杨淑芝　胥秀荣　韩振东

【摘要】在当前知识经济时代，人们对信息需求量不断增加，这也对图书馆服务工作提出了更高的要求。图书馆作为公益性机构，在工作中需要为广大读者提供优质的服务，特别是在当前网络和通信技术快速展的新形势下，基层图书馆更需要及时转变观念，更好的适应新时期读者对服务的要求，从而为读者提供高质量的信息服务。文中从基层图书馆开展服务工作的必要性入手，分析了基层图书馆服务工作中存在的主要问题，并进一步对做好基层图书馆服务工作的应对措施进行了具体的阐述。

【关键词】基层图书馆；服务；读者；网络；信息；人性化

一、基层图书馆开展服务工作的必要性

长期以来我国基层图书馆都重藏轻用，对于读者服务不重视，在图书馆设施建设方面都是以藏书和管理藏书为主。传统的图书馆服务模式具有较强的封闭性，同时受制于体制、资金、人员及服务等多方面的制约，无法有效的发挥文献信息的服务作用。同时图书馆的公益性决定了需要免费向公众服务，这也导致基层图书馆经营过程中过于依赖于国家投资，工作效率低下，无法有效的满足社会的需求。在工作中通常都是等着读者上门，服务工作具有较强的局限性和被动性，这也在一定程度上制约了图书馆服务人员思想，缺乏主动服务的精神，因此在日常服务工作中都是以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献信息为主。对文献信息的加工还处于粗加工阶段，工作人员不仅重复性劳动较多，而且工作繁琐，劳动强度较大。这种传统的服务模式越来越无法满足当前知识经济时代的发展需求，当前社会发展过程中对知识的需求不断增强，这就需要基层图书馆要在服务方式上进行创新，以便于能够更好的满足知识信息的需求。因此在当前网络环境下，基层图书馆需要开创全新的服务模式，采用开放型服务、主动型服务、针对型服务、多样型服务及知识密集型劳动等来更好的满足读者对信息的需求，为读者提供高质量的知识开发服务。

二、基层图书馆服务工作中存在的主要问题

（一）缺乏主动服务意识

我国信息服务工作已开展了一段时间，但在基层图书馆中，部分馆员由于思想保守，在工作中缺乏创新性，对于网络化和自动化存在较强的畏难情绪，不愿意接受新鲜事物，缺乏主动服务意识和精神，工作因循守旧，无法满足当前读者的需求，从而导致大量读者流失。

（二）信息与网络利用率低

在当前网络普及的新形势下，读者获取信息的方式更为多样化，这就要基层图书馆需要以读者为轴心来为读者提供主动服务。但在当前基层图书馆经营过程中，普及存在信息和网络利用率低的问题，无法满足当前用户对信息获取的需求，无论是服务方式还是服务理念都与当前用户需求不相适应。部分图书馆还以有形图书作为管理工作的重点，缺乏对无形图书的有效利用，没有意识到网络时代读者需求载体的变化，这就导致信息价值无法有效的发挥出来，从而失去大量的读者。

在当前读者需求方式和需求内容不断变化的新形势下，大部分基层图书馆为读者提供的信息服务还处于一成不变的状态下，过于拘泥于传统的购买和使用数据库，对科学快速发展情况下各种信息之间的交叉、交叉学科及边缘学科的涌现缺乏重视，没有意识到读者对对大量详尽及专指性较强的情报信息的需求，因此在实际工作中也没有通过完善网络资源来吸引读者，导致信息和网络处于较低的利用水平。

（三）网络阅读的不足

网络阅读是一种由文本的变化所带来的新的阅读方式。基层图书馆网络阅读文本质量不能得到保证。由于网络上发表的文章，没有经过相关部门的审查，而是直接跟读者见面。网络上人人都可以当出版者，虽然它最大限度地挖掘了每个人的创造性，但在提供丰富的知识、信息的同时，也带来了一些“垃圾”甚至“黄毒”。另外，网络阅读文本质量无从保证。只能靠读者自身的辨别去获取信息。同时，超文本阅读带来“迷失”问题。由于网络信息既丰富又无序，面对纷繁的选择，读者容易产生“迷失”问题。有用的信息往往淹没在无用的信息海洋中，要想在这纷繁的网络资源中找到适合自己阅读的信息，实在是一个大难题。如果网络阅读者不能正确辨别和利用网络资源，就会被色情、暴力、垃圾信息所贻误。

（四）信息服务的方向不明确

在当前网络时代，对于一个图书馆地位的衡量可以通过信息服务手段自动化、信息服务多样化、信息服务效率高效性信息服务资源网络化、信息服务对象全球化及信息服务人员高层次化等几个方面的来对基层图书馆的地位和作用进行评价。目前大部分基层图书馆在服务水平方面有了一定程度的提升，但部分图书馆由于缺乏明確的发展方向，在服务工作中存在较强的局限性，缺乏特色和创新，这对图书馆服务水平的提升带来了较大的影响。

