文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

省域道路客运联网售票系统运营管理组织模式研究

文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

确立科学合理的运营管理组织模式对于道路客运联网售票系统的长效可持续发展有着重要意义。通过对行业管理部门、运输企业和运营机构三者在运营管理组织体系中的职责划分和具体职责进行分析，对于各省理顺三者关系、建立高效规范的运营管理体系有着指导意义。

近年来，随着民航、高铁等交通方式的迅速发展和服务水平的不断提升，道路客运面临巨大挑战。另外，随着信息技术的快速发展，“互联网+客运”新模式也为道路客运联网售票系统建设提供了全面的技术、理论支撑。在新形势下，道路客运联网售票系统是提升公众出行信息服务水平、提高企业运营组织效率、促进道路客运业转型升级的重要手段。交通运输部于2013年底启动了省域道路客运联网售票系统工程建设，有效推动了省域道路客运联网售票系统建设。截止当前，全国已有29个省份（含新疆建设兵团）开展了省域道路客运联网售票系统建设。随着各省道路客运联网售票系统建设进程的推进，联网售票覆盖范围逐渐扩展至全部二级甚至三级以上客运站，为更好地发挥道路客运联网售票平台效应，下一步工作的重心将从系统建设转向系统运营。科学合理的运营管理组织模式是建立运营管理机构的理论基础，也是实现系统长效可持续发展的关键。

道路客运联网售票系统建设现状

道路客运联网售票经过十几年的建设，经历了政府主导建设、市场主导建设和两者相结合等多个阶段，最终并没有形成类似铁路和航空全国统一的售票体系，这主要取决于道路客运市场化程度高，存在市场主体多、小、散的特点。有实力的运输企业或客运站相继建立了独立的联网售票系统，实现了区域内部的联网售票，部分互联网企业则通过直接与客运站接入，实现多个不成体系的客运站之间的联网售票，虽然取得了一定的建设成果，但与人民群众便捷购票、行业管理部门协同化管理和企业精细化运作需求还有相当大的差距。

基于以上现状，交通运输部启动了省域道路客运联网售票系统建设，以“政府引导，市场主导”为原则，由行业管理部门牵头开展工程建设，在积极争取交通运输部、地方财政资金补助的同时，引入市场机制，调动企业积极性，鼓励企业配套建设资金，保证建设资金投入。针对各省道路客运联网售票系统建设散、乱、发展不平衡等现状，交通运输部印发了《省域道路客运联网售票系统工程建设指南》，明确了工程建设思路及总体框架，强化了部省间、跨部门间信息共享与业务协同要求。编制了《JT/T 979 道路客运联网售票系统》系列标准，规范各省系统建设，为后续全国联网奠定基础。在交通运输部、各省道路运输管理部门的统一部署下，原来以客运站、客运集团为主体建设，联网售票系统标准不统一、资源碎片化严重、缺乏统一协调机制的现状得到有效改观，以省为单位建立了统一的联网售票数据中心、售票平台和清分结算平台，统一标准、统一运维、统一服务的省域联网售票体系已初步建立。该体系可有效整合省域客运基础信息与动态信息，实现票务资源的开放共享，丰富多元化售票方式，更好发挥工程对公众出行、企业运营、行业监管的支撑作用。

截止2015年底，全国已有13个省份基本完成省域道路客运联网售票系统建设，基本实现省内二级以上客运站联网售票；11个省道路客运联网售票系统正在建设，年内完成工程建设；5个省份将于2016年启动系统建设。行业管理部门牵头开展系统建设可有效衔接各相关部门，加强行业协调沟通，有效保障系统的公益性，有利于提高系统建设效率。确立合理的运营管理组织模式对于推进系统的长效可持续发展具有重要的意义，虽然各省工程建设单位为以行业管理部门为主，但政策制约了行业主管部门直接参与运营，系统运营与推广费用较高，且缺乏市场化灵活的运作手段，不利于构建长效可持续的运营模式。道路客运承运主体的市场化属性决定了联网售票系统的运营管理组织模式，因而，需要借助多样化的手段，充分发挥市场优势，促进系统的长效可持续发展。

截止2015年底，全国已有13个省份基本完成省域道路客运联网售票系统建设

道路客运联网售票系统运营管理组织模式分析

（一）运营管理组织

省域道路客运联网售票系统建设由交通运输部统一顶层设计，对各省建设负有行业指导的职责，部级道路客运联网售票运营机构负责全国道路客运信息的联网和部级联网售票体系建设。系统具体建设任务由省级行业管理部门负责，对本级系统建设负有行业管理和监管的职责，依托系统建立道路客运行业数据中心和行业监管中心，用于辅助行业监管和提高信息道路客运行业信息服务水平。各级运输管理部门统筹协调辖区内的工程建设协调管理与规范政策制定，并作为系统用户获取相应的数据分析、行业监管服务。省级道路客运联网售票运营机构实体则根据各省实际情况采用多样化的模式进行组建，具体负责本省道路客运联网售票系统的运营工作。道路客运联网售票系统运营管理组织结构如图1所示。

（二）运营管理职责边界

省域道路客运联网售票系统的运营管理相关方主要包括行业管理部门、客运企业和联网售票运营管理机构，理清三者职责边界对于建立权责利清晰的运营组织管理架构有着重要的意义。行业管理部门、客运企业和联网售票运营机构三者的相互关系如图2所示。

