张婷

（河南省驻马店市武汉铁路局驻马店车务段 河南驻马店 463000）

驻马店车站客运服务质量评价研究

张婷

（河南省驻马店市武汉铁路局驻马店车务段 河南驻马店 463000）

本文首先阐述本论文研究的目的和意义，然后以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述了服务质量的评价步骤，并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型；最后根据评价结果对车站指标的服务质量进行分析，并且进一步研究了改进策略。

车站；旅客服务；服务质量；评价

改革开放以来，我国旅客运输有了长足发展，客运市场发生了深刻变化并且日趋繁荣。在市场经济条件下，随着服务性社会的到来，铁路要想在激烈的客运市场中巩固地位，服务质量的提升是铁路客运企业发展壮大的核心。因此，建立一个科学合理的服务质量评价体系对铁路客运站非常重要，进而能够实施有针对性的服务措施，最大限度的让旅客满意。

本文以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述了服务质量的评价步骤，并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型；最后以驻马店车站为例进行客运服务质量评价，在确定调查方法、设计调查问卷并组织实施问卷的调查后；根据评价结果对车站指标的服务质量进行分析，并且进一步研究了改进策略。

1 构建客运服务质量评价体系

1.1 服务质量评价步骤

1.1.1 确定评价体系

评价指标体系就是由众多评价指标组成的指标系统，其确定过程实际上是一个运用系统思想分析问题的过程，其基本步骤为：