卢美容

摘要：随着电子商务更为深入的发展，其在运行过程中也逐渐地显现出一些“危险”，给消费者权益保护带来了一些新的问题。本文分别对电子商务中消费者权益保护存在的问题和完善电子商务中消费者权益保护的建议进行探讨。

关键词：电子商务；消费者；权益保护

随着经济发展的全球化和科学技术的进步，电子商务逐渐地出现在公众的视线下。电子商务作为一种新型的电子交易方式，快速、便捷，深受广大消费者的喜爱。传统的购物方式受到了地域、时间或者空间的限制，但是电子商务为消费者解决了这一问题。在消费过程中所出现的消费权益问题也随之成为电子商务发展的重点考虑问题。

1 电子商务中消费者权益保护存在的问题

1.1 消费者知情权保护中存在的问题

（1）商品信息不完整、不真实

传统的交易方式中消费者可以直接与经营者接触，就商品的价格、运输方式以及售后服务等各方面进行商讨，为此消费者对自己所购买的商品的信息比较完整，信息的准确性和真实性也是比较可靠的。但是在电子商务这种交易方式中，消费者与经营者之间无法实现面对面的交谈，消费者所知道的商品的信息全部都来自于经营者的宣传。某些经营者过分追求利益，以次充好，提供给消费者的信息也是不完整的，所以商品信息的可靠性有待考察。消费者没有和经营者面对面商讨的机会，虽然有利于快速的实现交易，但是从商品信息可靠性这方面来讲对消费者是不利的。

（2）经营者身份不明确、不真实

电子商务的特点决定了消费者对经营者的身份信息、具体住址等都是一无所知的，即使知道经营者的相关信息，但是也无从考证。根据相关的法律规定，网络交易平台对经营者的身份有审查的义务，但是对具体的身份和地址等相关信息的准确性和真实性不进行查证。为此可能出现经营者在网络交易平台中预留和登记的是一个地址，但是实际的经营地点是另一个地点，经营者身份不明确、不真实为消费者维权制造了障碍。

1.2 消费者个人信息安全保护中存在的问题

（1）隐私权

消费者的姓名、通讯方式和银行账号等都属于个人隐私，虽然法律规定了经营者具有保管好消费者个人信息的义务，但是法律在实践中的情况会更加复杂。某些经营者过分追求利益，在未经消费者同意的情形下，将收集到的消费者的个人信息等非法出售给其他相关经销商，这些经销商对消费者的个人信息进行再开发利用，形成某种数据库，这种行为是对消费者隐私权的一种侵犯。

（2）财产权

电子商务这种交易方式需要消费者采用网上银行或者信用卡作为支付工具，但是随着科学技术的进步，网络交易环境被某些不法人员利用，进行诈骗和盗窃等行为，消费者的财产安全受到了影响。

1.3 消费者维权中存在的问题

（1）申请售后服务困难

网上经营店铺成本较低，消费者与经营者之间相隔的距离较远，因此对经营者的身份等信息更是无从查证。因为在双方交易的过程中没有签订合同，而且没有发票，所以一旦消费者的权益受损，消费者申请售后服务时往往因为证据不足，最终很难实现维权。同时相关的法律法规也不甚完善，对电子商务中的消费纠纷难以有官方的规定。

（2）投诉成本较高

消费者对于经营者的身份、地址等信息的真实性和准确性无从考证，为此如果消费者采取投诉的方式，根本不知道到哪投诉。按照我国法律规定，诉讼中采取“原告就被告”的原则，因此很少有消费者浪费大量的精力和财力去异地“打官司”，最后也只能是哑巴吃黄连。

2 完善我国电子商务中维护消费者权益的措施

2.1 完善相关的法律法规，制定专门的电子商务法

虽然我国政府对于电子商务中消费者的权益保护出台了一系列的法律法规，例如《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《电子签名法》等，但是随着近几年电子商务的快速发展，立法明显出现了滞后问题。而且我国目前的电子商务法律立法层级较低，体系不完善，处理日益复杂的电子商务交易环境中出现的问题明显“有心无力”。为了更好的处理电子商务中出现的问题，我们也应立足当前实际借鉴国外先进的经验，制定出专门的电子商务法律，使得消费者能够在维权过程中有法可依。同时，制定出的电子商务法也将能同其他法律（如《消费者权益保护法》等）一起形成相对完善的系统，进而更好的保障消费权益。

2.2 建立健全电子商务信息保护制度

消费者的个人信息属于隐私权的范畴，隐私权在国际社会中已经得到了普遍的认可，属于国际法保护的权利之一。例如：欧盟将个人信息等纳入了隐私权保护的范畴，个人信息利用的主体为自己。任何未经该数据主体的同意违法使用该数据的行为都是违法的。

当前国内的法律未独立规定隐私权，隐私权依然是属于名誉权保护的范畴。为了实现与国际的同步，我国应该高度重视对消费者隐私权的保护，制定专门的《个人电子信息保护法》。一旦消费者的合法权益受损，消费者则有法可依。另外为了完善保护消费者个人信息安全的渠道，应该加快对网络技术的研发，使得个人信息在网络环境中更加安全。与此同时经营者也应该履行保护消费者个人信息安全的合同义务，经营者应该依法收集和合理利用消费者的个人信息，并且及时地向消费者告知信息的利用途径，这样不仅能够增强消费者保护隐私权的意识，而且也是对消费者隐私权保护的有效途径。