1.行业管理部门职责边界：行业管理部门对客运企业有监管、考核的责任，负责班线、班次审批，票价执行监督、安全监管、服务质量监督等属于行政审批或许可范围的事宜；对联网售票运营机构有监管、指导、评价的责任，负责属于行业服务监督、行政审批与跨部门横向联络的工作。

2.客运站（企业）职责边界：客运站（企业）有向行业管理部门报送相关需审批内容的义务，负责属于企业自身经营行为的，如线路与发班、加班申请等；对联网售票运营机构具有开放票源、配合宣传推广的义务，负责属于道路客运承运领域的业务。

3.联网售票运营机构职责边界：联网售票运营机构有及时向行业管理部门汇报联网售票体系运行状况，接受行业管理部门监管的义务，负责属于经营结算行为等企业行为的业务。同时，还有为客运企业客票联网销售提供渠道平台及结算服务的义务，负责属于客票联网销售及增值服务领域的业务。此外，联网售票运营机构有保障平台正常运行。

（三）运营管理职责划分

1.行业管理部门职责：制定联网售票管理和运营规则，规范旅客服务、票款结算和收费标准等；协调组织各客运站做好省域道路客运联网售票系统的建设与运营工作，配合联网售票运营机构完成相关收费手续的报批；定期组织相关单位对联网售票运营机构的运营服务履约情况进行考核和评价，责令其改善其服务或终止其运营资格；将客运站开展联网售票的情况纳入站级评定工作，并定期考核打分，对不符合规定要求的，责令其整改；制定省域道路客运联网售票系统下一步发展计划，有序推进并拓展联网售票覆盖范围；协调民航、铁路、旅游等部门，推进“一站式”票务服务计划；协调发改委、物价、税务等部门，推进票价改革和票样统一；协调客运企业自主客票营销时的接口开放与利益分配等问题。

2.客运站（企业）职责：积极配合联网售票工作，将客运站的票源通过联网售票服务系统开放给合作运营机构；负责日常联网售票系统及业务沟通及信息上传下达；配合做好本站内系统对接、设备改造等工作；向旅客提供联网售票、电子客票取票、电子客票检票乘车服务，配合做好旅客退票、改签工作；协助运营单位解决运营过程中的系统故障，协助提供旅客咨询服务；自主客票营销时向行业管理部门提出接口开放需求。

3.联网售票运营机构职责：负责联网售票服务系统的网络、硬件和软件的日常运维工作，在项目实施机构的配合下解决各类系统故障；利用网上售票、电话订票、手机购票等多元化手段，向公众提供票务服务和信息服务；负责联网售票、电子客票以及小件快运的推广工作，通过各类媒体对联网售票进行宣传；负责联网售票票款的统一清分清算技术支持；对网上售票、电话订票、手机购票等形式的票务服务方式提供客服服务，及时解决公众、旅客在购票中遇到的问题；配合行业管理部门相关要求，为客运企业自主客票营销开放接口；对多元化售票系统的完善与持续优化，不断地满足社会公众和客运企业的需求；负责联网售票服务系统扩展工程建设。

图1　道路客运联网售票系统运营管理组织结构图

图2　省域道路客运联网售票运营管理主体关系示意图

联网售票运营机构组建模式分析

联网售票运营机构不仅承担道路客运联网售票系统的运行、维护、升级改造等技术性管理任务，还要开展经营活动，在保证道路客运信息服务公益性的同时，通过市场化方式挖掘增值服务，保证系统运营经费开支。当前，道路客运联网售票系统的运营从组织形式上，主要由两种模式：

（一）建设运营一体化模式。主要体现为PPP模式，工程建设采用建设、运营一体化模式，系统的建设单位同时也是后续运营单位。由建设运营一体化企业组建专业的项目公司，开展系统建设与运维工作。这种模式的优点是由于建设与运营一体，可调动更多的社会资本参与系统建设，充分利用社会企业管理能力和推广经验，提高公共服务质量和运营效率，通过改进管理、优化创新降低项目建设和运营维护成本，政府管理部门则注重于系统建设与运营的监管及监督等核心职能。采用此种模式要注意防控政策风险，做好履约管理。甘肃、贵州等省份采用此种模式开展系统建设和运营。

（二）建设和运营独立模式。这是当前各省开展道路客运联网售票建设主要采用的模式，系统建设由行业主管部门牵头开展，系统建设完成后再考虑组建运营管理机构负责系统运营工作。运营机构一般通过自建、委托经营、政府购买服务等模式确定运维机构。这种模式建设和运营完全独立，每个阶段有明确的边界，有利于规范工程建设管理。但也存在建设与运营脱节、建设效率较低、增加投资成本等问题，福建、湖北等省采用此种模式。

运营管理组织模式最终还是要落实到运维机构这个载体上，各省应设法根据自身实际、充分借鉴新时期国家对政府和市场关系的新定义，坚持“政府引导、市场主导”这一原则，各自发挥自身优势，合理高效地利用好市场资源，明确权责和利益关系，才能推进道路客运联网售票系统更快更好地发展。

作者单位：（中国交通通信信息中心）