文｜唐鹏 俞萍

9月14日的国务院常务会上，李克强总理讲了一个“手机”的故事。“我这次出席东亚峰会时，看到一些国家的领导人，有的拿着3部手机，有的甚至有6部手机。他们在开会间隙还在用手机处理信息，偶尔也会拍摄会议现场。”李克强总理说，“这的确是个互联网的时代了！”他要求：“我们各级政府官员都要‘用好手机’，设计好‘互联网+’的渠道，不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力。”

政务服务需要重新定位

在微信、微博、移动APP异军突起的移动互联网时代，以政府网站为主体的政府自建在线服务平台（网上办事大厅、网上审批大厅、网上行政服务中心等）在打破了PC时代的沉寂与迷茫的同时，也面临着来自社会化平台的挑战。移动互联网时代的政务服务平台不得不去考虑其与政务微信、政务微博以及移动APP之间的关系，以及在网络政府发展过程的位置与角色。

在“互联网+”的效应爆发之前，政府网站的价值与作用也一直在“媒体价值”上周旋，就算是开通“在线办事”栏目或频道，也未真正实现与其相对应的服务效果。政务微信、政务微博以及移动APP等简称为“两微一端”的兴起，政府机构在做线上服务布局与拓展时，首先想到的也还是其“媒体价值”与“管道价值”，希望在内容传播、品牌影响上为政府网站的流量和用户“招魂”，但随着用户习惯的改变与移动价值的凸显，事情正在起变化。

新加坡南洋理工大学在2014年开展了“关于中国大陆城市居民政府网站应用调查”，其中调查结果显示，68.48%的用户从不使用政府网站服务，12.3%的用户将政府网站当做主要的政府信息和服务的获取渠道，27.71%的用户通过社交媒体获取政府信息。……