楼树梁

（杭州黄龙饭店）

DID通信业务在星级酒店的应用

楼树梁

（杭州黄龙饭店）

酒店程控电话交换机的服务功能扩展应用需整合通信运营商业务资源，使酒店决策者们在语音通信系统解决方案中得到更好的用户体验及价值。

程控电话交换机；DID通信业务；酒店融合通信平台。

1 引言

随着通信新技术不断在国内外高端品牌酒店中应用，现代酒店面临日益激烈的高科技、高信息化的挑战和竞争，越来越多的品牌酒店在综合通信方面向提供丰富的智能化服务转变，以便为越来越多的社会名流、商务客人、跨国公司、商业银行及酒店管理集团提供私密性通信、信息化和人性化管家服务。因此，许多酒店投资商在酒店的客房装修、娱乐设施以及餐饮的建设上花巨资，同时对于投资酒店资讯科技智能化的弱电系统及先进通信平台的认识也在逐步改变。

2 项目简介

杭州黄龙饭店改扩建工程项目于2011年全面完成，该项目定位于白金五星级酒店，是集酒店智能化、信息化、自动化于一体的综合弱电系统，采用了酒店IT科技领域知名品牌的产品，确保酒店弱电系统的可靠运营。黄龙饭店的智能化系统理念创新、构思独特、技术超前、性能先进，通过与国际著名的弱电系统集成商IBM公司的良好合作，在酒店内很好地进行了弱电系统集成技术的应用创新和技术扩展，打造智慧酒店来提升了酒店的品质，增强了酒店的品味，领引国内外高端酒店智能化弱电系统的独特形象，也给饭店带来了全新的、高效的、低碳的内部管理以及奢华尊贵的宾客服务体验和市场价值。

3 程控用户交换机的应用

程控用户交换机（PABX）在酒店已被广泛应用，酒店可以根据所使用不同的终端，使用相应实用的电话性能。杭州黄龙饭店选用的美国AVYVA通信程控交换机系统具有新一代语音通信架构，该系统酒店功能支持丰富的酒店应用，其中模拟电话的主要功能包括内部呼叫、遇忙转移等；数字话机的主要电话功能包括缩位拨号、呼叫代接等；IP话机的主要电话功能包括欢迎界面显示、动态菜单界面显示等。此外，程控交换机还有许多增值功能，包括电脑话务员、内置数字无线接入系统和DID直接拨入系统等，特别是DID直接拨入系统在酒店的应用日趋成熟，本文仅想通过对DID业务在星级酒店的应用实例，增强大家对程控交换机实用性的感受。

4 程控用户交换机的功能

用户程控交换机拨号方式类型主要有BID和DID两种。BID为拨出全自动、拨入需经人工或电脑话务台转接，采用BID拨号方式时企业拥有一个或几个电话接入号码为总机的引字号，各分机只有一个短号码，只能通过“总机引字号+分机号码” （通过电脑话务台转接方式）或者“总机引字号+人工转接”形式接入。分机之间可以通过拨打短号码互相通话，不计市话费。DID为英文 direct inward dialing的缩写，即全自动拨入：企业拥有一个或几个市内电话网的号段号码；各分机拥有长短两个电话号码，即市内电话号码与内部分机号码（可以采用市内电话号码的后4位或5位作为内部分机号），能通过“市话号码直接拨入”、“接入号码+分机号码”、“接入号码+人工转接”三种形式接入。各分机之间可以通过长短号码相互通话，其中短号码形式不计市话费。

杭州黄龙饭店在改扩建工程前，使用的是模拟中继，采用BID入网方式，酒店引字号为（0571）87998833。在本次改扩建工程项目中接续市话局的中继电路提升为数字中继，我们为程控交换机配置了6条30B+D数字中继，采用30B+D PRI方式接入杭州电信PSTN网，并向杭州电信申请了600个DID号码段（即市内电话号码段），有了数字中继和DID市话号码段，在酒店用户程控交换机上实现了如下功能。

