陈长彬　陈　泉　程　丹

1(电子科技大学，中山　528402)　2(广州体育职业技术学院，广州　510663)



基于IDIC模型的CRM优化研究
——以淘宝平台为例

陈长彬1陈泉1程丹2

1(电子科技大学，中山528402)2(广州体育职业技术学院，广州510663)

〔摘要〕近年来，CRM(客户关系管理)得到迅猛的发展，各行各业均已形成以客户为中心的理念，而现有的CRM系统已无法适应基于淘宝平台的电子商务交易的需求，因而，为提出适合于淘宝平台的CRM系统框架，根据淘宝平台的特点及其卖家遇到的问题进行分析，构建基于IDIC模型的CRM系统，并结合基于IDIC模型的客户关系管理系统提出优化措施，针对淘宝平台上的CRM问题提出切实可行的解决措施，并通过“创馨屋”网店在淘宝平台上实际案例，说明通过构建基于IDIC模型的CRM系统，在不断的细节优化后，将会提高淘宝平台上卖家对客户关系管理的满意度，更好地维护客户关系。

〔关键词〕客户关系管理IDIC模型CRM淘宝平台

引言

电子商务和CRM(客户关系管理)的融合，企业具备了实现更有针对性和个性化的服务能力，可以不断提升客户满意度和好评，并不断提升企业形象和树立口碑，进而随着口碑营销的不断深入，企业能够获得大量的潜在消费群，并开拓潜在市场。电子商务和客户关系管理的结合不仅能显现各自所长，还能相互促进发展，达到1+1>2的效果。近年来，基于淘宝网平台的卖家充分享受电子商务时代带来的机遇和优势，发展迅速。数据显示，截至2011年11月底淘宝网平台帮助246.3万人实现直接就业，2012年“双十一”基于淘宝平台成交额高达191亿元，到2015年，天猫“双十一”全球狂欢节交易额超912亿元，再创历史新高。基……