教育、训练、考核标准没有从患者的角度出发，培养的护士在技能操作中缺乏人文意识及沟通能力。只有在强化标准操作步骤同时，将人文关怀理念和护理操作标准结合，培养护士关注患者意识，在操作中体现人性化关怀，评价标准才更科学、完整。

3.2加强监督，形成完整闭合型PDCA管理环将PDCA管理模式充分应用于护理质量管理中首先需科室自查，充分发挥每名成员的积极性和主人翁意识，参与科室管理。其次再通过院方调查、监控，实现院、科2级共同管理，形成完整的质量管理体系，保障服务工作高效有序进行［6］。实施PDCA管理模式，一方面使医院管理者从注重结果到注重过程；另一方面也引导护士从注重患者疾病问题进而关注患者整个身心健康。护理服务改善，患者满意度提高，进而有效降低护患纠纷发生率［7］，实现双赢。PDCA管理模式使每次问题的起点都变新［8］、变高，是不间断的过程。只有医院、科室管理者严格做到：根据制定的质量评价标准进行检查，对每次检查发现的问题及时进行分析、整改、反馈，才能避免同一问题的反复发生，形成一个完整闭合型PDCA管理环［9］。

［1］卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［EB/OL］.（2010-01-22）［2015-12-21］.http：// www.moh.gov.cn/mohyzs/s7659/201001/45756.shtml.

［2］卢玉仙，高薇，徐益荣.同理心在高职护理技能教学中的应用［J］.护理研究：中旬版，2010，24（1）：173-174.

［3］熊冬梅，杨翔.浅谈护患沟通技巧［J］.当代医学，2010，16（15）：110-111.

［4］甘露，李秀娥，李华.PDCA循环在口腔专科医院护理不良事件管理中的应用［J］.护士进修杂志，2013，28（13）：1199-1200.

［5］汤林峰.如何运用PDCA循环法进行放射科“危急值”的管理［J］.实用医学影像杂志，2014，157（5）：368-369.

［6］汤新辉，谌永毅，刘翔宇.全面护理质量控制在护理质量持续改进中的应用及体会［J］.解放军护理杂志，2011，28（2）：74-75.

［7］唐甜甜.优质护理服务模式在神经外科病房中的应用［J］.中国现代医生，2013，51（33）：129-130.

［8］梁东妹.PDCA循环在全髋关节置换术护理的应用［J］.齐齐哈尔医学院学报，2013，34（21）：3274-3275.

［9］贺买宏，凌小明，周军，等.军队医院等级评审医院感染管理质量改进的研究［J］.中华医院感染学杂志，2013，23（18）：4471-4473.

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.06.061

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1009-5519（2016）06-0950-03

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（2016-01-12）