刘学会，吴伟宏，陈晓理一汽总医院儿科，吉林长春　130011



儿科门诊优质规范化护理对减少纠纷的分析及防范管理

刘学会，吴伟宏，陈晓理
一汽总医院儿科，吉林长春130011

[摘要]目的分析该院门诊儿科常见护理纠纷产生的原因，探讨采取优质规范性护理措施的重要作用。方法回顾性分析该院2014年1月实行优质规范性护理前后1年门诊儿科纠纷的情况，并总结患者及家属满意度调查情况。 结果实行优质规范性护理后，儿科门诊护理纠纷明显下降，由2013年儿科门诊投诉为15件，规范化管理后降至零投诉，患者及家属对儿科护理工作的满意度提高，由90%提高到98%，差异有统计学意义，P<0.05。结论门诊儿科实行优质规范化护理可以提高门诊护理质量，降低护患矛盾，提高患者及家属满意度。降低医疗风险。

[关键词]优质规范化护理；儿科；防范管理

儿科是医院的一个特殊的科室，由于患者的特点致使陪护较多，导致就医群体人员复杂，门诊工作量大，护理纠纷多发，较为常见[1]。该院儿科门诊患儿流量较大，患者多数在门诊进行治疗，静点操作较为集中，同时儿科常常是一个患儿有2～4名陪同家长，加之小儿患病后情绪不稳定，容易出现大哭大闹，烦躁易激惹，使本来喧闹的儿童输液室的环境进一步恶化，激发患者及家属的不良情绪，容易产生护理纠纷，导致本就繁重的护理工作量人为加大。该院于2014年1月实行门诊儿科优质规范化护理，取得较好的成效，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

该院2014年1月儿科门诊实行优质规范化护理，整理2013年1月—2014年12月所有儿科门诊的患者满意度调查表，2013年回收问卷7356份，2014年回收问卷8324份。以2014年1月为节点，分为规范化护理前及规范化护理后，对所有的登记的纠纷资料进行分析整理，具体分析患者投诉原因，同时分析患者的就诊满意度情况。

1.2规范化护理原则

①改善儿科静点室环境，提高就诊的舒适度；②规范儿科护理服务质量，强化职业素质教育；③加强三基训练培训，保证业务熟练；④实行人本位理念，强化人性化服务理念。

2　结果

2.1儿科门诊护理纠纷产生的原因分析

2.1.1药物因素 由于儿童处于生长时期，儿童用药较为单一，同时药物的使用个体差异较大，不但与月龄、年龄有关，同时还与患儿的身高、体重有关，因此同样的药物对不同的患者会有不同的使用方法及剂量，因此家长出于保证儿童用药的准确、安全的角度，会出现对药量的质疑。另外有时由于患儿较小，用药量很少，一支药可能使用一小部分，剩余的药品就丢弃，使家属产生异议，小儿用药过量是门诊常见的纠纷。

2.1.2家属因素 目前患者几乎均为独生子女，家属往往爱子心切，一个患儿有1～3个陪护人员，患儿哭闹后，家属常常带着患儿四处活动，离开输液区，出现输液污染，导致输液反应；另外，由于患者家属对患儿的监护不周到，或者患儿哭闹或吃零食致使输液部位不易固定，导致输液渗漏，需要重新进行穿刺操作；有些药物对血管刺激较严重，患儿家属不能接受，对其过度紧张都可导致护理纠纷；部分患者家属自行调整输液速度，导致患儿出现心功能异常。

2.1.3护士技术因素部分护士操作技能不熟练，不能“一针见血”。患儿体型肥胖，手部脂肪较厚实，血管不能看见或血管条件差；部分患儿由于腹泻、发热，进食不好等因素，出现机体的脱水反应，血管充盈情况差；患儿哭闹，挣扎，不能很好地配合，均导致不能做到一针见血，反复穿刺或误入动脉而增加患儿痛苦；婴幼儿面对打针会变得非常敏感，产生强烈的反应，有很强的恐惧心理以及排斥心理，患儿的拒绝造成穿刺难度增加，直接影响了护士穿刺的成功率；同时穿刺失败也增加了幼儿的痛苦。

