沈 捷 国网上海市电力公司市北供电公司



利用大数据以精准的营销服务提高客户满意度

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摘要：针对上海地区用户对供电服务提出的要求，介绍了利用大数据，为供电客户提供精准化服务，使供电企业提供的服务与客户的期望趋势一致，从而提高客户满意度。

关键词：大数据；精准化的服务；期望管理；提高客户满意度；延伸服务

1　通过大数据精准了解客户期望

麻省理工学院利用手机定位数据和交通数据建立城市规划。梅西百货的实时定价机制，根据需求和库存的情况，该公司基于SAS的系统对多达7 300万种货品进行实时调价。电力行业同样可以通过大数据定位客户对服务的期以及需求。供电企业可通过丰富客户意见收集渠道、加强供电服务品质评价工作的管理等方面的工作来及时了解客户的期望，不断提高供电服务水平。针对客户关注的服务项目和渠道采用不同的方式开展客户服务常态化在线评价。一方面应基于SGl86营销业务应用系统，开发应用服务品质在线评价及分析平台，以服务渠道和服务项目为评价对象，采取“定量计算为主、定性分析为辅、结果应用为导向”的评价方式，对服务质量进行量化评价，内部评价和外部评价双管齐下，科学地查找分析“服务短板”，及时把握、了解客户的期望，注重服务过程监管，加强客户满意度评价成果应用，实现从结果评价向过程评价转变、从数据统计向结果应用转变。……