刘　蕊*

河北大学管理学院，河北　保定　071000



经济型连锁酒店客户满意度的发展策略

刘蕊*

河北大学管理学院，河北保定071000

随着中国旅游市场的发展进步，经济型连锁酒店更加关注长远可持续发展，与有实力的大酒店竞争中层客源，提出针对客户满意度影响因素调查研究，是非常有必要的。本文以7天连锁酒店为主要调查对象，运用网络调查法、文献调查法、问卷调查法等调查方法，对7天的客户满意度进行测评，找出总体影响经济型酒店客户满意度的因素，最终设计提升客户满意度与忠诚度的发展策略。

经济型连锁酒店；客户满意；影响因素；发展策略

一、影响经济型连锁酒店客户满意度的因素分析

(一)构造满意度矩阵

针对客户满意度测评结果，进行综合因子分析、量化评价等数据调查得出客户重视度与满意度的坐标矩阵分析。

客户满意度矩阵图

(二)影响要素分析

1.区位环境

美国酒店之父，认为任何酒店要取得成功，必须具备三个重要因素，就是“地点、地点、地点”。经济型连锁酒店主要以客房服务为核心，酒店方圆300米之内应有满足客户综合需求又步行可及的衣食住行游购娱。经济型连锁酒店的经营成败很大程度上决定与它与交通设施、重要建筑的穿插关系。

2.价格水平

价格的最基本准则就是实现利润最大化。酒店价格主要考虑两个因素：客户的感知价值和支付能力。在经济型连锁酒店服务质量标准化的基本下，市场价格成为消费选择中非常具有影响力的因素，也成为客户消费的衡量标准。……