无锡旅游商贸高等职业技术学校　曹佳丽无锡协能农电有限公司　奚焕



服务质量差距模型的研究
——基于W市供电公司

无锡旅游商贸高等职业技术学校曹佳丽
无锡协能农电有限公司奚焕

摘 要：根据W市供电公司的实际情况，本文利用服务质量差距模型进行服务质量分析，从而找出服务质量差距，深入挖掘W市供电公司在服务质量管理中存在的主要问题，为W市供电公司提升服务质量提供决策依据，促进W市供电公司更好地发展。

关键词：供电公司服务质量服务质量差距模型

1　服务质量差距模型概述

1.15GAP模型介绍

服务质量差距模型，又称5GAP模型，1985年由美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》首次提出，他们认为服务质量取决于客户期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的比较。该模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量的重要工具，是目前应用最广、最典型的一种服务质量分析模型。

1.25GAP模型差距分析

5GAP模型中，具体的五个差距如下。

差距一：管理者感知的差距

即电力用户的期望与供电公司管理层对电力客户期望感知之间的差距。此差距意为管理者不了解客户对服务质量的期望，即客户需求没有被了解，形成了客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距。

差距二：质量标准差距

即供电公司管理层指定的服务标准与管理层认知的电力客户服务期望不一致。……