2.1.4服务态度 儿科门诊工作繁重，患儿流动性大，工作环境嘈杂，易使人出现焦虑，急躁，对患者的态度生硬，不能做好解释工作，由于工作压力大，从而忽略了与患儿或家长的沟通与交流，产生的矛盾及误会增多，逐渐积累可导致产生护患纠纷。

2.1.5输液环境拥挤 该院儿科门诊年门诊量约7万人次，日输液量约170余人次，由于患者多，陪护较多，环境相对较为拥堵，每个患者的活动空间相对狭小，环境嘈杂，患儿及家属均较焦虑，对环境及服务容易出现挑剔及刁难性问题。

2.1.6实行规范化护理前后儿科门诊投诉率及患者满意度的比较 通过回收的问卷调查完成。其中2013年完成问卷为7356份，2014年完成问卷调查8324份，实行规范化护理前1年的儿科门诊投诉率为15件，规范化护理后儿科门诊达到零投诉，患者的满意度从由90%提高到98%，差异有统计学意义（P<0.05），结果见表1。

表1　儿科门诊优质规范化管理前后对比

3　结论

通过以上问题的分析，该院门诊儿科以重点改善就医环境及提高从业人员素质为突破口，进行优质规范化护理，具体采取如下措施。

①防范对策改善门诊静点室环境。利用彩色灵动的色彩，打造适合儿童特点的环境，包括安装淡蓝色防滑塑胶地面，提供电视机及DVD设备以及饮水机，房门及科室的墙上粘贴孩子喜爱的卡通图片；改变医院白色的色彩，使患儿从心理上接受和喜欢；配备各种儿童车，装有静点架，可在病区内行走。

②护士应加强业务学习，进一步强化三基训练考察工作，进行岗位练兵，技能比赛，培训儿科常用药品的常规使用，收集药物使用说明书装订成册，掌握适应证禁忌证，掌握药品的儿童常用剂量，能够解释患者及家属对药品的疑问；同时使护士熟练掌握门诊患者的治疗机抢救流程，掌握儿科常见疾病及常见并发症的表现，提高了患者家属的配合能力及护理人员的应急能力。保证儿童临床用药安全，以减少护理纠纷的发生[2-3]。儿科护士由于针对的病人群体是儿童，故在常规护理的基础上需要加强素质培训，适应与儿童的沟通。

③重视巡视分担好每个人的巡视区域及工作安排，在输液过程中做好患儿及家属的宣教工作，使其最大程度的配合，对四处活动的患儿及家属耐心做好解释工作，避免针头脱落；对哭闹的患者进行心理安慰，在穿刺前，做好家长的解释工作，说明其操作的必要性取得家长的支持和理解，并且告知家长理解的重要性，家长行为会对幼儿的心理产生巨大的影响；另外在巡视过程中，密切注意患儿的输液速度及患儿的反应情况，及时向医生汇报。

④加强门诊儿科宣教工作护士在宣教过程中，做到处处以患儿为中心，及时了解到患儿及其家属的需求，随时为患儿及其家属提供完善周到的服务，使其需求得到最大限度的满足，提升患儿及其家属对就诊的满意度[4-6]。同时该院门诊的宣教内容还包括患儿门诊就诊须知、常见各种疾病的病因、常规治疗与基本护理、疾病的预防保健、常用药物的使用方法及注意事项、是否需要复诊及复诊时间等，从而使患儿及其家属理解各项检查、治疗、护理的重要性，指导其正确地面对疾病，使患儿及家属能够积极主动地参与诊断及治疗，主动配合到患者的诊疗活动中，通过宣教使患儿及家属掌握疾病的日常生活护理要点。建立和谐、稳定、一致的共同参与的护患关系，同时也加强了护士的责任感与工作积极性，提高了护理服务质量。

⑤加强与家属的沟通，教会家长如何缓解穿刺中的紧张心理；通过引导幼儿数数或玩新奇有趣的游戏、看可爱的画本等方法，分散幼儿的注意力；同时当幼儿合作较好时及时给予表扬，尽快让幼儿建立起对周隔环境的安全和责任感；给予情感激励，使之处于愉快、兴奋以及信任的状态；对于患儿的用药，对家属做好相应的解释及沟通工作，使家属配合，包括患儿的输液滴速、所用药物可能出现的不良反应和表现等，使患儿及家属信赖就医，产生安全感以及信任感；要求护理人员具备丰富的临床经验及良好的个人技能，同时与患儿家属具有进行良好的沟通能力，能够及时掌握患儿的实际情况，以及掌握患儿家属的期望值，从而得到家属的理解与配合。

