■ 傅教智 石少菊



净水行业服务方向加大投入力度 提高费用标准

■ 傅教智 石少菊

本报告调查分析的资料与情况的主要来源是京东线上销售之售后评价评论大数据分析、全国十几家专业从事净水售后服务的服务商的采访交流（这些服务商的服务范围既有身处特级城市的北京等，也有扎根于二线城市秦皇岛、淮安等地；既有地处县级市场的县镇服务站，也有遍布全国的服务平台）。分析的目的是发现问题，推动净水器行业服务的进步。

用户投诉主要特点

一、工程渠道和网络渠道的投诉问题较为突出

消费者对不同的渠道和终端形态销售出去的净水器服务的满意度是不一样的。目前净水器销售主要集中工程渠道（整体楼盘装配）、专卖店渠道（多为建材市场）、家电卖场渠道（全国连锁与区域零售）及网络渠道。线上渠道购买的净水器顾客对服务不满意问题最为突出。线下服务投诉较高的集中于工程渠道，即目前通过工程配套销售出去的净水器用户满意度差。

网络渠道服务不好，直接的原因一是远程服务成本更高（如增加了快递费，服务人员面对的用户是点散地域广），二是鞭长莫及，多数制造商、电商不具备远程服务的管理能力。目前行业投诉比例估计高于20%。

工程渠道销售出去的产品服务不好的主要原因是销售过程没有和最终用户直接接触，顾客（最终用户）、销售人员、开发商与产品之间没有进行充分连接。工程市场低价竞争也是产品质量难以保证、服务无法到位的另一个原因。……