饶媛媛

摘要：互联网时代，电子政务将成为政府服务公众的主要渠道，其服务质量成为了制约其发展的重要因素。使用问卷调查法收集公众需求数据，在全面了解用户需求的基础上，得出对电子政务建设的启示，为电子政务服务质量的提高提供参考。

关键词：电子政务；服务质量；问卷调查；需求分析公众认可度与满意度是评估电子政务服务质量的重要标准，而分析公众对电子政务服务质量的真实需求是保证这一标准的重要前提，因此调查公众对电子政务服务质量的需求对提升我国电子政务服务质量以及提升公众对政府的认可度有着重大的意义。

一、问卷设计

调查问卷是获取民意的主要方式，问卷的设计紧紧围绕普通公民对政府服务网站的看法，了解公众的真实需求，调查对象为四川省所有公民。问卷内容分为两部分，第一部分为基本信息，主要包括调查对象的年龄、职业等，以及使用政府网站的情况；第二部分主要从用户需要的服务内容、获取服务的渠道需求、服务的质量需求三方面进行设计。后两部分的内容主要参考了《基于公众需求的人性化网站设计》，并利用Likert量表，公众可通过填写1（强烈反对）、2（反对）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）来表示对各选项的需求程度，各项的得分总和占比即为各选项占比。

二、问卷结果分析

（一）基本信息概述

本次调查采用网络调查的方式，共回收789份有效问卷。调查对象中学生占47.91%，公务员占0.76%，企业职员占35.61%，个体户占11.28%，其他占4.44%。从访问网站类型以及访问频率的结果显示，样本中有51%的人访问过国家级各政务网站，29%的访问过省级各政务网站，4%和16%的人访问过省级以下的政务网站，78%的公民访问的频率都在一月1次或更长的时间，初次来访的占20%，每天和一周1次却仅有2%。数据表明，目前使用电子政务频繁的公民占比极少，而大部分主要是访问国家级以及省级的政府网站，市县级的实用性还有待加强。

（二）需求调查结果概述

1、服务内容

45%的用户要求网站的信息更新能力能够到达时刻更新，19%的用户认为网站的信息需每小时更新一次，35%的用户认为每天更新即可，1%的用户赞同三天更新一次，没有用户支持一周更新一次。信息公开的内容需求，在设置问卷选项时，用户最多只能选4项。结果显示所有选项的需求比例几乎都在40%以上，排在前四位的为：（1）内容齐全化，涉及民生的各个方面，比重84.53%。（2）内容个性化，比重7693%。（3）公开的信息必须真实，规范化、清晰化，且具有连续性，比重61.34%。（4）信息实用化，比重60.45%。在线服务需求，每项最多选择4个。每项需求比重都在40%以上，最低需求在线服务公开化占比42.08%。多样化即在线服务的数量以及类型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，个性化比重62.86%。上述统计数据表明，对于政府公开的信息或者事务处理的反馈信息的更新频率需更高，更加的及时。信息公开的内容需具有实用性、有深度、真实性、个性化、齐全化。在线服务需多样化、公开化，提供一站式服务。

2、服务渠道

结果显示，87.32%的用户都需要服务渠道能够打破时间的限制， 60.07%的用户要求渠道能够打破人员的限制，每一件事情都能找到对应的负责人，不会出现推诿的现象。公众最喜爱的接受服务的渠道中排名第一的是网站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政务呼叫中心15%、面对面的交流11%。服务渠道的质量要求方面，8530%的用户要求，渠道的划分一定要细致和明确。54.37%的用户要求服务渠道应具有高效的事务处理能力。53.36%的用户要求，渠道的应具有双向沟通的效果。43.73%的用户认为服务渠道的畅通性，必须要有专人的维护，31.43%的用户要求政府方面定时的反馈各项事务的进展情况。上述统计数据表明，用户希望接受服务的渠道能够突破时间、空间的限制，摆脱网络的限制，可以看出接受服务的平台正在从PC端向移动端转移，各渠道之间占比的差异并不大，因此可多渠道服务。渠道的高效性、责任化、交互性、畅通性都是用户的需求，相应的维护技术不可或缺。

3、服务质量

用户对电子政务网站服务质量的要求以及未来发展方向的要求显示，选择个性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。实用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及办事能力强的需求比重分别为：47.91%与47.02%。高效、及时的需求比重占到了4144%，剩下的交互性强、监管与反馈、方便安全的需求比重都在30%以上。用户对电子政务未来发展的要求，其中要求电子政务网站后期能够更加的人性化真正满足用户的需求的用户高达72.37%，4423%的用户希望未来的电子政务能够为用户为中心，起到真正为民的作用，4284%的用户同时也希望电子政务网站之间能够统一标准，进行规范的指导。上述统计数据表明，电子政务的服务质量需人文化、透明化、实用化、办事能力强。未来的发展需向服务型网站转变，要有创新，从公众的实际需求出发，针对公众的反馈能够及时的做出响应。

（三）调查综述

综上所述，电子政务服务质量的需求特征有：（1）齐全性，信息公开的内容、在线服务的内容、处理事务的相关政策、法规以及应急方案的相关责任人、服务渠道，需齐全。（2）人文性与实用性，服务的内容、处理事务的效率以及服务的质量，都应以到达公民的满意为目的。充分的了解用户的需求，随时对用户反馈的不合理现象做调整。提供一站式服务，缩短用户接受服务的时间，提高办事效率。（3）网站的交互性，能够随时为用户提供服务。用户根据实际需要能够选择自己所关注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高网站的运作能力，引入更多的智能化工具，较少人工参与，提供处理事务的效率以及网站响应的时间。根据用户的身份与年龄识别需求，主动推送相关信息。（5）可靠性，公民提出的问题能够得到解决，且不会对公民有任何安全方面的影响，可靠准确的履行应当承担的责任与义务，包括：信息的准时传达、服务的及时反馈等。

三、对我国电子政务的启示

基于本次调查结果，借鉴国外电子政务建设的经验，结合我国现状，得出以下启示：第一，高效整合信息，与用户之间形成良性互动。政府是信息资源的拥有者和集大成者，面对大量的信息，政府需要规范地进行整理，及时筛选出有价值的信息进行处理和分享，让用户能够有效、及时、准确地获得所需信息。第二，面向用户需求，提供优质服务。电子政府门户网站应以用户为需求中心来提供服务，从满足公众的需求出发，将相关业务按主题分类呈现，并要进行跨多个部门边界的业务流程重组。第三，通过多渠道的方式向公众提供服务，提高公众对政府网站的认知度。完善移动端的建设，并重视移动端的安全监控，建立一套电子政务安全保证体系，保证公众的信息安全。利用新技术与新媒体加强服务资源优化和功能完善，增强与公众的互动，从而保证公众对电子政务的信任与依赖。第四，以用户满意度为主要内容的电子政务绩效评估体系，让公众参与到电子政务的监管中来，从而保证电子政务的服务质量；对公众关注度高、办理量大的服务进行重点建设，深入整合办事资源，根据用户类型、使用习惯等合理设计服务流程和展现形式，深入解读办事要求，提高服务能力。

参考文献：

[1]张娜.电子政务环境下中国政府网站发展调查报告[J].管理纵横，2015

[2]张少彤，董政刚，张连夺.基于用户需求的服务型政府网站建设思路[J].