张懿玮，徐爱萍

(1.上海杉达学院 旅游与酒店管理学院， 上海 201209；2.上海第二工业大学 经济管理学院，上海 201209)



[旅游业研究]

基于游客愉悦的旅游目的地服务质量构成要素分析*

张懿玮1，徐爱萍2

(1.上海杉达学院 旅游与酒店管理学院， 上海 201209；2.上海第二工业大学 经济管理学院，上海 201209)

[摘要]确定服务质量构成对于提升旅游目的地服务质量具有重要意义。当前，国内外主要是从期望的角度定义服务质量，围绕旅游服务六要素或SERVQUAL模型的五要素来研究旅游目的地服务质量构成。认为“愉悦”才是旅游服务质量的本质，并以此通过实证研究从基本要素、适宜要素、竞争要素和潜在要素4方面重新界定了旅游目的地服务质量的构成，最后指出提升旅游服务质量必须加强基本要素服务质量、保证适宜要素服务质量、促进竞争要素和潜在要素服务质量。

[关键词]旅游目的地；服务质量；愉悦；要素

引言

随着大众旅游的迅速发展，旅游服务质量引起了社会各界的广泛关注。一方面，现代交通技术和网络技术的不断革新加剧了旅游目的地之间的竞争；另一方面，游客旅游经验的日益丰富使他们对旅游目的地服务质量提出了更高的要求。研究表明，服务质量在提升顾客忠诚度、吸引新顾客、创造良好口碑、树立形象、降低成本以及改善绩效等方面都具有重要作用[1]。旅游服务质量已经成为区分不同旅游服务以及在目标市场上提升旅游目的地竞争力和吸引力的重要手段[2]。……