桂艳霞

(包头医学院第二附属医院，内蒙古包头 014030)



提高门诊患者满意度的调查研究

桂艳霞

(包头医学院第二附属医院，内蒙古包头 014030)

[摘要]目的：消除门诊患者不良心理情绪，提高门诊患者满意度。方法：采用问卷法对2013年6月至2014年6月在门诊就诊的200例患者进行调查分析。结果：200例患者中对服务态度不满意者46例，不能被正确健康宣教者28例，对环境管理、卫生状况不满意者22例，对门诊护士基础护理不满意者20例，对门诊护士工作能力不满意者29例。结论：集中提高护理服务态度，加强工作能力，做好健康宣教，优化门诊环境换管理，认真做好日常基础护理，才能提高门诊患者满意度。

[关键词]门诊；满意度；患者；护理

门诊是医院的综合管理的重要部分，是医院阶梯管理，人员整体素质，技术水准，服务质量等诸方面的反映，是患者来院就诊的第一步，是医院的形象。为了使门诊的医疗服务有一个规范程序，为病人提供规范化、标准化的医疗服务。为提高我院门诊患者满意度，现对我院门诊患者满意度进行分析，现报告如下。

1对象与方法

1.1对象随机选择在门诊2013年6月至2014年6月就诊的、愿意配合的200例患者进行满意度问卷调查。其中男110例，女90例；年龄20～55岁，平均年龄37.5岁。

1.2方法

1.2.1调查工具采取自行编制的满意度问卷，问卷的主要内容为门诊护士的服务态度、基础护理、工作能力、是否告知护理知识、门诊环境管理方面的满意程度。

1.2.2调查方法调查问卷由门诊导医护士发放，采用统一的指导语，共发放问卷200份，发放问卷后由发放者耐心解释，同时认真解答患者提出的质疑。……