沈 捷 国网上海市电力公司市北供电公司



利用大数据以精准的营销服务提高客户满意度

沈 捷 国网上海市电力公司市北供电公司

摘要：针对上海地区用户对供电服务提出的要求，介绍了利用大数据，为供电客户提供精准化服务，使供电企业提供的服务与客户的期望趋势一致，从而提高客户满意度。

关键词：大数据；精准化的服务；期望管理；提高客户满意度；延伸服务

1　通过大数据精准了解客户期望

麻省理工学院利用手机定位数据和交通数据建立城市规划。梅西百货的实时定价机制，根据需求和库存的情况，该公司基于SAS的系统对多达7 300万种货品进行实时调价。电力行业同样可以通过大数据定位客户对服务的期以及需求。供电企业可通过丰富客户意见收集渠道、加强供电服务品质评价工作的管理等方面的工作来及时了解客户的期望，不断提高供电服务水平。针对客户关注的服务项目和渠道采用不同的方式开展客户服务常态化在线评价。一方面应基于SGl86营销业务应用系统，开发应用服务品质在线评价及分析平台，以服务渠道和服务项目为评价对象，采取“定量计算为主、定性分析为辅、结果应用为导向”的评价方式，对服务质量进行量化评价，内部评价和外部评价双管齐下，科学地查找分析“服务短板”，及时把握、了解客户的期望，注重服务过程监管，加强客户满意度评价成果应用，实现从结果评价向过程评价转变、从数据统计向结果应用转变。

（1）建立有效沟通机制

有效沟通机制的建立，有助于搭建与客户之间顺畅沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户在互利、双赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地控制服务期望。具体做法是，可定期通过政风行风评议、客户座谈会、走访、问卷调查等方式及时收集客户意见建议，并注意闭环管理，将改进情况及时反馈给客户；加强基层行风的监管，及时了解顾客的期望。

（2）管理好客户的期望值

服务品质永无止境，如何管理好客户期望值，将客户期望控制在理想水平，将直接影响客户满意指数。将客户期望值的管理常态化。只有真正把握了客户的需求和期望值底线，才有可能制定出符合客户需求、可管可控的服务流程和标准。

（3） 谨慎对待客户要求

如果企业总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这是理所当然应该获得的。一旦供电企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务，客户就会产生不满情绪。所以，在客户提出额外的要求时，供电企业要谨慎，但这不并是意味着推诿塞责，因为这样做换来的同样是客户的不满意。正确的做法是明确供电企业的服务内容，清楚地向客户表明某些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。比如外部故障在责任界分点，哪些是供电企业的职责。

（4）严格执行相关标准

供电企业要在实际操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，对客户的承诺一定要做到，否则只会是适得其反，使客户满意度降低。要有效地执行相关规定，首先要加强对业务技能的培训，通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平；其次要坚持督查考核工作，对工作中存在的问题及时加以改进。要跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。

（5）合理调整客户的期望值

供电企业要合理适当及时调整客户期望值，达到双方认可的水平，这样才有可能达成“双赢”。

2　提高服务品质

2.1加强内场供电服务

内场供电服务的唯一区域就是营业厅，如果客户对营业厅的服务不满意，直接将给供电公司投上否决票。不管营业厅的服务质量如何，如果客户为办理一个业务而等候数h，客户的服务体验将会很差，因此首先应该从缩短营业厅排队时长下功夫。

（1）厅内预检咨询分流

1）明确咨询员职责。咨询员的职责流程如图1。咨询员要引导疑难业务的客户去咨询专柜咨询。审核客户是否符合办理条件，提高客户办事效率。

2）接受由咨询员分流的咨询新业务和疑难业务的客户，不占用业务受理柜台。

（2）合理错位排班

1）增设午餐阶段上班的员工，调整用餐时段服务的柜台（见表1）。

表1　午餐阶段前后对比表

图1　咨询员预检图

2）调整解款时段下班员工的工作时间（见表2）。

表2　解款阶段前后对比表

3）早晚班错位排班（见表3。

表3　早晚班前后对比图

4）每天各时段流量与开放（服务）柜台统计（见图2）。

调整后用餐时段和解款时段客流高峰柱状图与开放柜台数量的曲线趋势保持同步，即柜台数与客流数成正比，高峰时柜台数最大，提高了服务品质和效率。

（3）简化退款手续

1）简化手续，直接退至用户账户，下月抵扣，方便客户。

2）开放营业员退负账审批权限，减少经理审批步骤，加速办理时间。

图2　各时段客流量与开放柜台数统计图

3）在途扣款业务，加注标识，避免重收。（4）建立电子检索库

1）开展业务竞赛，以整理资料

2009年以后的电表保证金收据遗失退款单摆放量较大且存在杂乱现象，采取营业岗位技能竞赛的方式动员整个班组。既锻炼了营业员技能熟练程度，也顺利完成了大批量保证金收据遗失退款单的整理工作。

