何雷

【摘要】2006年，中央政府门户网站正式开通，这成为我国政府网站建设的重要里程碑，标志着我国政府门户网站体系的初步建立。在线服务作为政府门户网站的重要功能之一，其实现与否对于政府门户网站是否能够发挥服务功能有着重要作用。

【关键词】政府门户网站；在线服务；功能实现

一、政府门户网站在线服务的内涵

政府网站在线服务，简单地说就是政府部门依托网站提供电子化服务的行为。具体地说，在线服务是指政府利用信息技术的优势，依托网络平台，在整合政府内部资源的基础上，面向社会公众提供全天候、“一站式”的公共服务。

二、我国政府门户网站在线服务的发展历程

在1996年，我国的国家政府网站正式开通，随后的1999年，我国启动了“政府上网工程”， 继而经过十几年的建设和发展， 我国政府网站基本形成了由中央政府门户网站、国务院部门网站、地方各级人民政府及其部门网站组成的政府网站体系。特别是近几年来， 我国政府网站建设速度明显加快。一般而言，电子政务的建设可以分为四个阶段：起步阶段、政府与用户的单向互动阶段、政府与用户的双向互动阶段、网上事务的政府驱动阶段。目前我国的政府信息化工作还主要集中在前两个阶段。然而大部分政府网站的功能也从政务公开为主，逐步过渡到拥有信息公开、在线服务、公众参与等多个方面。在一体化服务与一站式服务层面，政府网站也在不断与时俱进，实现各地方政府门户大体上的网上办公自动化。总体来说，我国必须在提高信息技术能力的同时不断加强网站服务能力建设，更好地为人民服务，打造廉洁政府。

三、政府门户网站在线服务的特点

政府网站服务产生于电子环境中，借助于新兴的信息网络技术，从而与政府传统治理模式相比，有了很多新的特点。一）网络化。门户网站是网络化的公共服务平台，这是政府网站服务最显著的特点。在线服务平台取代了传统的窗口，网络化已经成为其显著特点。二）双向互动。传统的政府服务流程和服务内容由政府一方决定，公众往往是被动接受。而在网络下，公众具备了更多的自主权，可以随时对政府提出意见和自己的看法，而政府也须公开做出相关回应。三）透明。公民知情权、参与权、监督权要求建立一个透明的政府门户网站，也是建设在线服务功能的基本要求。四）跨时空。网站的电子化服务打破了时空界限，可以提供全天候、跨地区的在线服务模式，极大的较低了政府服务成本、提高了行政效率。五）整合。电子政务发展的实质即为政府流程的整合与再造。政府需要参照公众的需求整合公共项目、进行流程再造，提供一站式服务，即公众在政府门户网站统一提交相应申请、材料，即可得到服务结果。

四、政府门户网站在线服务的实现方式

政府门户网站的在线办事功能应当尽量满足一个事项的整体流程，这就要求能提供问题提出和反馈等不同的服务。

（一）下载表格

按照民众的使用习惯，将表格与相关事项关联，使得用户找到事项后，点击进去即可获得该项目下的所有表格的下载服务。与此同时，也需要政府各部门之间相互配合，提供完善的、全面的表格，尽力涵盖市民需要的各类表格。

（二）线上咨询服务

咨询是民众向政府表达诉求的重要渠道，因此需要政府各部门建立受理企业和社会公众咨询意见的制度。在政府部门之间加大协调力度，通过统一的咨询入口，在一定的时间内，及时接受咨询信息并对外发布反馈结果，促使信息的运转，这也需要政府各部门的配合和认真处理。

（三）在线查询功能

查询可分为对政府事项办理状态的查询和对企业发展和居民生活相关的查询，主要依靠数据库系统支撑，特别是政府部门收集的政务数据库的支撑。通过政府网站的连接作用，使企业和民众可以查询到政府各部门的数据库。

（四）办事状态的查询

针对政府办事状态的查询要求政府网站通过访问政务处理系统，通过获取办事状态或结果信息，在门户网站上反馈给民众。网站上面可以显示的表现形式就是显示事项已经办理到流程中的哪个环节。政府各部门也需要及时更新审批数据库，整合数据资源并加以分享和反馈。

（五）常用信息的查询

政府网站掌握着金融、交通、医疗、旅游等关乎民众生活方方面面的信息，如果可以将信息标准化、电子化，存储在数据库中，在门户网站进行开发并设置查询接口。例如：广州省政府网站在网站与后台业务数据库系统的整合方面值得学习。

（六）在线申报

在线申报多指企业和民众能够足不出户，通过政府网站递交申请和相关资料，在“受理、处理、反馈”的在线申报模式下，将信息在网站进行受理，在后台进行处理之后，将结果从门户网站进行反馈。在线申报的实现主要依靠政府部门电子政务系统的支撑，这也要求政府各个部门能够整合信息和办事流程，最大程度上达到“一站式”。各个部门需要能够处理民众在线申请的事项，因此也要求各部门门户网站的业务系统的设计要充分考虑到数据库的操作互通和一致性的问题。

实现和完善政府网站在线办事功能，不仅需要加快政府职能转变步伐，优化政府部门处理事项的步骤与办事流程，更需要提高政府服务意识，不断加强电子政务的建设，提高各部门的政务处理信息化程度，加强资源整合建设政府门户网站。在行政过程中以市民为中心提供更多的更方便的服务，只有这样才能建设符合社会发展趋势，真正为广大民众服务的政府门户网站在线服务功能。

参考文献

[1]寿志勤，曾攀攀，张定明，宋骅.政府门户网站在线办事服务设计与研究[J].电子政务，2010，06：55-62.

[2]汪晓胜.市级政府网站在线服务体系建设研究[J].中国科技信息，2011，17：99.