孙凯 邱长波

摘要：文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述，重新明确了感知价值理论思想，并引入顾客关系相关变量，从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量（企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量）和两个结果变量（顾客信任和顾客忠诚），重新界定了各变量的概念，对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述，构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。

关键词：感知价值；顾客关系；顾客满意度

一、 引言

为了提升企业竞争力，许多国家的学术机构已经提出了顾客满意度指数模型，比如瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）以及我国的顾客满意度指数模型（CCSI）。一些学者也对顾客满意度模型进行了完善，比如刘新燕等（2003）提出的新型顾客满意度模型、谢赞等（2005）开发的构成型用户满意度测量模型。然而，这些顾客满意度指数模型仍存在着驱动因素概念重叠、中介变量选取不当等问题。为了弥补这些理论缺失、提高实践指导效力，本文将在现有顾客满意文献研究基础上，重新明确感知价值理论思想，并引入顾客关系研究变量，构建基于价值-关系视角的顾客满意度驱动模型，以期为我国企业提升顾客服务竞争力提供管理借鉴。

二、 相关理论文献回顾

顾客满意作为市场营销和质量管理学科的重要概念，自Cardozo首次引入管理学范畴之后就引起了大量学者和研究机构的关注，至今已形成了多个顾客满意度模型，如SCSB、ACSI、ESCI以及CCSI等。……