郭红伟+++陈鹏++++黄璐

摘要：意大利经济社会学家帕累托所在他的帕累托定理中指出，企业80%的收入来自于那些仅占总数20%的客户。烟草行业也不例外，工业企业如上烟集团、云南中烟作为销量领先的大型烟草行业工业企业，其卷烟销量大，烟叶需求量大，故各地烟草公司在客户关系管理中必须要对工业企业客户进行客户分级管理。

关键词：帕累托定理；客户关系管理；客户分级；烟草行业根据“二八”规律：两层的客户创造了八层的利润，八层的客户只创造了两层的利润。几乎所有企业都符合这样的规律。因此，很多企业明白大部分的资源浪费了，浪费在无谓的客户上，所以才赚不到多少钱。只有20%的客户是上帝，我们要找出这些上帝，把资源聚焦在他们身上，才能获得80%的收益。[1]

一、客户关系管理及客户分级理论

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。[2]

客户关系管理也可以称作CRM（Customer Relationship Management）。CRM“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。从一定意义上说，帕累托法则否定了传统的“客户就是上帝”的说法。少数大客户创造了企业绝大部分收入，大客户的价值支撑了企业的价值。所以在客户管理中我们必须我们的客户进行分类管理，根据不同的客户对企业的贡献度，通过对不同类别、不同级别进行细分，将客户划分为不同的等级，对客户分类进行规范化、系统化管理，针对不同等级的客户提供不同的服务，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。

二、烟草行业工业企业客户分级

一个企业的实力一部分取决于其产品实力，工业企业的产品即为卷烟，卷烟品牌越强大则该工业企业的发展前景越好。本报告以重点品牌的交易总额（2014年上半年）作为评价标准。根据工业企业重点品牌销量和销量涨幅两个维度，将工业企业客户分级为四个等级：重点客户、战略性客户、次要补充客户。

2014年上半年卷烟重点品牌交易情况（来源于网络公开数据）工业企业重点品牌交易总额（亿元）销量增幅%上烟集团中华490.9215.8江苏中烟南京155.2218.34浙江中烟利群317.8520.5安徽中烟黄山163.98-2.6福建中烟七匹狼144.01-0.46江西中烟金圣--山东中烟泰山--12.54河南中烟黄金叶165.373.4湖北中烟黄鹤楼276.5716.63湖南中烟芙蓉王316.4718.61广东中烟双喜253.330.55贵州中烟贵烟--云南中烟云烟360.2610.45陕西中烟好猫--川渝中烟娇子131.821将数据进行统计分析，按照销量和销量增幅两个维度将工业企业分为四部分，如下表所示。

如上图所示，每个象限代表一个客户分级类别，故此将12家工业企业区分为三级客户：

重点客户：上烟集团、云南中烟、浙江中烟、湖南中烟；

战略客户：湖北中烟、江苏中烟；

次要补充客户：河南中烟、安徽中烟、山东中烟、川渝中烟、广东中烟、福建中烟；

三、烟草行业工业企业客户分级服务

根据客户分级管理理论，对不同等级的工业客户给予不同的服务标准，对高价值、重要的重点和战略客户安排专人重点跟进，提供给客户超值的服务，从而留住客户。而一般的次要和补充客户则由普通客服进行跟进，防止客户流失。服务标准如下：

烟草行业工业企业客户分级服务标准服务描述重点客户战略客户次要及补充客户1.定期进行需求沟通优先沟通积极沟通及时沟通2.按计划定期拜访每年4次每年4次每年1次3.按计划定期进行满意度调查每年2次每年2次每年1次4.积极征询改进建议和意见优先征询并反馈书面报告积极征询并反馈书面报告及时征询5.及时处理客户抱怨优先响应、部门升级处理积极响应、部门升级处理及时处理6.定期邀请客户到企业指导烟叶工作每年2次每年2次每年1次7.建立客户详细档案详细档案详细档案详细档案8.配备专业客户经理专人经理专人经理一般人员9.为客户提供良好的工作条件优良条件优良条件优良条件.

参考文献：

[1]杨俐. 客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器[J]. 管理观察， 2009（18）：87-88.

[2]安树宝. 浅谈客户关系管理（CRM）[J]. 现代情报， 2005， 25（9）：177-178.