1）来电显示功能

数字中继支持来电显示功能，当外线拨打酒店引字号时，在话务台上能看到完整的主叫号码，经话务员转接至模拟、数字和IP分机时，主叫号码仍能完整地显示在分机上。

2）客房分机可以很方便地更改为DID直线

当酒店接待会议团队时，酒店经常会被要求在客房安装“直线电话”（即市内电话），按原来的通常做法，工程部需要在机房配线架上“跳线”，新增直线电话或将分机通过“跳线”更改为直线电话。这种做法既耗费人力，时间一长，机房配线架又会凌乱不堪。而程控交换机可以将8位DID号码“映射”到桌面分机，使8位DID号码与4位分机号码形成对应关系，这样就免去了“跳线”部分工作，只要在软件上设置即可。客人退房后，再通过维护软件删除这种对应关系。同时，为防止骚扰电话，一般可采取这样的做法：如向当地运营商申请300个DID号码段，将其分为6个号码组，每次会议启用1～2个含50个号码的号码组，这样循环使用，避免骚扰电话。当桌面固定分机通过软件更改成8位DID直线后，这个模拟电话端口可以连接模拟话机或三合一的一体机（传真、复印、扫描），以满足客人的不同需要。酒店还可以为老客户提供上次使用过的DID号码，以增强客户方便感和满意度。

3）行政分机一机双号

很多行政办公电话，如订房中心、采购部、公关部、餐饮部等部门需要与外界频繁联系，我们为这些行政部门的分机都分配一个固定的8位DID号码。这样，不熟悉这些部门直线电话的，可先拨打酒店总机再转分机；知道这些部门直线电话的，可直接拨打8位DID号码。这样就最大限度地节省了服务中心话务员的人力资源。即每部行政分机有两个号码，一个4位分机号码及一个8 位DID号码。

客房智能手机

客房电话机

4）组建“固移虚拟网”

在行政分机分配了DID号码后，组建行政分机与无线局域网（WIFI）手机的“固移虚拟网”就具备了条件（运营商需要通过DID号码来做号码转换）。首先，将酒店员工的手机组成虚拟网，通常号码为66××××，行政分机号码前加55，即“55”+4位分机号码是行政分机的虚拟网号码。这样，手机拨打行政分机可直拨55××××，行政分机拨打手机可直接拨打66××××。手机互拨和行政分机互拨方式不变。“固移虚拟网”的组建可以方便酒店内部有线固定分机与无线移动手机之间的电话联络，可以应用于行政办公室、销售部、工程部、保安部和楼层服务员等，结合FCS的任务分配系统和工程部派工系统，将是一个非常实用的解决方案。相比较Wi-Fi解决方案，此方案的好处是酒店不需要自建Wi-Fi系统，运营商会负责酒店内部的室内分布系统的建设。由于“固移虚拟网”终端数量较多，可以与运营商商谈一个理想的包月套餐。

采用“固移虚拟网”后，行政分机就具有了3个号码，1个4位分机号码，1个6位手机虚拟网号码和1个8位DID号码。极大方便了酒店管理的室内外联络，以便更好地提供对客服务和销售业务。

5）分机和手机联动功能在客房的应用

在固话和移动虚拟网基础架构搭建好以后，黄龙饭店与IBM公司、杭州电信与上海普天邮通联合对分机、手机联动功能进行调试。酒店在客房放置一部基于Windows Mobile 6.1操作系统的智能手机，安装AVAYA One_X Mobile 手机客户端软件，达到客人用手机拨打外线电话可以计费到房间账单上的目的。并利用AVAYA程控交换机的EC500功能（分机、手机联动功能）让客人在离开房间时，拿了手机也能接听拨到房间固定分机上的电话，即实现固定分机和手机同步振铃功能。同样，EC500功能也可用于行政办公和酒店服务部门，即行政人员的手机与分机绑定，当行政的固定分机被呼叫时，与之绑定的手机也同时振铃。这时可以选择用手机或分机接听，如果手机为基于Windows Mobile 6.0以上操作系统的智能手机，并安装了One_X Mobile 软件，则还能在手机和分机之间切换接听。这种应用尤其适用于大堂宾客服务经理、商务中心、会议销售等岗位。

6）宾馆可自己制作彩铃，开通服务热线

由于酒店向电信运营商申请了DID号码段，在号码段中可以选择较好的号码与任意分机绑定，公布8位号码，即可成为宾馆对外的服务热线，并且，利用AVAYA程控交换机内置的语音宣告板，请专业公司录制成 .WAV格式的文件上传到语音宣告卡，即成为自制的企业彩铃。这样既可根据酒店实际需要，增加服务热线的种类，又可按需调整彩铃内容，节省了租用运营商彩铃所需的月使用费。