三、做好基层图书馆服务工作的应对措施

（一）强化服务意识，开展主动服务

基层图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动，更应该在思想上有主动服务的意识。

一是要彻底打破传统的“重藏轻用”的思想，树立“读者第一，服务至上”的观念，真正做到从书本位向人本位转移。

二是要积极主动地与读者进行沟通、交流，尽快地建立图书馆读者交流系统，了解读者的现实需求和潜在需求，把握采购的方向，满足读者对文献资料的需求，保证图书馆馆藏的准确性和完整性。

三是要在馆内设置宣传栏，开展新书通报，及时向读者介绍新购置的文献资源，以便读者借阅；介绍最新学术动态，宣传各种专业知识以及利用图书馆和文献检索知识，介绍读书方法等。

四是要定期对流通部门借阅的各项数据加以分析来获得读者的阅读倾向和阅读心理。对于一些确实需要使用图书馆，但是因为客观原因不能到馆的特殊读者，比如确实没有时间，或者行动不便等，图书馆能提供上门服务的，就主动上门，从而提升我们的读者服务工作的质量。

（二）进一步对基层图书馆馆藏资源进行整合

基层图书馆要针对网上信息资源繁杂无序、机构网址飞速增长、检索方法互不相同的特点，加强网络信息的深度整序和综合处理，在主页上用链接的方式建立信息导航系统，将网上随机无序的信息资源转化为分类有序、高速配送的增值信息。

一是帮助用户在其引导下到特定的网址快速准确地检索有效信息，从而优化检索查询质量，避免盲目网上漫游。

二是积极开展资源智能检索、读者需求研究、跟踪服务等一体化的动态读者服务，逐步建立智能信息检索系统、专业信息资源导航系统等，从而最大限度地发掘信息资源的利用效率。

三是结合馆藏特色，根据读者的需求，应努力开发馆藏信息资源，有效地组织数字化特色信息资源，逐步建立高质量的多种类型数据库，从而保障图书馆丰富的信息资源的真正开发利用。

（三）依托于网络开展网上导读服务

一是图书馆员要善于把握读者需求，并有目的、有步骤地对网络信息资源加以合理的组织，以形成一个引导读者获取准确信息的导引系统，这样就能使读者在最短的时间且以最少的付出得到最为满意的结果。

二是图书馆要利用自身在技术和专业上的优势，有针对性地对网络信息资源进行科学的分析、收集和组织，从而为广大读者提供最为有用的信息，并实现在图书馆工作中进行有效的网络导引的目的。

（四）开展人性化服务

为读者人性化服务是指服务要符合人性。为此，图书馆的馆员要从思想上树立以读者为中心的服务理念，热情为读者服务；要利用各种渠道和途径与读者建立密切联系，全面深入的了解读者的需求；要完善读者服务制度和方法，一切工作都应从读者利益出发，对读者提出的任何信息需求要尽可能满足。

（五）提高馆员素质，调动工作积极性

基层图书馆开展服务工作离不开馆员，而且馆员素质的高低还会直接影响到服务的质量。因此需要做好基层图书馆馆员培训工作，使图书馆馆员具备良好的职业道德，树立正确的价值观，能够时刻把读者放在第一位，从而为读者提供优质、高效的服务。基层图书馆为了能够更好的提高馆员工作的积极性，首先，要建立一套完善的规章制度，明确馆员的岗位职责，对馆员进行开馆前培训。其次，还要建立健全激励机制，提高馆员的竞争意识。实施岗位轮换制和岗位聘用制，使所有館员都能够公平竞争，做到择优上岗。最后，强化馆员培训和教育工作，基层图书馆要进一步完善馆员培训和教育机制，定期对馆员进行业务和专题培训，还可以组织各种讲座和学术交流，为馆员业务能力的提高提供各种指导工作。在条件允许情况下，可以组织优秀的馆员到其他优秀图书馆进行馆际之间的业务交流，使馆员能够开阔视野，拓宽工作思路，在工作中不断创新，为读者提供更优质的服务。

四、结束语

“读者第一，服务至上”是当前基层图书馆立身之本，在当前网络环境下，基层图书馆工作方式和服务手段都发生了较大的变化，同时服务对象也发生了一定的变化，这就需要基层图书馆在工作实践中要对读者的需求进行了解，从满足读者需求为工作的出发点和立足点，树立良好的奉献精神，为读者提供优质、高效的信息服务，更好的将图书馆的价值体现出来，使图书馆能够做到与时俱进，使其在发展过程中不断壮大。

参考文献

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[3]杨海燕.大数据时代的图书馆服务浅析[J].图书与情报，2012-08-15.

本文系黑龙江省文化厅2016年度艺术科学规划立项课题项目：“基层图书馆在开展服务工作中存在的问题及应对措施。”项目编号：2016D095