秦长月



网购中消费者权益保护的法律研究
——新《消法》下的网购维权

秦长月

摘要：近年来伴随着信息科技的迅速发展，许多人类传统的活动方式发生了改变，尤其是电子商务的蓬勃发展。然而，由于网络交易在诚信经营、信息保密、售后服务等方面还存在诸多问题，消费者的合法权益在网购过程中时常得不到保障甚至遭到侵犯。本文通过对新旧《消费者权益保护法》的对比，分析网络购物现存的问题，探究网络购物的风险组成因素。在新《消费者权益保护法》下找到合理的维权途径，使众多消费者在网购过程中有效保护自身合法权益，同时对如何进一步完善新《消费者权益保护法》提出合理的建议。

关键词：网购；维权；新《消费者权益保护法》

一、旧《消费者权益保护法》背景下网购中产生侵权纠纷的表现

(一)产品质量的不确定性侵害消费者的知情权。网购是在虚拟的交易市场中进行的消费行为，网购者通过图片、文字来了解产品，再通过“旺旺”等及时通讯软件与商家进行交流,看不到实际产品。网购者只能通过产品的购买状况推测产品的质量，这存在一定的风险，购买行为的不确定性也会导致纠纷的发生，网购者既期望产品具有比现实市场中同类产品优惠，又担心产品的质量不好。购买过程完成后，因产品质量不符合消费者的内心期望，也会导致纠纷的发生。

(二)消费者个人信息、财产安全权无保障。消费者在购物之前都需要通过用户名和密码登入到购物网站，某些商家为了宣传产品，将消费者的信息整理成一套数据库，再根据其上网习惯等通过手机或邮箱推销自己的产品，还有些商家甚至将消费者的信息卖给他人。在整个网购过程中，支付和物流两个环节支付和物流两个环节还会对财产安全造成侵犯。支付宝虽然在一定程度上解决了消费者的货款安全问题，但同时又暴露出网上银行业务安全等其他问题。物流快递方面，大多数物流快递公司要求“先签字，后验货”，然而网络商家承认的是在签单之前先验货，否则默认买家对商品无异议，这种矛盾的规定使得消费者深受其害。

(三)消费者公平交易权难以实现。在网络消费过程中，交易的不公平性主要体现在网络消费合同的公平性难以得到保障，“霸王条款”没有协商的余地。要网购，就得接受格式合同中某些不公平条款。这其实是一种变相的强制交易，这无疑侵害了消费者的“公平交易权”。在网购过程中，传统购物中使用的沟通与协商的方式比较难以适用。消费者的事后救济权难以实现，导致消费者的公平交易权也难以实现。

(四)消费者的求偿权成为一纸空谈。旧《消法》第三十五条到第三十九条对消费者的求偿权作了细致的规定，在传统购物方式中比较容易实现。但在网络购物方式中，这些条款显然不再适用。如什么是“质量问题”？对于这个质量问题如何来界定？如果商品与网上图片存在出入算不算是质量问题？这一系列的问题都没有统一的答案。商家通常会通过在自己的网站上对退换货等问题作各自不同的说明，一般都严格限制退换货的条件，买家很少能够顺利退换货，消费者的求偿权则难以实现。

二、新《消费者权益保护法》对网购维权的积极作用

(一)赋予消费者七日后悔权。近些年，网络等远程购物方式逐渐成为人们主流购物方式之一。远程购物的“非现场性”使消费者和商家的信息不对称，商家隐瞒商品的负面信息使消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。新《消法》赋予消费者七天的反悔权就是针对网络等远程购物方式而提出的，旨在使买卖双方在交易中能够处于相对平等的地位。

(二)保障消费者的知情权。新《消法》第28条为新增法条，其旨在保障消费者的知情权，这对于解决网购等非现场购物中存在的问题有很大的促进作用。现实生活中，消费者保护协会在解决网购争议时，经常找不到对应的责任方，新《消法》第28条的规定有助于在纠纷发生时查找相应的责任主体；其中的安全注意事项等可以保障消费者对产品的负面问题做全面、详尽的了解；事前明确售后服务和民事责任等问题，将有助于消费者在发生争议时更好地解决问题。

(三)保障消费者的损害求偿权。网上购物与普通购物不同，买家无从查证商家是否具经营资质，也无法了解商家的信誉等问题，那就需要网络平台对商家加强审查和监管力度。但网购平台只是提供一个交易平台，且商家太多，让网购平台直接监管不太现实。为此，新《消法》对网购平台的责任进行了明确的定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任；且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任，新《消法》通过新增这一法条使得消费者在网上购物时的损害求偿权得到了一定的保障。

(四)实行主体责任连带制。网购者在网购维权中常常处于弱势地位，他们在维权过程中很难获取有力证据，此外，由于网店经营者和经营商家的分离，致使二者在侵权责任的承担上经常相互推诿。对此，新《消法》中规定：经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证责任；网络购物平台、规定广告经营者、发布者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。

(五)遏制霸王条款，维护消费者隐私权。“商家保留最终解释权”、“签收后视为默认对商品质量、数量无异议”……，格式合同或者合同格式条款中的“霸王条款”频繁被投诉，这成为困扰消费者的难题。新《消法》中，明确规定了“霸王条款”无效，这项规定在维护消费者权益的同时，也对一些不良商家的行为进行了一定程度的规制。个人隐私权方面，新《消法》明确规定经营者在收集、使用消费者个人信息时应遵循正当、合理原则和履行保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。

三、新《消费》下网购维权的完善

(一)法制建设的跟进。在实际操作中新《消法》有些法条很难被真正执行，商家对“七日无理由退换货”要求苛刻、手续繁琐让七日退换货条款沦为摆设。为此，国家工商总局、中国消费者协会约谈了阿里巴巴、京东等大型电商，要求落实新《消法》关于网购“七日无理由退货”。但仅仅靠电商企业的自律还不够，还要加强监管，尽快出台相关的配套处罚管理办法，制定有利于消费者网购退、换货制度的配套实施规范和网购中连带责任的具体主张办法与权益实现机制。

(二)建立严厉的监督控制体系。网购的监督控制体系旨在控制钓鱼网站带来的危害。在商务发展昌盛之后，假冒银行、知名电子商务网站等行为频繁出现骗取消费者。而在网购发展以来，钓鱼网站的矛头逐渐转向团购网站。因此，我们必须肃清钓鱼网站，维护团购环境的安全，保障网购程序能够顺利进行，避免商家、网站和消费者之间发生纠纷。此外，我们还可以通过政府与网购平台对网络购物实现双向、全程的监管机制，加强对网购领域的全程实际运营管理。同时适度提高现有惩罚性赔偿标准，抬高侵害网购中的侵权成本也很有必要。

(三)建立风险担保机制。建立网购侵权风险分散机制，实行低额保险制度或保证金制度，消费者在网购时可向保险公司或第三方独立主体进行投保或交纳低额保证金，一旦发生侵权行为，消费者可直接从保险公司或者独立的第三方主体那获得相应的赔偿，对侵权人的追偿权则转由保险公司或第三方独立主体代为履行。

四、结语

新《消费者权益保护法》的正式颁布，首次将网购纳入法律规范，实现了在立法上的重大突破。但在复杂的网购环境下，网购维权仍面临着立法具体实施困难、立法思想先天不足等问题，有必要进一步完善新《消费者权益保护法》，加大监管力度，完善监管体系，监理风险担保机制来切实保护网购消费者的合法权益。(作者单位：华东政法大学)

作者简介：秦长月(1992-)，女，硕士，华东政法大学，民法。