袁志敏+滕海晶+赵雪岩+何燕玲+白朝辉

摘 要 目的：分析慢性病预约门诊中预约患者的失约原因，探索提高门诊预约履约率的方法。方法：对2014年3月1日—3月31日在家庭医生预约门诊中失约后再次就诊的230例患者进行失约原因问卷调查，分析失约原因，采取相对应的综合干预措施，对其实施效果进行分析。结果：患者失约的直接原因排序为药物因素、不愿配合、怕就诊限制、遗忘、候诊时间长、改到其他医生处就诊等。针对这些失约原因采取干预措施后，预约履约率从4月的45.53%上升到8月的72.31%。结论：针对失约因素，采取综合干预措施可提高患者预约门诊率。

关键词 预约门诊 失约 履约

中图分类号：R197.323 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2016）12-0052-02

Analysis of reasons of missed appointments of the patients in the general out-patient clinic and effect of intervention in a community health service center in Shanghai

YUAN Zhimin， TENG Haijin， ZHAO Xueyan， HE Yanlin， BAI Chaohui

（Xinhua Community Health Service Center of Changning District， Shanghai 200052， China； 2. Mental Health Center affiliated to Jiao Tong University， Shanghai 200052， China）

ABSTRACT Objective： To analyze the reasons of missed appointments of the appointed patients in the chronic disease outpatient appointment clinic to explore the improvement of outpatient appointment compliance rate. Methods： From March 1 to 31， 2014， 230 cases who revisited the clinic after they missed the appointment in the chronic disease outpatient appointment clinic were selected and their reasons were investigated and analyzed. The comprehensive intervention measures corresponding to the reasons were taken and the results were analyzed. Results： The direct reasons of the patients missed appointment were drug factor， unwilling cooperation， fear of treatment restrictions， forgotten， long waiting time， changing to another doctor service. After taking the intervention measures for these reasons， the appointment compliance rate increased from 45.53% in April to 72.31% in August. Conclusion： According to the reasons of missed appointments， taking the targeted comprehensive intervention measures can improve the appointment rate of the patients.

KEY WORDS outpatient appointment； missed appointment； perform an appointment

随着家庭医生制服务改革的深入，社区医务人员承担着居民健康守门人的角色，责任重大。社区就诊的人数不断增加，患者候诊时间延长，拥挤现象严重，对管理和服务满意度带来很大负面影响。实行预约门诊，不仅可以安排错峰就医，更能引导患者合理就医、有序就医，同时有利于提高社区卫生服务管理水平、工作效率和医疗质量[1]，也是对传统就医模式的改革，最终受益的是社区卫生服务机构、医生和患者三方[2]。但在预约门诊推进初期，失约现象严重，大大挫伤了医生和患者对预约的信心和积极性，也浪费医疗资源，制约了预约门诊的健康发展。本文通过对失约患者的调查，分析失约原因，发现和规避各种不利因素，采取对应措施，积极推进预约门诊的健康发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2014年3月1日—3月31日期间在红庄居委家庭医生全科慢性病预约门诊中失约的230例患者为研究对象，均为城镇医保，其中男性106例，年龄40～98岁，平均年龄（74.4±3.4）岁，占46%；女性124例，年龄48～94岁，平均年龄（76.8±3.5）岁，占54%。退休职工188人，占82%，在职职工42例，占18%。文化程度大专及大专以上72例、高中80例、初中46例、小学及以下32例。

1.2 方法

根据预约记录中失约患者的信息，在其失约后的第一次门诊就诊时，现场对失约患者进行失约原因问卷调查，当场回收调查问卷。

问卷调查表包括两部分：①失约患者的基本情况，包括性别、年龄、职业、文化程度、社会医疗保险等。②失约的直接原因（单选），含10个常见失约因素，即遗忘、天气原因、临时有事、不愿配合、怕自由就诊受限制、药物因素（如断药等）、候诊时间长、急性发病（感冒等）、医生因素、到其他医生处就诊（如中医）和外院就诊。10个失约因素按发生频次1最容易发生至10最不容易发生进行排序。

