施蓓

【摘要】 近年来， IT项目建设在许多部门方兴未艾，但较多的IT项目以失败告终，其主要归因于沟通管理的缺失。本文从沟通管理过程、作用、常用方法、一般原则等方面阐述了如何在IT项目建设中发挥其作用。

【关键词】 沟通管理 方法 原则 IT项目

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。有资料表明美国企业经理93%的时间用于内外部的沟通。在IT项目建设中有两个“二八现象”：一是有80%的项目会失败，二是项目失败80%的原因由沟通不畅等非技术原因造成，由此可见沟通在整个IT建设项目中起着至关重要的作用，如何对沟通进行科学管理也成为IT项目经理工作的重中之重。

一、沟通管理的过程

沟通管理就是对沟通进行管理，是确保项目信息产生、收集、分发、储存和最终处理所需的过程，项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三要素之间的联络关系，简单地说就是信息的有效传输与准确理解。传统信息项目管理学将沟通管理划分为四个过程：①编制沟通计划。确定项目干系人的信息及沟通需求。如哪些人是项目干系人，谁需要什么样的信息、何时需要、通过何种方式将信息分发给他们。②信息分发。及时用合适恰当的方式向项目干系人提供所需的信息。③绩效报告。收集并分发有关项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测。④项目干系人管理。解决项目干系人间的问题以满足信息需要者的需求。

二、沟通管理的作用

鉴于沟通管理在整个IT项目推进中的重要地位，沟通管理在项目管理中主要起到以下作用。

1.制定计划和作出决策的基础。正确的决策必须是在决策层获得充分、准确、及时信息的基础上作出的，而所有的信息则必须通过内外部环境之间的沟通来获取和传递，才能有效提供决策的依据。2.项目内部管理的依据和手段。在团队内部，必须通过有效的信息沟通了解团队的需求，项目经理通过有效的信息沟通，可以掌握项目团队内部总体情况，协调组织配合，有效地提高项目团队及组织的综合效能。3.了解客户需求的必由之路。通过与客户项目干系人之间的有效沟通，可以充分了解客户需求，随时调整相应的工作计划，提升客户参与感，增加客户体验，有助于保证项目的顺利实施并提高客户满意度，少走弯路达到事半功倍的效果。4.项目经理成功领导项目的重要手段。项目经理主要工作精力用于组织内外的沟通上，通过与组织内部人员的沟通，保证团队成员有效理解执行项目经理意图；通过与组织外成员的沟通，能准确理解客户需求保证项目经理正确引导项目的有效实施。5.增加项目团队凝聚力的重要方法。有效畅通的信息沟通可以减少项目团队的内耗，加深团队成员的相互了解，使大家对目标产生认同感，增强项目团队的凝聚力，提高项目团队的执行力与合力，进而提高项目团队的工作效率。

三、沟通管理的常用方法

沟通管理的首要任务是区分项目干系人，确定沟通对象，在沟通中，对不同的沟通需求需要采用不同的沟通方式与方法以达到满意效果。

1.书面沟通。是项目正式沟通中最重要的方法。是指以书面的形式进行信息传递和交流。主要包括：信函、报表、报告、传真、邮件等。其特点是沟通效果好，可作为资料长期保存，但沟通速度较慢。2.口头沟通。是以口头表达进行信息传递和交流。是一种准确和便捷的获得信息的方法。这种沟通方式为讨论问题、澄清问题、相互理解和即刻反馈提供了方便。其特点是灵活、速度快、准确性高，但无法留下书面证据。3.正式沟通。是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。如汇报制度、例会制度及文件往来，其特点是沟通效果好，但沟通速度慢。4.非正式沟通。是在正式沟通外进行的信息传递和交流，如员工间的私下交谈、小道消息等。其特点是沟通方便、速度快，可建立信任，但易失真。

四、项目沟通的一般原则

沟通不是信息的简单传递和使用，掌握一些常规沟通原则将有利于促进IT项目的进行。

1.内外有别。对内有分歧，对外要口径一致，一个团队要用一种声音讲话，甚至可以用专职的发言人统一发布。2.非正式的沟通。有利于与项目干系人关系的融洽。由于人们在私下场合往往会放下面具，变得非正规和随意，有利于获得更多信息。3.采用对方能接受的沟通风格。在肢体语言、语态上向对方传达一种合作和共赢的态度。制造融洽的合作气氛，有利于问题的解决。4.沟通的升级。融会贯通地使用横向沟通和纵向沟通。一般按照先与对方沟通、再与对方上级沟通，再和自己上级沟通，最后由自己的上级与对方的上级沟通的顺序进行。

成功的IT项目离不开有效的沟通管理，只有充分认识沟通管理的作用，按照沟通管理原则有效使用沟通管理方法，才能科学地组织、指挥、协调、控制项目的实施过程达成项目目标，为项目质量、成本、工期三大目标的实现提供有力的保障。

参 考 文 献

[1]《项目管理知识体系指南》，电子工业出版社，2011年12月