许丽娟

【摘 要】 目的：觀察品管圈活动在提高门诊输液病人满意度中的应用效果。方法：成立品管圈小组，选定提高门诊输液病人满意度为活动主题，通过分析满意度低的原因，制订相应的整改措施并实施，比较实施前后的护理满意度。结果：门诊输液病人满意度由实施前的85.3%提高到实施后的96.8%。结论：品管圈活动在提高门诊输液病人满意度中的效果满意，值得推广应用。

【关键词】 品管圈；门诊输液；满意度

【中图分类号】R47 【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2016）11-0127-02

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题[1]。门诊是医院医疗工作的第一线，而门诊输液则是其主要的工作之一，具有病情复杂多样，治疗时间集中，环节繁多，工作量大的特点，对医护人员的综合素质形成了较高的要求[2]。为了提高急门诊输液病人满意度，提供优质护理服务，提升医院品牌形象，我科将品管圈应用于提高门诊输液病人满意度的实践中，取得了良好的效果，现报告如下。

1 方法

1.1 组圈 我科于2015年5月通过自觉自愿原则成立了品管圈小组，设铺导员1名，圈长1名，圈员7名。开展头脑风暴[3]，经投票取圈名为“微笑圈”，意寓：用我们的技术与微笑换取病人满意的微笑。

1.2 现状分析和目标设定 于2015年5月8日至2015年5月28日，采取随机问卷打勾式评估，每日发放问卷10份，随机发放，及时回收，共发放问卷210份，回收有效问卷210份，有效回收率100%。评估内容包括：①服务态度，文明用语；②输液等候时间；③输液、肌注、皮试、静推技术；④健康教育；⑤主动巡视，及时换输液瓶；⑥拔针时主动告知注意事项。

5月29日对所收集的数据进行统计，结果显示门诊输液病人满意率为85.3%。柏拉图分析[3]结果显示：输液等候时间长、健康教育缺如、拔针后针眼漏血、渗出是造成门诊输液病人满意度低的主要原因，也是这次改善的重点。而造成输液等候时间长的要因是护士分工不合理、病人等候心理时间长、标识不明显；造成健康教育缺失的要因是护士知识缺乏、宣教内容缺乏；造成拔针后针眼漏血、渗出的要因是护士在拔针时未主动交代注意事项。根据现况值、圈能力、改善重点，设定了本次品管圈活动目标值为：在2015年07月31日前门诊注射室输液患者满意率由89.3%上升至94.7%。

1.3 对策及实施

1.3.1 缩短输液等候时间 ①修订门诊输液标准化操作流程，提高护士配药效率和静脉穿刺成功率：一方面重新修订各班次工作职责，明确各人工作内容，改变以往各干各活的工作模式，分工合作，各尽其职，相互配合，从而提高护理效率；另一方面，弹性排班，在上午输液高峰期增派一名护士上班，解决因人手不足而导致病人等候时间长的问题。②设专人负责接待病人，核对输液卡，安置、安抚病人，缩短病人等候心理时间。③更新和增加标识：门诊路线指示牌使用了近10年，陈旧、不醒目，加之注射室的门牌是急诊“治疗室”的标志，常导致患者不能及时准确的找到门诊注射室，针对此情况，首先制作新的路线指示牌放于门诊大厅，醒目的指明药房与注射室方向，其次，更换新的门诊输液流程图，指引病人缴费—领药—输液，并把“治疗室”换成了“注射室”，让病人一目了然，最后在门诊输液区，粘贴温馨提示—输液等候区（请出示病历本、输液卡、药物清单排队等候），明确排序标识，巡回班负责接待查对、安置病人，消除病人担心插队和手续不全的顾虑。

1.3.2 加强健康宣教 ①收集常用药品说明书装订成册，便于护士在工作中随时翻阅查看，并利用晨会时间进行培训学习、考核，旨在让每位护士熟练掌握药物的相关知识，做到正确的向患者宣教。②在治疗过程中，加强与患者的沟通，见缝插针的宣教相关疾病保健知识，主动告知药品名称、作用及注意事项，语言要通俗化，利于病人理解接受，另外，巡回护士主动与病人沟通交谈，根据病人的具体情况做好相应的疾病健康宣教。③印发图文并茂、通俗易懂的健康教育手册置于输液大厅及走廊供病人取阅。

1.3.3 输液结束后拔针时主动交代注意事项 ①每次拔针时主动告知病人静脉输液有两个进针口，拔针后不仅要按压皮肤进针口，更要按压静脉进针口，教给病人正确的按压部位、方法及按压时间，避免造成皮下淤青及出血。②在输液大厅粘贴“拔针后正确按压针眼法”的图片，标明按压的部位、方法及时间，图片采用对错对比图，图文并茂，让患者印象深刻。

2 结果

2.1 有形成果 实施两个月后，于2015年8月，采用改善前的问卷有效调查210人次，统计得出总平均满意率为96.8%，高于设定的目标值92.7%。详见表1。

2.2 无形成果 通过此次品管圈活动，圈员责任心、团队精神、沟通能力、荣誉感、解决问题的能力及品管手法均有明显提高。通过开会讨论、头脑风暴等方法的的运用，圈员们各抒己见，有效调动了积极性，并能够运用品管手法解决工作中存在的问题。

3 讨论

品管圈活动最早出现在20世纪60年代的日本，后在企业广泛传播，20世纪90年代被引入医院管理领域[4]。门诊输液室是医院对外服务的窗口，这里人群集中，疾病复杂多样，护士工作量非常大。近年来，受政策、经济、时间等因素的影响，选择在门诊输液的病人越来越多，而随着医学知识的普及、生活水平的提高，患者对护士的要求

和期望值也越来越高。护士的服务质量直接影响到医院形象，也直接决定了护患关系，因此，提高门诊输液病人的满意度显得迫在眉睫。通过本次品管圈活动，我科更新和增加了门诊大厅及输液室各类标识，让病人对门诊输液流程清楚明白，对从药房到输液室的路线一目了然，节省了问路及走错路的时间，缓解了心情浮躁。在输液室走廊粘贴了温馨提示，让病人知道输液所需手续，了解输液前中后的注意事项，增加了安全感和温馨感，减少了护患摩擦。明确了各班职责，制订了标准的操作流程，巡回班专职接待安顿病人，并因人制宜的进行相关疾病的健康宣教，满足了病人对本身疾病知识及保健知识的渴求，大大提高了病人的满意度，从而大幅度的提升了医院的品牌形象。在整个品管圈活动过程中，由于全科护士的共同参与，充分发挥了集体的智慧和力量，充分感受到了被尊重、被认可、自我实现的事业成就感，进而激发了更大的工作热情[5]。品管圈活动不仅能提高护理质量水平，还提高了护士的自身综合素质，为实行优质护理服务起到了很大的推进作用。

参考文献

[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011：1-3.

[2]楼萍.品管圈活动缩短门诊输液患者等候时间[J].护理学杂志，2014，4（29）：68.

[3]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].杭州：人民卫生出版社，2012，4（1）：3，71-72.

[4]陈花兰，余秋芳，张祥英，等.运用品管圈提高门诊输液患者服务满意率的路径[J].现代诊断与治疗，2013，24（17）：3872.

[5]王慧琴.应用品管圈减少护士来回于护理站与病房的途中耗时[J].中国护理管理，2013，13（6）：12-15.

（收稿日期：2016.04.14）