2014年4—8月，针对失约原因，采取相应措施进行个体化和群体化综合干预：①进行药物的分级管理，保证签约患者预约门诊的基本用药，放开高血压、糖尿病等慢病用药的处方量（1次就诊1个月的剂量），同时开放常见高血压、糖尿病等病种的常用进口药，使慢性病管理有序回归到家庭医生手中。②对预约有怀疑态度的患者加强签约服务、预约门诊的宣传[3]，在候诊大厅和卫生服务站用海报形式结合大厅护士、志愿者对家庭医生签约服务、预约门诊目的、意义、操作流程和预约对居民带来的便捷进行宣传，家庭医生针对失约就诊者进行宣传，使患者切实了解预约所带来的药物保障、就诊优先缩短候诊时间等优惠措施，而随意到非签约医生处就诊不享受优惠政策，逐步改变患者的就医习惯。③针对容易忘记，或随意去他处就诊的失约因素，采用在预约单上写明下次就诊时间，在签约患者门诊病例卡第二页黏贴签约医生门诊时间，方便患者和预约挂号护士查询的方法。④分时段错峰就诊，减少候诊时间[4]。

1.3 统计方法

采用SPSS 17.0软件进行处理分析，计数资料用率（%）表示，行卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 失约原因分析

慢性病预约门诊失约的直接原因以药物因素（如断药）最多（62例）；其次不愿配合，怕自由就诊受限制39例；遗忘、候诊时间长、到其他医生就诊（中医等）3个因素均为25例（表1）。

2.2 干预后履约率变化

针对失约原因，社区卫生服务中心采用综合干预措施后，履约率逐步提高。根据互联网+上海市长宁区家庭医生工作站数据库记录2014年4、5、6、7、8月的履约率分别为45.53%、52.11%、54.36%、72.08%、72.31%，呈逐步上升趋势。

3 讨论

通过本次调查初步发现了制约患者履约的主要原因，其中前三位是药物因素如断药、无常见慢性病如高血压、糖尿病等进口药品供应等占26.97%，不愿配合，怕就诊限制的占16.96%，遗忘、候诊时间长和看其他医生的各占10.87%，合计占到了76.54%。很明显这些原因就是阻碍了本社区卫生服务机构预约服务的实施和发展。

要从根本上解决这个问题，就必须针对这些原因，从社区卫生服务中心机构的管理、医务人员素质的提高、就医环境的改善、相关服务政策的改革、服务流程的改革，比如预约患者优先就诊，以及分时段预约就诊等有效手段[5]方面积极采取综合干预措施，是完全可以提升履约服务的，从本次干预的5个月情况分析，可以看到本中心在不长的时间内，预约履约服务率从就四月的45.53%逐步上升到8月的72.31%，这些数据表明只要采取有针对性的干预措施，社区居民对签约服务这样一种即方便，有效的服务措施是乐意接受的。

总之，社区家庭医生预约门诊的开展，必须打破旧习惯，建立新机制，当然在这一过程中必然带来诸多矛盾，需要社区卫生服务机构、家庭医生、社区居民、街道政府共同努力，才能最终实现社区门诊预约服务的正真意义，让社区卫生服务综合改革的方针和政策真正在管理患者的健康中发挥重要作用。

参考文献

[1] 范仲珍， 何辅成， 陈琳， 等. 上海市医院预约诊疗服务实施效果分析[J]. 中国医院管理， 2013， 8（8）： 35.

[2] 程东萍. 医院网上预约挂号系统[J]. 医学信息， 2007， 11（20）： 1930-1931.

[3] 陈军. 门诊预约挂号服务效果评价与反思[J]. 中国误诊学杂志， 2011， 11（25）： 6166.

[4] 严超， 张为民. 全预约分时段诊疗模式的探索与思考[J].护理与康复， 2014， 13（8）： 782-784.

[5] 李振纲， 郝珍， 董盛霞. 大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究[J]. 中国医院， 2011， 15（4）： 11-12.