洪青

基于社交网络的客户关系管理探析

洪青

随着社交网络的兴起，社会化关系管理应运而生，与传统的客户关系管理相比，客户识别，客户获取，客户保持和客户关系恢复这四个阶段都发生了一些根本性的改变。本文从这四个阶段详细阐述了CRM与SCRM的区别与联系，并结合客户的生命周期曲线对社交网络中的客户关系管理的运行过程进行详细描述，最后结合海底捞中的SCRM对其运行过程进行论证。

客户关系管理SCRM客户生命周期

一.SCRM产生的必要性

在传统的客户关系管理中，企业是信息的发送者，客户在获取相关信息后决定是否购买其产品，在做出购买决策并进行购买后，客户会将产品的使用情况再反馈给企业，从而指导企业对产品进行改进与优化。从整个过程来看，企业处于信息的主导方，而客户相对较被动。

但随着社交网络高度嵌入人们的日常生活，客户会通过网络渠道，进行企业商品信息的发布，传播与接收，企业不再处于信息发布的中心，客户在整个过程中越来越具有主导权；因此，随着社交网络的兴起，客户关系管理有了较大改变，SCRM也应运而生。

二.CRM与SCRM的区别与联系

1.客户识别

在传统的CRM中，客户识别的目的是判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这种价值的可能性；而获得客户终身价值的方法是通过对新客户的各种属性分类后与老客户进行对比，找出相似度最高的，从而根据老客户推算出新客户的终身价值。……