⑥规范护士语言及行为。由于小儿发病急、变化快，受环境影响大，因此患儿及其家属针对易变的病情会产生心理上的波动。因此要求护士要有比较全面的专业性知识，还要用不急不躁、温和的态度、亲切的语气与患儿及其家属进行疾病的沟通，从而增加患儿及家属其对我们门诊工作的信任程度。护士语言亲切、温和，与患儿交流要通俗易懂，尊重患者及家属，对待不同的年龄段的孩子，要给予不同的心理上的支持，对年幼患儿通过抚摸头部等增加其安全感，减少距离感，对年长患儿则要采用激励励性的语言；针对家属的焦虑心态，做好耐心的安慰及解释工作，取得家属的配合及信任；进行技术操作时，不但要敏捷熟练，准确无误，更要精益求精。

⑦加强儿科护士的心理沟通及疏导。儿科患儿对疾病的表述较为困难，因此护理工作责任大、需细致入微地了解患儿的病情及表现。另外儿科的技术操作繁多、饮食、睡眠不规律，一项高应激性的职业，导致护士身心健康状况受到较大的损害，因此合理安排护士的工作时间，及时发现护士的心理问题，使每一位工作人员健康地工作。

通过进行优质规范化的护理改革，提高了患儿及家属的满意度，减少门诊的投诉及纠纷；通过提高从业人员的业务学习，及进行人本位主义教育，使科室的医护人员对患儿就医需求有了更良好的理解和认同，降低医疗纠纷，提高了服务质量。

[参考文献]

[1]曾凡杰，李淑芹，韩杰.援儿科门诊护理管理质量提高的几点措施[J].吉林医学，2005，26（11）：1227

[2]徐冯斌.提高儿科门诊护理服务质量的分析[J].临床和实验医学杂志,2011,9（13）：1027-1030.

[3]欧丽萍.心理疏导对门诊输液儿童的影响[J].齐鲁护理杂志，2007,13(3)：15-16.

[4]陈晓燕.蔺秀香.门诊输液患者药物不良反应的心理特点及对策[J].现代中西医结合杂志,2008，17(26)：4182.

[5]谢梁燕.心理支持在门诊患儿静脉补液中的应用研究[J].全科护理,2009,12(7):3209-3210.

[6]冯友银.提高儿科门诊护理质量的方法探讨[J].中国实用护理杂志,2010,10(26):75-76.

[中图分类号]R19

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5654（2016）03（c）-0148-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.09.148

收稿日期：（2015-12-28）

[作者简介]刘学会（1974.9-），女，吉林长春人，本科，主管护师，主要从事儿科护理。

Analysis and Prevention Management of High Quality Standardized Nursing in Outpatient Department of Pediatrics

LIU Xue-hui,WU Wei-hong，CHEN Xiao-li
Pediatrics of the first works hospital，Changchun,Jilin Province,130011 China

[Abstract]Objective To analyze the causes of the common nursing disputes in the outpatient department of our hospital, and to discuss the important role of the high quality and standard nursing measures.Methods Retrospective analysis of our hospital in January 2014 before and after the implementation of quality and standardized nursing 1 years of pediatric disputes,as well as the summary of patients and their family satisfaction survey.Results Pediatric outpatient nursing disputes were significantly decreased after the implementation of the quality and standard of care,by 2013 pediatric outpatient complaints to 15,standardized management fell to zero complaint,improve the satisfaction of patients and families of pediatric nursing work,increased from 90%to 98%,the difference is significant.P<0.05.ConclusionThe implementation of high quality standardized nursing care can improve the quality of outpatient care,reduce the contradiction between nurses and patients,improve the satisfaction of patients and their families.Reduce the risk of medical treatment

[Key words]high quality standardized nursing;Pediatrics;Prevention management