■ 本刊记者 邱麦平



互联网时代的净水器服务标准

■ 本刊记者 邱麦平

5月18日，由亿家净水、《现代家电》主办，中怡康协办的“互联网时代的净水器服务规范修订建议研讨会”在武汉举行，沁园、美的、A.O.史密斯、安吉尔、霍尼韦尔、汉斯希尔、小米等30多个品牌厂家的代表参加本次研讨会。

会上，《现代家电》总编傅教智做了《净水器服务问题分析报告》，报告以京东商城净水器产品的用户评价数据为基础，其中评价的标签数据为20万条，评论数据为43万条。采用大数据爬虫和语义分析技术，对用户的正负评价、评论做出了分析。得出的结论对于企业新品开发、包装管理、物流管理、营销卖点策划、安装管理、销售——服务衔接管理、服务维护（滤材更换）管理、服务满意度管理、线上服务平台的优化，都有很大的参考价值。

报告还结合了全国十几家净水产品经销商的访谈调查数据，对不同品牌的用户评价数据、不同环节的用户评价比例等做了深入的分析。指出了工程渠道、网络渠道以及三四级市场用户的服务投诉特点，并分析了包装、物流、安装预约、安装、维修、维护等环节中投诉的原因及解决方案。

总结给出的观点为：服务是无止境的，需要长期的投入，因此净水厂商要提高服务意识，加大服务投入力度。在互联网的背景下，大家都应该去关注IT的投入、培训的投入、技术支持的投入、网点的投入。

中怡康市场调查公司厨卫电器事业部总经理施婷为大家详细解读了2016年一季度以及五一净水器市场销售的各项数据，包括各类型净水产品的市场占比情况，历史同期数据对比，各个省市的销售数据变化情况，下一阶段的市场预计等。……