2.3 明确网络经营者的责任和义务

（1）信息披露的义务

国际组织中经济贸易合作组织中明确规定了电子商务交易中消费者享有的权利以及经营者应该履行的义务。例如，明确网络经营者具有披露经营者身份信息、商品或服务信息以及其他需要披露的信息的义务，并且在电子商务交易过程中采用合适的字体和位置使得一般的消费者都能够注意到。欧盟颁布的《电子商务指令》中规定了经营者必须向消费者提供的最低限度的信息和披露信息时采用的字体和摆放位置。

目前国内法律中关于经营者披露信息方面的规定依然不完善，为了能够与国际接轨，我国应该完善相关法律，比如增加对经营者披露信息义务这一条内容。

（2）不得滥用格式条款的义务

在电子商务交易活动中消费者实际上是处于弱势的地位的，加之经营者经常滥用格式条款，消费者在交易的过程中通常不会一字一句的去看格式条款的内容，这就为消费者维权进一步增加了难度。

国内在电子格式条款这方面可以借鉴欧盟的做法。例如采取在合同订立之前向消费者发送电子格式条款确认书的方式，向消费者申明格式条款的内容。为了让消费者仔细查看格式条款内容，在每一条的格式条款选项之后再设置一项关卡，其作用是为了提醒消费者认真阅读格式条款的内容，直至合同订立结束。

（3）严格把控经营者准入门槛

近年来，我国的电子商务平台也实现了又好又快发展。目前来看，国内比较成功的电子商务平台主要有阿里巴巴、京东、苏宁易购、腾讯等。在各电子商务平台中都有相似的经营者准入门槛。以阿里巴巴为例，在其旗下淘宝网的经营店铺注册中，需要经营者提供身份证号、照片及保证金等资料，同时也会对店铺经营的状态进行记录和审核，避免出现虚假交易、非法交易等问题。但是每个平台的规定都是相对独立的，我国在未来的工作应注重颁布电子商务经营准入的硬性规定，根据申请人的信用、负债等综合情况进行评定，同时也要加强对于违规行为的监督和查处，切实对电商准入门槛严把关。

（四）完善我国电子商务中消费者权益的救济途径

（1）设立“犹豫期”，保护消费者的退货权和解除权

为了使消费者最终能够买到自己称心如意的商品以及惩罚经营者故意发布不实的商品信息的行为，国际上许多国家设立了“犹豫期”。“犹豫期”从消费者收到商品之后开始计算，在一段时间内，消费者如果对商品不满意，消费者可以无条件的退换货。

国际上对消费者的退货权进行详细规定的是欧盟，不仅规定了消费者可以在收到商品之后的七天内无理由退换货，消费者只需要对退回商品的直接费用承担即可，其他一切费用由经营者承担的内容。而且为了进一步规范经营者的不实经营行为，法律规定了经营者没有以合理正当的方式向消费者提供有关于所购买的商品的信息的，“犹豫期”将会延长到三个月。

我国《消费者权益保护法》在2013年10月经过修改之后的内容与国际相接轨，也为消费者设立了“犹豫期”。为了更好的维护消费者权益，淘宝网C2C平台规定，“7天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为：以签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。

（2）设立小额纠纷争议解决的程序

小额诉讼程序适用简便，诉讼成本较低，也是消费者选择诉讼的一种有效救济途径。该制度发起于美国，逐渐被各国引进，其中台湾地区的引进最为成功。其对小额诉讼程序的开庭时间和管辖适用等规定都较为放松，并且规定其为一审终审。没有特殊情形不允许当事人上诉。

小额诉讼程序的适用更容易实现程序公正，我国目前的法律中对需要评估、鉴定或者对诉前评估、鉴定结果有异议的纠纷不适用小额诉讼程序，因为案件本身对于是否能够适用小额诉讼程序就存在争议，所以不符合小额诉讼程序的适用条件。

我国的小额诉讼程序较国外相比依然存在不完善的地方，为此在借鉴国外经验的基础之上，建立具有中国特色的小额诉讼程序解决国内的案件，不仅程序简单灵活，法官的自由裁量权也会更加放宽。这样不仅诉讼成本降低了，为消费者提供了一个维权的途径，也让消费者面对维权不再有后顾之忧，不失为规范经营者行为的一个好办法。

3 总结

在今年的3.15维权活动中，国内知名的电子商务研究机构——中国电子商务研究中心提供了2015年度我国的电子商务用户体验及投诉报告，数据显示2015年电商投诉数量同比2014年增长了3.27%，这说明我国的消费者在电子商务行为中有了更多的维权意识。随着科技的进步，互联网技术迅速的席卷全球，电子商务交易方式进入大众的视线，由于其操作简便，满足消费者想要跨地域消费的愿望，受到了广大消费者的欢迎。但是随着电子商务的发展，消费者越来越感觉网购存在很大的风险。电子商务交易过程中消费者无法与经营者面对面的交流和商讨，对所购买的商品信息的来源只有经营者的宣传。一旦商品到达消费者手上之后，消费者发现经营者提供的商品信息不符，消费者在无证据、无发票的情形下很难实现维权。虽然在电子商务交易过程中存在着多种多样的风险，为了更好的维护消费者的权益，法律在努力的完善过程中。笔者针对电子商务中存在的风险提出了一些建议，由于篇幅有限，可能不够深入、彻底，但是还是期望能够为完善我国电子商务交易安全问题尽绵薄之力。