2）建立电子数据库

设立资料电子数据库，先检索定位在哪个资料库中，然后在定位的资料库中快速找出（见图3）。

图3　资料电子数据库

3）专项培训

定期开展的班组培训，加强营业员对单据的整理规范。即本部营业员每天归档自己的单据。网点转至本部的单据由后台归档。

经过培训以后我们又进行了专项抽查，退保证金档案查找时间基本都小于10分钟，大大缩短了业务办理时间。

2.2加强外场供电服务

（1）提高表计合格率

表计是供电企业装设在客户端的唯一计量设备，也是与客户联系的纽带。来营业厅办理业务中的一类常见故障便是表计故障。有外壳故障、内部烧毁故障、接线错误等给客户带来一系列的不便。及时例调电表，不定期电表检测可以提高电表合格率，提升客户满意度。

2010年采集系统上线以来，远程抄表的实现，有利于监测电能表的运行情况，及时发现表计故障。

（2）提高故障抢修及时率

客户外部故障引起的停电也是供电企业关注的重点问题，什么原因引起停电，是客户使用不当还是供电质量问题或者表计问题，供电部门接到客户抢修任务后在承诺规定的时限内恢复电力供应，也是提高客户满意度的一个重要因素。

3　提供延伸服务，让客户超值体验

在大数据的数据前，在管理了客户的期望，明确界定供电部门的职责后，如果能够提供延伸服务，将给客户提供超值的服务体验。比如内部故障不属于供电企业的职责范围，但是在有人手的情况下，帮助客户诊断内部故障；对疑似表计多计量的客户派监察人员上门用电诊断，为客户“把脉”；为孤寡老人，残疾用户提供上门的个性化服务等将客户服务提升一个台阶。

4　做好实事工程

“光明工程”是国网上海市电力公司主动对接上海市委市政府“加强住宅小区综合治理”民生项目的重大工程和实事工程，上海市政府高度重视。工程旨在全面解决老旧小区用电设施建设标准低、设备老化严重、安全可靠性差、故障报修频发及“用电难、管理难、抢修难”的“三难”问题，对于强化营销管理、提高供电质量水平具有重要而深远的意义。“光明工程”将对老旧配电变压器、接户线、进户线、电业总熔丝盒、垂直干线、进层线、计量箱、断路器、表后出线等调换，统筹进行智能电能表的周期轮换、用电信息采集系统和光纤到户建设。确保这些区域的供电能力10到20年不落后，实现百姓利益和社会利益的双赢。提高供电客户满意度做出了巨大的贡献。

5　结语

通过利用大数据，提供客户精准化的服务，通过建立有效沟通机制、管理好客户的期望值、谨慎对待客户要求、严格执行标准、调整客户的期望值来加强客户的期望管理，使供电企业提供的服务与客户的期望接近一致，通过提高内外场服务质量提高客户满意度，人性化服务，超出客户预期。响应政府的实事工程使供电企业的服务得以提升，树立电力企业的品牌形象。

节能技术与产品 Energy Conservation Technologies and Products

Using Big Data to Improve Customer Satisfaction with Precise Marketing Services

Shen Jie
State Grid Shanghai Electric Power Company North District Electric Power Supply Company

Abstract：The article focuses on Shanghai customers putting forward requirements for power supply service.It also introduces how to use big data to provide precise customer service in order to make service by power supply enterprise is in close agreement with customer's expectation and improve customer satisfaction.

Key words：Big Data，Precise Service，Expectation Management，Improve Customer Satisfaction，Extended Service

［作者简介］

沈捷：（1981-），女，经济师，从事营销管理工作。

DOI：10.13770/j.cnki.issn2095-705x.2016.04.012