7）开通拨入式会议桥，方便商务客人和行政办公

AVAYA程控交换机内置超过100组6方拨入式电话会议功能，这些拨入式电话会议系统既可为酒店行政会议使用，也可免费提供给住店商务客人使用。设想这样的场景：某商务客人A先生入住黄龙饭店后，有一个会议需要召开，与会者B、C、D、E、F又分散在天南地北不同城市。这时，A先生可以发电子邮件给他的同事，如告知晚上21：00拨打黄龙饭店会议电话号码0571-89983001，密码是012345（每次用后可更改）。当B在晚上21：00从上海用固定电话拨打该会议电话号码0571-89983001后，听到语音提示：“欢迎进入杭州黄龙饭店电话会议系统，请输入会议密码”。当密码567890被输入时，B又会听到语音提示：“您是第一位与会者，请稍候”；同时C从香港用手机拨打该号码，输入密码后也进入了会议室，先到先聊。当然，若A先生在房间的话，可以拨打89983001对应的内线号码83001，输入密码后进入会议室，省却了通话费；若A先生不在酒店，也可以用手机拨打，与会者到齐后，即可开会。每次有人进入或退出会议，均有声音提示。针对不同国家的商务客人，我们有相对应的语音提示，极大地方便了住店商务客人使用电话会议功能。

当然，若以上拨入式6方会议桥容量不能满足需求时，可以通过增加软硬件，为商务客人提供更大容量的拨入式会议桥。

8）开通外线直接呼入邮箱号码，听取语音留言

在客人Check in 时，系统为客人自动分配了1个邮箱。一般情况下，客人在酒店客房时，可用电话上的邮箱功能键直接提取语音留言，或者拨打邮箱的访问号码，听到语音提示后输入密码，即可听取留言。还有一种情况是：客人在外面需听取语音留言，通常情况下，需要拨入酒店的对外联络号码（总机引字号），然后再通过人工转到邮箱访问号码，根据语音提示输入客房号和密码，听取留言，这无形中增加人工话务台的工作量，对于客人也多了一道转接的程序。DID的便利改善了此情景，我们用分配给邮箱的DID号码，就可以直接用全号从外线拨入邮箱号码，然后根据语音提示，输入密码后听取留言。这既优化了酒店的话务流程，又极大地方便了客人。

9）酒店刷卡POS机，便利迁移

随着酒店会展业务越来越丰富，许多拍卖会、地产会和展卖会对会务场地使用POS机、传真机、宽带网络和专线等有较多的临时性要求，因此，在方便会务客人或精品商场的刷卡消费上，对于酒店传统的做法是号码随银行POS机的搬动而在物理线路上进行跳线改动，现在藉此DID的便利，和POS机捆绑的电话号码随POS机的搬动而漂移，具体做法就是在AVAYA程控交换机软件系统上将8位数的DID电话号码设置到与POS机具体连接的分机端口上，方便快捷，不需再到繁杂的线路上去，耗时费力寻寻觅觅只为跳一根线，给会务中POS机刷卡使用带来极大的便利。

10）模拟中继线和其他局向的中继线作备份

星级酒店在配置DID数字中继时，还需配置若干模拟中继线或其他局向中继线作后备保障。在实际使用中，DID数字中继会发生外部割接或突发故障，此时，模拟中继线可完成呼入、呼出及转接功能的备份。

5 结束语

综上所述，DID业务在星级酒店的应用广泛，投资却不大，在购置程控交换机后，一般只需要多增加一些数字中继板卡，并向运营商申请DID号段，就可基本实现以上功能。当然，各品牌程控交换机之间的功能还是有所区别的，而AVAYA通信平台是业内先进的智能语音通信系统，有良好的扩展性，支持SIP、移动解决方案、IP话机应用开发、统一通信、智能呼叫中心等酒店功能，满足现在以及将来的酒店行业应用发展的客户定制化需求 ，酒店可以根据实际需求，逐步地添加功能提供给酒店宾客使用。总之，杭州黄龙饭店通过AVAYA融合通信平台与电信DID业务的结合应用，提供世界领先的智能化系统使客人享受到更快捷、更高效、更舒适的服务体验，同时，也提升了酒店行政办公管理和服务的效率，这也是顶级酒店和智慧酒店的良好选择。

Application of DID Communication Business in Star-rated Hotels

Kevin Lou

（Hangzhou Dragon Hotel）

Expansion of service function application of the PABX system needs reallocation of resources by the telecommunication operators， which provides better client experience and value for hotel decision makers from the solution of audio communication system.

PABX system； DID communication business； hotel synergetic communication platform