潘竹梅

随着涉法涉诉信访改革工作不断推进，大量信访案件涌入检察机关，妥善处理信访问题，将矛盾纠纷化解在基层成为当前检察工作服务大局的重要任务，这其中推进信访工作规范化建设就显得尤为重要。以笔者所在的连云港市海州区检察院为例，今年以来，该院以创建全国文明接待室为契机，以推进涉法涉诉信访工作进入法治轨道为目标，通过开展“三四五”工作法，不断加强控申工作规范化建设，取得明显成效。笔者以该院为切入点，就如何推进信访工作规范化谈几点个人看法。

一、强化“三种意识”，树立群众工作理念

强化服务意识。控申信访工作作为密切检民关系的枢纽，把解决群众诉求作为工作的出发点和落脚点，对信访人的诉求不分大小轻重都及时正确处理，做到无积压、无差错；强化以人为本理念，不断改进工作作风，增强干警服务意识和能力，使来访群众真正感受到“门好进、脸好看、话好听、事好办”，让控申接待工作更“接地气”。

强化责任意识。严格落实检察长接待日制度，接待日由检察长或分管检察长在检察服务中心亲自接待来访群众，倾听群众诉求，为群众答疑解惑、化解难题；预测来访高峰期，确保信访接待工作有序进行，及时高效解决信访人的诉求；严格规范案件的受理、分流、办理、回复等程序，保障案件在法定时限内办结、反馈，做到事事有回音、件件有落实。

强化宣传意识。借力派驻检察室的阵地优势，结合开展举报宣传周、“检察开放日”等活动，主动深入乡镇、村居开展形式各样、群众喜闻乐见的普法宣传和现场咨询活动，广泛收集案件线索，有力拓宽案源渠道；充分利用电视、报刊等传统媒体和本院官方网站、微博、微信等新媒体，广泛宣传控申举报工作，提升群众依法反腐、依法办事的意识，积极营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的氛围，让法治精神深入基层、深入群众。

二、明确“四个要求”，规范信访接待工作

明确接访首办责任制度。进一步畅通来信、来访等控告举报渠道，完善受理、审查、分流、初核、答复等各环节规章制度，落实首办责任制。对本院管辖的各类控告申诉案件明确由专人负责，认真执行《控告申诉首办责任制登记表》，及时办理移送、交办、反馈等手续，对各职能部门执行情况认真如实记载。首办责任制部门收到属于本部门管辖的控告、举报、申诉案件，由部门负责人指定案件首办责任人。通过首办责任制，进一步明确了责任，督促各责任人认真及时办理，力争将问题解决在首次办理环节。

明确来访笔录制作要求。信访件中来访笔录直观反映了当事人的诉求，一份好的来访笔录可以让领导清楚了解来访人的需求，所以对来访笔录的制作提出了很高的标准。制作来访笔录时，要按照“听清、问明、记全、答准”要求，根据信访人的诉求，进行概括总结，全面、客观地记录信访人员所反映的事实和理由，做到条理清晰，重点突出。对于反映多个信访事项的，要逐一分段记录，避免杂乱无章，重点突出事实、依据和理由部分的记录，确保笔录条理清晰，主次分明。

明确两个文书制作出具。所有信访事项，在审查受理环节，无论受理不受理，都要告知信访人并送达书面文书；在办理环节，对于所办结的案件都要向信访人出具结论性文书。同时要求在文书的制作过程中，要重点阐述理由和法律依据，强调文书的释法说理性，并在法律条文引用，法律救济途径的告知、文书送达等方面也进行了规范。

明确答复信访人员期限。信访事项办结后，除对不立案线索审查外，控申部门对其余信访事项自收到办案部门回复或自办接受后七日内制作答复文书并安排答复信访人。如该院办理的张某请求检察机关监督公安机关不立案一案，该院严格执行一个月内办结，收到回复7日内答复的规定，并有效监督公安机关立案，张某对该院的办案效率及办理结果非常满意。

三、构建“五项机制”，提高案件办理质量

建立控申信息化办案机制。对于举报线索实行规范管理，充分利用日报系统、检察业务系统，实现举报线索网上流转，为举报线索规范化管理提供科技支撑。发挥远程视频接访系统作用，实现了基层群众与上级院领导、接访人员“零距离”，让问题就地反映、就地交办、就地解决。推动网络举报平台建设，开通官网举报绿色通道，进一步拓宽了举报渠道，为群众举报提供了便捷途径，增进了群众对检察机关的了解，拉近了“检民”之间的距离。

建立风险评估机制。建立涉检信访内外协调机制，要求业务科室发现涉检上访苗头倾向的，及时与控申科协调沟通，必要时实行联合接访、集体接访。同时，加强与政法委、纪检、公安、法院等相关职能部门的配合，互通信息，形成化解矛盾、维护稳定的合力。实行涉及群众利益重大案件风险评估制度，对于各环节涉及群众最关心、最直接、最现实利益的案件，科学研判、深入分析，做到矛盾纠纷早发现、早预警、早解决。

建立分类处置机制。坚持信访案件百分之百受理、百分之百接待、百分之百答复的原则，对于法有据的信访，坚决依法维护群众权益；对法度之外情理之中的信访，积极协调，尽最大努力解决群众困难；对于法于理无据的要求，认真做好说服教育和引导，做到排忧解难有诚心、说服教育有耐心、化解调处有恒心。

建立部门联动机制。在信访案件办理过程中建立与各业务部门的沟通协作机制，特别在办理司法救助案件和检调对接案件的过程中，明确各部门工作职责和相关案件的办理流程，并联合业务部门共同制定出台相关的实施办法，对上级院规定进行细化，以制度形式保障案件的有效办理。

建立反向审视机制。信访案件在过程中要转变理念，脱离就案办案模式，肩负起通过办案发现并纠正错案和司法瑕疵的职责，积极开展反向审视工作，强化内部监督，促进司法行为进一步规范。对于反向审视中发现的问题，形成个案分析报告向分管领导汇报，并通过召开案件分析会形式，将发现的问题向相关职能部门通告，并督促整改，强调规范办案，杜绝此类情况的再次发生。今年该院在办理完一起国家赔偿案件后，立即撰写反向审视报告，将发现的本院相关部门在办案过程中存在的问题予以指出列明，并提出了整改的意见，取得了良好的效果。